Руководство банка приняло решение внедрять базу знаний еще до релиза мобильного приложения.

«Нам нужна была единая база точной, актуальной и непротиворечивой информации — источник знаний для сотрудников, клиентов и виртуальных помощников. И, что самое важное, специалисты колл-центра должны были научиться пользоваться инструментом еще до того, как начнут обслуживать клиентов», — рассказывает Фаррух Турсунходжаев, продукт-оунер Базы знаний AVO.

AVO выделил несколько важных требований к будущему инструменту:

• Мультиязычность. Клиенты AVO говорят на узбекском и русском языках, поэтому важно транслировать информацию для разных групп пользователей (операторов, роботизированных сервисов и клиентов), обеспечивать выдачу данных на предпочитаемом языке (русском или узбекский, включая сленг и народные выражения).
• Простые интеграции с CRM-системой, чат-ботом, мобильным приложением и сайтом. Все продукты — собственная разработка AVO, поэтому у базы знаний должны быть удобное для интеграций API, не ограниченное типовыми решениями.
• Юзабилити, простота настроек и широкие возможности по работе с контентом.
• Гибкость, адаптируемость под потребности банка.
• Качественная техническая поддержка от вендора.

Изучив доступные на рынке продукты, приняли решение внедрять систему управления знаниями на базе платформы InKnowledge.

Проект стартовал в апреле 2023 года. AVO разработали концепт и структуру будущей Базы знаний, развернули решение в тестовой и продуктовой среде, параллельно наполняя платформу контентом.

На момент внедрения информации было немного, вся она была собрана в Confluence. Данные переносили в систему, адаптировав контент: настраивали категории, роли, локали, продумывали теги, работали над отображением документов. Через месяц решение развернули на серверах банка.

Старт работы в облаке позволило начать опытно-промышленную эксплуатацию системы ещё до развёртывания на серверах банка. Это значительно сэкономило время и помогло быстрее запустить проект.

На следующих этапах AVO провели интеграции базы знаний с чат-ботом в телеграм, FAQ разделом сайта и CRM-системой.

Важной частью внедрения было обучение сотрудников. К моменту выпуска мобильного приложения банка в команде контакт-центра было 30 человек. Работа с базой знаний была включена в онбординг сотрудников: они проходили тренинги, на которых учились правильно формулировать запросы для поиска, ориентироваться в категориях и типах контента, использовать модуль базы знаний в интерфейсе CRM-системы.

Для AVO база знаний по сути является back-end системой, к которой обращаются не только сотрудники, но и CRM, чат-бот, сайт.

Быстрый и удобный поиск
Сейчас 93% ответов, которые выдает База знаний, соответствуют изначальному запросу. Влияет на это гибкость поиска и постоянная работа над его улучшением.

Приоритизация
Сейчас в базе знаний больше 500 документов, скриптов, файлов и их количество постоянно растет. Но это не мешает сотрудникам клиентской поддержки быстро находить нужную информацию.

Например, если клиент задаст вопрос «как оформить кредитную карту», то, чтобы получить ссылку на релевантный документ, оператору колл-центра нужно просто написать первые две-три буквы запроса. Текстов по этой теме может быть много, но AVO используют гибкие возможности приоритизации и поднимают в поиске документы, которые соответствуют клиентскому запросу.

«Наш поисковый механизм настроен таким образом, чтобы приоритизировать наиболее релевантные материалы. При формировании выдачи система учитывает, сколько раз тот или иной документ выбирали сотрудники с похожим запросом, и показывает самый популярный. Благодаря этому не приходится пересматривать десятки ссылок — в подавляющем большинстве случаев самый верный ответ на запрос содержится в первом по счету документе», — рассказывает Фаррух.

AVO использует еще одну полезную опцию платформы — рекомендованные статьи. К каждому документу добавлены ссылки на три связанных материала, которые предваряют следующие клиентские запросы. Благодаря этому консультанту не приходится вводить новый запрос, он просто переходит по нужной ссылке.

Работа со сложными запросами

Клиенты AVO обращаются и со сложными вопросами, которые требуют понятных инструкций. Например: «я поменял номер телефона, не могу найти в приложение, так как профиль зарегистрирован на прежний номер».

На подобные вопросы AVO готовят инструкции, которые снабжают айфреймами из Figma. В результате специалист колл-центра буквально по шагам может проинструктировать клиента, куда ему нужно кликнуть и какое действие в мобильном приложении совершить, чтобы решить вопрос.

Интеграция Базы знаний с внутренними системами

База знаний интегрирована с телеграм-ботом и сайтом — разделом «Вопросы и ответы». Отдельную базу данных для чат-бота создавать не нужно, так же как нет необходимости публиковать материалы на сайте вручную.

AVO также провели интеграцию с CRM-системой банка. Благодаря этому оператору, чтобы ответить на вопрос клиента, не нужно выходить из интерфейса CRM и искать информацию в базе знаний, он просто открывает боковое окно и ищет там нужные данные, оставаясь в карточке клиента.

Недавно AVO провели интеграцию Базы знаний с Jira. Специалисты клиентской поддержки регулярно оставляют комментарии к материалам: просят добавить нужную информацию, что-то поменять. Раньше обратная связь от сотрудников была доступна только в интерфейсе СУЗ. Теперь благодаря интеграции, тикеты на изменения в контенте сразу попадают в Jira. Это удобнее для редакторов системы — можно быстро проанализировать запросы и решить, что именно нужно поменять в документе.

«Мы очень позитивно оцениваем свой опыт работы с Базой знаний. На успех повлияла качественная подготовка: еще до старта фактической работы с клиентами мы продумали структуру Базы знаний, интеграции, проводили онбординг сотрудников и обучали их работе с платформой, дорабатывали систему. Благодаря этому нам не пришлось учиться на ходу.

Второй фактор — удобство платформы InKnowledge. Это очень гибкий инструмент, с которым легко и приятно работать. 90% задач можно закрыть своими силами. Ну а в случае, когда нам нужна помощь вендора, все вопросы решаются буквально в течение дня. Так что работа с Базой знаний у нас ведется в очень активном режиме, что помогает постоянно совершенствовать инструмент».