Решение предыдущего вендора давно не обновлялось и перестало удовлетворять Медси по ряду причин:

• Технические и функциональные ограничения
• Устаревшая архитектура
• Сложности и невозможность масштабирования
• Отсутствие качественной техподдержки
• Ограниченные возможности поиска

С учетом того, что в Медси работает один из крупнейших колл-центров России, эти минусы были критичными.

Поэтому компания решила внедрить новую базу знаний. Сначала были сформированы требования к системе:

• Миграция исторического контента без потерь
• Автоматический перенос всех данных
• Гибкие настройки
• Разграничение прав доступа
• Расширенный и удобный поиск
• Задачи на обновление контента и распределение задач
• Углубленная отчетность

После детального изучения продуктов на рынке, выбрали базу знаний InKnowledge.

Платформа соответствовала требованиям бизнеса, предусматривала возможности масштабирования без каких-либо ограничений. Важными критериями стали российская разработка (отсутствие санкционных рисков) и стоимость решения.

При внедрении новой базы знаний нужно было совместить обе платформы: текущее решение Медси дорабатывали самостоятельно. Часть их этих доработок были важными, отказываться от них компания не планировала. Поэтому L2U внедрили эти доработки в платформу InKnowledge.

Важной задачей было перенести большой массив контента, который накопился в прежней базе знаний за 6 лет. Для этого разработали отдельный модуль миграции, который по API связывался с новой базой знаний и переносил туда данные в соответствии со структурой.
Большая часть контента была перенесена таким образом, благодаря чему Медси сэкономили 90% времени на перенос. Далее минимальные корректировки внедряли в ручном режиме.

Другая важная задача миграции состояла в том, чтобы сохранить элементы интерфейса и настройки, к которым привыкли сотрудники, чтобы обеспечить им более комфортную адаптацию и переезд на новую систему без потерь в скорости обслуживания. Используя гибкие настройки InKnowledge нам удалось это сделать: доработали интерфейс под требования заказчика, учитывая цвета, картинки, привычные кнопки и расположение ключевых элементов.

Разумеется, переезд на новый инструмент, к которому за 6 лет все привыкли, происходил не без сложностей: сотрудники сопротивлялись изменениям, ведь у новой системы была другая архитектура и логика интерфейса.

Чтобы решить проблему Медси регулярно собирали встречи для сотрудников, проводили обучение, демонстрировали возможности системы, еще в тестовой среде (до момента релиза системы) наполняли базу знаний контентом и показывали, как организован принцип хранения информации в новой системе.

Отдельно проводили обучение для редакторов. Потому что в отличие от специалистов колл-центра, интерфейс системы для них изменился сильнее.

Новая система стала более удобным инструментом для бизнеса за счет удобного и функционального поиска, широких возможностей отображения информации, разграничения доступа по ролям.

Сейчас в компании работает отдел, который занимается редактированием всех статей. Очень помогает, что в Базе знаний есть функционал создания задач на редактирование. Сотрудники получают эти задачи и распределяют их между собой.

В процессе переноса данных Медси актуализировали базу информации: удалили или изменили тысячи устаревших статей.