наши соцсети
меню
свяжитесь с нами
Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.
комус
База знаний для ритейла
РИТЕЙЛ
01/04
реализация проекта:
06/2023 — 08/2023
теги:
Ритейл, Оптимизация
Компания «Комус» - один из лидеров российского рынка по продажам товаров для офиса и бизнеса: от канцелярии, компьютерной техники, продуктов и мебели и до обеспечения производственных площадок
Компания работает в 30 регионах и 84 городах России, имеет 9 логистических центров
задача
  • централизовать всю рабочую информацию, которую используют контактные центры заказчика, в рамках единой KMS-платформы;
  • настроить уровни доступа к документам в зависимости от региона;
  • обеспечить удобный и быстрый поиск информации
процесс
до внедрения InKnowledge

В компании не было централизованного инструмента: информация была разрознена по различным ресурсам – от бумажных носителей до сетевых папок с общим доступом. При этом, в компании часто появляется важная для работы операторов информация, которую нужно своевременно получать, а поиск занимал очень много времени.

Нужна была база знаний, куда бы стекалась вся информация, и которой бы пользовались сотрудники нескольких контактных центров в Москве, Туле, Домодедово и других городах с учетом их особенностей.


Контактные центры – важное подразделение компании, которое ориентировано на работу с бизнес-партнерами и большими партиями товаров. Уровень ответственности сотрудников высок, поэтому им необходимо быстро получать качественную информацию.
ход проекта

Мы стартовали с разворачивания базовой конфигурации платформы InKnowledge. Запустили пилотный проект на тестовую группу из 50 пользователей, которые в ходе практической работы сформировали финальный перечень пожеланий по настройкам системы.


Такой подход, когда мы даем возможность заказчику поработать в системе, а потом финализируем требования по доработкам, существенно экономит время и бюджет заказчика, потому что архитектура платформы выстроена по типу конструктора и может гибко адаптироваться под задачи без серьезных доработок.


В проекте для «Комуса» изначально было много пожеланий по доработкам, но после месяца работы в системе они свелись до адаптации интерфейса под брендбук и пожелания заказчика. Функционал системы полностью закрывал все поставленные задачи.
Дальше мы параллельно реализовывали три трека процессов:
процесс
  • запустили цикл доработок;
  • обучали контент-менеджеров, ответственных за наполнение платформы, и других специалистов заказчика;
  • поддерживали наполнение платформы, которым занимался заказчик.

Когда все задачи были выполнены, мы запустили базу знаний в продуктивное использование для более, чем 400 сотрудников.

Проект занял около 6 месяцев, при этом, уже через 1 месяц после старта у заказчика был доступ к функционалу системы L2U, с которым можно было работать.
итоги проекта
Благодаря интуитивно понятному low-code интерфейсу заказчик быстро освоил инструментарий и дальше пользуется и расширяет систему самостоятельно за рамками той задачи, с которой мы стартовали.

Сейчас с системой работают около 600 человек.
Компания приняла решение масштабировать систему на другие департаменты и под другие задачи
результаты
значительно повысилась скорость поиска и качество выдаваемой клиентам информации
-15%
сократилось среднее время разговора с клиентом
600
сотрудников используют базу знаний ежедневно
-30%
уменьшился отток стажеров с позиции оператора
02/04
комментарий
Юрий Грачев
Руководитель технологического развития контактных центров «Комус»
03/04
“Наши сотрудники давно нуждались в удобном инструменте, который позволил бы получать информацию из единого источника. Сейчас я вижу, что этот инструмент у них появился, и задача даже перевыполнена. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу полный процесс адаптации сотрудников занял около 1 месяца, а широкий функционал L2U InKnowledge стал приятным сюрпризом. Отдельно хочу отметить, что работа между нами и командой L2U выстроена на хорошем, высоком уровне».

Дмитрий Лактионов
Коммерческий директор L2U
“Мы рады, что компания “Комус” в процессе долгого конкурсного отбора среди различных вендоров выбрала именно нашу систему. Это еще раз подтверждает высокое качество нашего продукта и его соответствие требованиям рынка.

Благодаря четким требованиям и эффективной работе между нашими командами реализация проекта прошла гладко и в срок. Мы ценим оказанное доверие и рады, что наш продукт помог им достичь поставленных целей».

есть вопросы? мы ответим!
Подготовим коммерческое предложение и, при необходимости, спрогнозируем срок окупаемости, исходя из ваших параметров.
запишитесь на бесплатное демо, мы расскажем и покажем в деталях все возможности нашей программы
заполняя форму вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
*на вопросы с корпоративной почты отвечаем быстрее :)