Как наладить процесс проверки контента в Базе знаний

Компании вкладывают серьезные ресурсы в создание и сохранение знаний, однако многим сложно подтвердить, что эта информация действительно полезна на практике, усваивается сотрудниками и в итоге помогает организации работать продуктивнее.

Чтобы знания приносили пользу, они должны быть точными, непротиворечащими тому, что реально происходит в компании, актуальными и понятными. Важно также, чтобы другие сотрудники, ознакомившись с материалами, могли использовать их в своей работе, опираться на них и решать с их помощью практические задачи.

Разбираемся, как этого добиться.

Зачем вообще нужен процесс проверки

Если статьи в Базе знаний публикуются «как получится», упорядоченная при создании платформа очень быстро погружается в хаос: противоречивые инструкции, дубли документов, устаревшие регламенты, разный стиль и уровень детализации. Практическая ценность таких материалов снижается, контент может не только быть бесполезным, но и дезинформировать. Сотрудники теряют доверие к базе и перестают ею пользоваться, даже если нужная информация формально там есть.

Четкий процесс проверки перед публикацией решает несколько задач:

обеспечивает минимальный стандарт качества текста и содержания;
снижает риск ошибок в инструкциях, регламентах, юридически значимых документах;
выравнивает стиль и структуру материалов;
распределяет роли и ответственных: понятно, кто проверяет, кто утверждает и кто отвечает за актуальность;
ускоряет согласование и делает этот процесс прозрачным и прогнозируемым, потому что шаги и роли заранее описаны и известны всем.

Основные принципы и роли

Прежде чем описывать шаги, опишем основные принципы проверки и базовые роли, которые стоит внедрить в такой процесс.

Принципы проверки

Проверка это не разовая акция, а регулярный процесс, которого стоит придерживаться. Проверять материалы перед запуском базы знаний, безусловно, нужно, но важно на этом не останавливаться, и делать проверку регулярной.
Проверять нужно и содержание, и форму. Проверка содержания даст вам возможность убедиться в релевантности, непротиворечивости и актуальности информации, а проверка формы — поможет сохранять единообразие материалов в базе знаний.
Роли и ответственность прописаны заранее. Автор должен перед подготовкой материала знать, кому он «уйдет» на проверку, а проверяющие, в свою очередь, должны понимать, какие материалы могут появиться у них в системе для согласования. Это нужно, чтобы процесс был предсказуемым, а авторам Базы знаний не пришлось разыскивать рецензента по всей компании.
Прозрачность статуса. У каждой статьи должен быть понятный статус: черновик, на проверке, доработать, готово к публикации, опубликовано, на актуализации.
Сроки и качество. Чем дольше круги согласований, тем выше вероятность, что материалы будут застревать в очереди и оставаться неопубликованными. И напротив, если на согласование вы отводите пару часов, велик риск того, что люди будут согласовывать материалы спустя рукава и будут появляться не самые верные сведения.

Роли в процессе проверки

Конкретные названия ролей могут отличаться, но обычно в процессе участвуют следующие лица:

Автор

Готовит контент

Эксперт

Проверяет корректность материала: фактическую точность, актуальность, соответствие реальным процессам.

Редактор/контент-менеджер

Отвечает за проверку логики, структуры, оформления, проверяет текст на соответствие редакционным гайдлайнам.

Владелец раздела/контента (если есть)

Несет конечную ответственность за то, что статья может быть опубликована в базе знаний.

В зависимости от того, как организована работа с базой знаний, роли в процессе проверки и согласования контента могут быть совмещены. Например, часто редактор или контент-менеджер выступает автором контента и просто проводит финальное согласование готового материала с представителем департамента, в чьей юрисдикции находится тот или иной контент.

Другой вариант — редактор может готовить контент совместно с экспертом, который впоследствии проверяет корректность изложения, после материал также отправляется к владельцу раздела, ответственному лицу.

Самое важное, не кто именно выполняет эти роли, а чтобы сами зоны ответственности были зафиксированы и контент проходил через эти этапы.

Определиться с ролями и ответственными желательно на старте работы с Базой знаний, когда вы еще на этапе исследования выясняете, как именно создаются и передаются знания в вашей организации.

Жизненный цикл статьи: от черновика до публикации

Ниже разберем базой процесс проверки знаний, который можно адаптировать под особенности вашего бизнеса.

Шаг 1. Инициирование материала и постановка задачи

На этом этапе определяется сама потребность в материале или понимание автора, что он может поделиться чем-то ценным. Потребность может родиться из изменений или нововведений в компании: появился новый процесс, продукт, новая роль сотрудника в компании и так далее. Еще может выясниться, что по какому-то аспекту деятельности не хватает информации. Сотрудники могут упомянуть об этом в регулярных опросах по качеству Базы знаний или сообщить через саму Базу знаний.

Например, в InKnowledge есть кнопка Запрос без ответа. Когда сотрудники ищут информацию по какому-то вопросу и не находят ее, они могут таким образом сообщить об этом редакторам базы знаний. Запросы без ответа можно посмотреть в ручном режиме, а можно собрать в отчет.

Пример отчета с запросами, по которым ответ в Базе знаний не найден

На этом этапе нужно определить, что это будет за материал и для кого:

цель статьи: на какой вопрос она отвечает, кому будет адресована, в каких ситуациях нужна;
в каком формате ее нужно готовить: обзор, чек-лист, гайд, пошаговая инструкция;
кто именно будет готовить материал;
сроки подготовки статьи.

Шаг 2. Подготовка материала автором

На этом этапе автор:

пишет материал по гайдлайнам (соблюдая стиль, структуру, указывая метаданные);
использует шаблоны (для инструкций, регламентов, FAQ и т.д.);
добавляет необходимые ссылки, скриншоты, вложения;
явно фиксирует вопросы к эксперту (в виде комментариев или блока «Нужна проверка»).
добавляет метаданные, категории для текста, готовит аннотацию.

В ИИ-портале InKnowledge ИИ-помощник подсказывает, к какой категории лучше отнести текст. Он сканирует новый материал, изучает описание категорий и разделов в Базе знаний и предлагает несколько вариантов, к какой категории отнести новый материал.

На старте работы статус статьи может быть указан как «Черновик», после передачи на проверку автор меняет статус статьи на, например, «На экспертной проверке».

Шаг 3. Экспертная проверка содержания

Эксперт отвечает за то, в чем он действительно компетентен: содержание и корректность материала.

Такой человек проверяет:

соответствие описанных шагов реальному процессу;
полноту информации: все ли аспекты раскрыты, упомянуты ли ограничения, критические моменты;
актуальность: учтены ли последние изменения в продукте, на рынке, отвечает ли материал современным реалиям бизнеса;
полезность и практичность: применима ли эта информация для использования другими сотрудниками.

Результат с точки зрения статуса в системе можно быть трех типов:

«Одобрено» — статья идёт дальше к редактору/публикации.
«Одобрено с правками» — эксперт сам вносит изменения и фиксирует, что материал прошел проверку.
«На доработку» — материал возвращается к автору с понятными комментариями о том, что именно нужно изменить.

Очень важно договориться о разумных сроках на проверку контента для экспертов, и в том числе определить сроки на внесение правок со стороны авторов, если это необходимо.

Шаг 4. Редакторская проверка

Редактор или контент-менеджер на этом этапе проверяет контент со своей стороны:

проверяет качество структуры материала, логику изложения;
корректирует форматирование контента, оформление: заголовки, списки, изображения и другие элементы;
улучшает стиль изложения, сокращает лишнее, убирает повторы и так далее;
проверяет корректность ссылок, упоминания, отнесение контента к категории и теги;
согласовывает или улучшает аннотацию.

ИИ-помощник в InKnowledge помогает писать аннотации к документам. Воспользоваться функционалом может как автор текста, так и редактор. В зависимости от того, кто будет назначен ответственным за эту задачу.

Пример Аннотации к статье, созданной с помощью инструментов ИИ

Если нужны существенные доработки, редактор может передать контент обратно автору с соответствующим статусом или присвоить статус «Финальное утверждение» и отправить новый материал ответственному за Категорию или Раздел.

Шаг 5. Финальное утверждение владельцем контента

Ответственный за раздел (часто то руководитель подразделения, направления в компании) проводит верхнеуровневую оценку материала. Также оценивает его полноту, соответствие бизнес-задаче, проверяет на наличие рисков и принимает решение о публикации или доработке.

На этом шаге принимается решение: публикуем, дорабатываем, отклоняем.

Если всё в порядке, статья получает статус «Готово к публикации».

Шаг 6. Публикация и техническая проверка

Перед тем как статья становится видимой всем:

проверяются права доступа (кому статья доступна, нет ли чувствительных данных в открытых разделах);
тестируются ссылки и вложения (не ведут ли на устаревшие или закрытые ресурсы);
проверяется корректность отображения на основных устройствах и в интерфейсе базы знаний.

После этого статья переводится в статус «Опубликована».

Актуализация и сбор обратной связи

Описанными этапами цикл проверки материал не ограничивается: контент в Базе знаний должен быть всегда релевантным и актуальным. Поэтому очень важно на процессном и техническом уровне задать периоды проверки, валидации контента и его актуализации.

Например, раз в квартал проверять и пересматривать критические регламенты, инструкции по безопасности, юридически значимые документы.
Рабочие инструкции, скрипты, описания процессов — раз в полгода или при необходимости изменений.
Вспомогательные материалы — по мере изменения процессов, но не реже 1 раза в год.

Чтобы не пришлось в ручном режиме следить за датами пересмотра, в базе знаний InKnowledge есть возможность установить дату актуализации контента. При наступлении срока, уведомление о том, что пора обратить внимание на материал придет ответственному лицу. Им может быть как редактор базы знаний, так и автор, который готовил материал.

Поддерживать актуальность и релевантность контента помогает обратная связь от пользователей. Она может учитывать реакции на контент, которые оставляют пользователи, комментарии, которые они пишут к материалам.

Собирать эти данные можно как в ручном режиме, так и с помощью отчетов.

Мало процесс создать, нужно его зафиксировать

Процесс проверки контента в Базе знаний должен быть задокументирован в отдельном гайдлайне или разделе гайдлайна по публикации контента в Базе знаний.

Указать нужно следующее:

роли и ответственных;
статусы и разъяснения по каждому статусу, кто переводит материал из статуса в статус;
шаги процесса со сроками на каждом этапе;
чек-листы для автора, эксперта, редактора: что именно они должны проверять.

Чтобы проверка работала, в самой системе должны быть предусмотрены технические возможности и создан процесс согласования материалов с преднастроенными статусами и маршрутами согласования, типовыми уведомлениями и напоминаниями.

Полезные советы для внедрения процесса согласования

1. Не перегружайте процесс
Начните с минимального количества этапов и ролей, протестируйте процесс, вносите новые этапы и роли при необходимости.

2. Не игнорируйте функции проверки и согласования
Даже если за подготовку и публикацию контента отвечает один и тот же человек, в системе должны быть предусмотрены гайдлайны, по которым он проверит свои же материалы. При возможности, к согласованию можно привлечь коллегу с похожей экспертизой, чтобы получить второе мнение.

3. Подготовьте примеры корректно оформленного контента
Они понадобятся всем участникам цепочки: от авторов до редакторов.

Хорошо выстроенный процесс проверки гарантирует, что материалы не только корректны и актуальны, но и написаны понятным языком, оформлены по единым правилам. Он превращает Базу знаний из потенциальной «свалки документов» в рабочий инструмент, на который сотрудники действительно опираются в ежедневной работе.