Зачастую заказчики при выборе платформы для базы знаний попадают в ловушку: стремясь упростить задачу выбора, бизнес ищет простые решения, которые выглядят понятнее более сложных платформ. И если для малого бизнеса такой подход еще может сработать, то крупные компании и энтерпрайз сегмент от этой простоты только проиграет.
Сценарии работы в таком бизнесе разнообразны и часто не укладываются в узкие рамки типовых систем. К тому же со временем меняются потребности, бизнес-процессы — то, что работало прежде, через год-два окажется неподходящим. Но система уже есть и работать как-то нужно: потрачено время, человеческие ресурсы и большие деньги. В результате жёсткий каркас решения заставляет компанию подстраиваться под систему, хотя должно быть наоборот — база знаний адаптируется под бизнес-задачи.
Сценарии работы в таком бизнесе разнообразны и часто не укладываются в узкие рамки типовых систем. К тому же со временем меняются потребности, бизнес-процессы — то, что работало прежде, через год-два окажется неподходящим. Но система уже есть и работать как-то нужно: потрачено время, человеческие ресурсы и большие деньги. В результате жёсткий каркас решения заставляет компанию подстраиваться под систему, хотя должно быть наоборот — база знаний адаптируется под бизнес-задачи.
К нам регулярно обращаются заказчики, которые ранее выбирали более монолитные системы, казавшиеся на первый взгляд простыми. Речь идёт не только о платформах для малого и среднего бизнеса. Даже решения корпоративного уровня могут оказаться недостаточно гибкими: часто эти платформы хорошо оптимизированы под несколько готовых сценариев, но не допускают вариативности и отклонений от заданных рамок. Доработки в таких системах либо невозможны в принципе, либо стоят как отдельный проект. В результате бизнес оказывается перед развилкой: либо пытаться втиснуть свои бизнес-процессы в узкие рамки представленных сценариев, либо менять систему целиком.
Разберем, на что обращать внимание, чтобы спустя время не оказаться перед таким неприятным выбором.
Гибкость интерфейса
Люди привыкли к современным и удобным цифровым сервисам, эти привычки нужно учитывать и при запуске рабочих платформ, таких как База знаний. Нужно воспроизвести лучшие практики: эффективный поиск, наглядное представление информации, интуитивный интерфейс, который отвечает потребностям и привычкам пользователей. Система должна предоставлять каждому пользователю то, что необходимо именно ему, в зависимости от его роли и задач. Благодаря этому база знаний станет удобный и наглядным информационным ресурсом, к которому сотрудники будут обращаться с удовольствием.
Например, один пользователь ищет общую информацию по теме. Допустим, это юрист, анализирующий нормативную документацию. Ему необходимо найти все связанные документы, отсортировать их и проанализировать. Для него наиболее удобным будет представление в виде списка поисковой выдачи, где он сможет легко ориентироваться и работать с материалами.
Например, один пользователь ищет общую информацию по теме. Допустим, это юрист, анализирующий нормативную документацию. Ему необходимо найти все связанные документы, отсортировать их и проанализировать. Для него наиболее удобным будет представление в виде списка поисковой выдачи, где он сможет легко ориентироваться и работать с материалами.
В то же время в соседнем отделе работает сотрудник контакт-центра, который в той же системе занимается продажей банковских карт. Его задачи иные — в ходе диалога ему нужно быстро рассказать клиенту об особенностях продуктов, выделить ключевые моменты и передать информацию. Для него важны наглядность, акцент на важных деталях, четкая разбивка продуктов по блокам, а также краткость и полезность данных — всё, что поможет быстро ответить на вопросы клиента.
Еще есть другой сотрудник, он тоже общается с клиентами, но у него несколько другие задачи. Он работает с клиентами премиум-сегмента и должен сформировать для клиента наиболее подходящее предложение. А для этого ему нужно перед глазами иметь овервью продуктов. В таком случае подойдет другое отображение — древовидное.
Помимо различных задач, существуют и разные типы сотрудников: офисные работники, выездные продавцы, сервисные инженеры, сотрудники производства. Невозможно представить, чтобы один интерфейс подходил для всех. Люди в поле чаще всего работают со смартфонами, а на производстве может быть всего несколько планшетов на цех. Каждой из этих групп нужен свой интерфейс.
Помимо различных задач, существуют и разные типы сотрудников: офисные работники, выездные продавцы, сервисные инженеры, сотрудники производства. Невозможно представить, чтобы один интерфейс подходил для всех. Люди в поле чаще всего работают со смартфонами, а на производстве может быть всего несколько планшетов на цех. Каждой из этих групп нужен свой интерфейс.
Возможность «развести» разных пользователей по отдельным интерфейсам критически важна для эффективной работы. Иначе некоторые из них неизбежно столкнутся с серьезным дискомфортом. А если людям неудобно пользоваться базой знаний, они либо перестанут туда заходить, либо — если работать с СУЗ нужно обязательно — будут постоянно испытывать недовольство.
В InKnowledge мы решаем эту задачу, во-первых, за счет гибких настроек интерфейса. Его можно адаптировать под свои нужды без программирования — с помощью перетаскивания готовых функциональных блоков - виджетов. Во-вторых, у нас есть выделенные витрины — разделы, в которых пользователи получают информацию. Каждый из таких разделов можно организовать по-своему, создав удобный интерфейс для отдельной категории сотрудников. Таким образом, пользователь попадает в специализированную витрину, которая соответствует его рабочему сценарию.
Настраиваемые шаблоны контента
Во многих системах контент часто ограничивается тремя-четырьмя типами — например, новость, статья, файл. Разумеется, вендор решения не может предусмотреть всех типов и в рамках каждого еще и сформировать нужный набор полей и формат отображения данных.
Но часто проблема заключается в том, что в системе возможности редактирования предустановленных типов контента минимальны, а создать с нуля собственный шаблон нельзя.
Это сильно ограничивает заказчиков, не позволяет им создавать материалы, структура и внешний вид которых будет помогать решать рабочие задачи, а не усложнять жизнь сотрудникам.
Но часто проблема заключается в том, что в системе возможности редактирования предустановленных типов контента минимальны, а создать с нуля собственный шаблон нельзя.
Это сильно ограничивает заказчиков, не позволяет им создавать материалы, структура и внешний вид которых будет помогать решать рабочие задачи, а не усложнять жизнь сотрудникам.
Поэтому в системе должен быть гибкий конструктор, который позволит создавать новые шаблоны контента, помимо тех, что уже есть в системе: карточки с произвольным наполнением, шаблоны встреч, отчеты о переговорах, продуктовые гайды или анонсы мероприятий. Это даст возможность формировать нативный контент, с которым работать приятно и понятно.
Сами контент-менеджеры и редакторы благодаря таким шаблонам тратят меньше времени на создание контента, так как действуют по готовым правилам. Структура шаблона интуитивно понятна, а процесс заполнения следует четкой логике.
Важно также учитывать возможность настроить шаблоны без программирования и помощи со стороны вендора.
Важно также учитывать возможность настроить шаблоны без программирования и помощи со стороны вендора.
Полезной будет опция настройки вариантов отображения контента. Это означает, что один и тот же контент, добавленный через редактор базы знаний, может выглядеть по-разному для разных пользователей или в различных разделах базы знаний.
Кроме того, необходима адаптация контента под канал коммуникации. Например, в веб-интерфейсе базы знаний статья может быть представлена в развёрнутом виде, с продуманной версткой. В мобильном приложении акцент смещается на удобство и скорость — здесь важна подача ключевой информации с учетом ограничений экрана. То же справедливо, например, для чат-ботов, где формат должен быть лаконичным и удобным для обмена в диалоге.
Кроме того, необходима адаптация контента под канал коммуникации. Например, в веб-интерфейсе базы знаний статья может быть представлена в развёрнутом виде, с продуманной версткой. В мобильном приложении акцент смещается на удобство и скорость — здесь важна подача ключевой информации с учетом ограничений экрана. То же справедливо, например, для чат-ботов, где формат должен быть лаконичным и удобным для обмена в диалоге.
Таким образом, одна и та же информация может отображаться по-разному — в зависимости от того, кто ее потребляет и через какой канал она поступает. Это требует гибкой системы визуализации, позволяющей менять представление данных без изменения их содержания.
Индивидуальные пользовательские роли
Для небольших компаний часто достаточно стандартных ролей, которые по дефолту присутствуют в системе (администратор, редактор, читатель), но для крупной компании такой подход не сработает: слишком много разных сценариев работы с информацией, которые требуют тонких настроек.
Например, финансовый менеджер может иметь доступ к документу с общим квартальным планированием, но не должен иметь возможности его редактировать, а финансовый директор может и просматривать документ, и редактировать — но только ту его часть, которая касается его подразделения и финансового планирования. В целях безопасности и сохранности данных, база знаний должна эти нюансы учитывать.
Поэтому важно, чтобы в системе была предусмотрена возможность создания самых разных ролей и сценариев доступа, которые заказчик сможет настроить самостоятельно.
Например, финансовый менеджер может иметь доступ к документу с общим квартальным планированием, но не должен иметь возможности его редактировать, а финансовый директор может и просматривать документ, и редактировать — но только ту его часть, которая касается его подразделения и финансового планирования. В целях безопасности и сохранности данных, база знаний должна эти нюансы учитывать.
Поэтому важно, чтобы в системе была предусмотрена возможность создания самых разных ролей и сценариев доступа, которые заказчик сможет настроить самостоятельно.
Хороший кейс, когда есть возможность настроить политики доступа вплоть до конкретного раздела документа (как в примере с финансовым директором). Это даст максимальную гибкость и возможность создавать сценарии использования платформы, которые в точности соответствуют реальным бизнес-процессам.
Адаптивность интеграций
Часто случается, что интеграции Базы знаний с другими системами принципиально возможны, но ограничены уровнем интеграции, данными, которыми могут системы обмениваться, интеграционными инструментами. Что вновь приводит к тому, что бизнес вынужден как-то выкручиваться, влезая в заготовленные узкие рамки. Возможно, производительность решения не пострадает, однако с интеграционными ограничениями точно не получится реализовать все сценарии работы.
Поэтому, чем больше инструментов предоставляет система, тем больше шансов ее грамотно вписать в ИТ-ландшафт вплоть до реализации единого окна для пользователей, в котором будут содержаться данные, функции и сервисы сразу из нескольких систем.
Поэтому, чем больше инструментов предоставляет система, тем больше шансов ее грамотно вписать в ИТ-ландшафт вплоть до реализации единого окна для пользователей, в котором будут содержаться данные, функции и сервисы сразу из нескольких систем.
Платформа InKnowledge разработана с возможностью интеграции в существующие бизнес-системы — например, в хелп-деск или рабочее место оператора. Это позволяет сотрудникам всегда иметь нужную информацию из базы знаний под рукой. В то же время возможен и обратный подход — объединить телефонию, чат-ботов или CRM в интерфейсе самой базы знаний. Такая гибкость достигается благодаря настраиваемым интеграциям и адаптивному интерфейсу системы, который можно настроить удобным для пользователя образом.
Заключение
Чтобы База знаний стала настоящим помощником для бизнеса и сотрудников, она должна подстраиваться под уникальные бизнес-процессы, а не требовать от бизнеса адаптации к своим жестким рамкам.
Ключевые критерии, на которые стоит обратить внимание при выборе системы, следующие:
Адаптивность интерфейса. Возможность создать персонализированные рабочие среды для разных категорий сотрудников: от юристов до работников склада.
Гибкость контента. Наличие конструктора для создания уникальных шаблонов и типов материалов, которые подходят именно вашим рабочим сценариям.
Управление доступом. Настраиваемые роли и права, которые будут соответствовать структуре и процессам в компании.
Открытость для интеграций. Способность платформы быть как встроенным модулем, так и единым окном для данных из различных систем, обеспечивая бесшовную работу.
Именно эти принципы лежат в основе InKnowledge, благодаря чему наши клиенты получают базу знаний, которая не ограничивает их возможности, а становится по-настоящему полезным и удобным ресурсом для каждого сотрудника.
Ключевые критерии, на которые стоит обратить внимание при выборе системы, следующие:
Адаптивность интерфейса. Возможность создать персонализированные рабочие среды для разных категорий сотрудников: от юристов до работников склада.
Гибкость контента. Наличие конструктора для создания уникальных шаблонов и типов материалов, которые подходят именно вашим рабочим сценариям.
Управление доступом. Настраиваемые роли и права, которые будут соответствовать структуре и процессам в компании.
Открытость для интеграций. Способность платформы быть как встроенным модулем, так и единым окном для данных из различных систем, обеспечивая бесшовную работу.
Именно эти принципы лежат в основе InKnowledge, благодаря чему наши клиенты получают базу знаний, которая не ограничивает их возможности, а становится по-настоящему полезным и удобным ресурсом для каждого сотрудника.
