В привычном понимании Система управления знаниями (СУЗ) — это платформа, где хранится информация, нужная сотрудникам для работы, обучения и общения с клиентами. СУЗ помогает держать важные данные актуальными и доступными в любое время.
Но современные требования к базам знаний гораздо выше. Бизнесу нужно больше, чем просто изолированное хранилище информации для сотрудников. СУЗ должна «дружить» с системами, в которых сотрудники консультируют клиентов, с self-сервис решениями, сайтами, мобильными приложениями, мессенджерами, телефонией и CRM системами, за счет этой связи помогая эффективнее и быстрее решать бизнес-задачи и добиваться единообразия информации, которая транслируется по всем каналам.
Но современные требования к базам знаний гораздо выше. Бизнесу нужно больше, чем просто изолированное хранилище информации для сотрудников. СУЗ должна «дружить» с системами, в которых сотрудники консультируют клиентов, с self-сервис решениями, сайтами, мобильными приложениями, мессенджерами, телефонией и CRM системами, за счет этой связи помогая эффективнее и быстрее решать бизнес-задачи и добиваться единообразия информации, которая транслируется по всем каналам.
Зачем нужна интеграция базы знаний с другими сервисами
Сотрудники, которые консультируют клиентов по телефону или в чате или даже в офисе, должны быстро получать доступ к актуальной, непротиворечивой, единообразной информации и предоставлять ее клиенту. Часто для этого приходится переключаться между CRM, онлайн-чатом и Базой знаний, где и находятся нужные сведения. Это вносит неразбериху в процесс и затягивает время консультации.
Селф-сервис системы (чат-боты, голосовые помощники, FAQ на сайтах и в мобильных приложениях) тоже должны обращаться к базе данных. Часто случается, что у каждого инструмента она своя. Информацией в таких системах нужно управлять, следить за ее актуальностью, регулярно обновлять — а это отдельный бизнес-процесс и сотрудник или сотрудники, которые будет выполнять задачу.
Вместе с этим сведения во всех каналах должны, с одной стороны, совпадать по своей сути. Весь если оператор пользуется одной системой, боты-помощники другой, а сайт или мобильное приложение администрирует человек, клиенты могут столкнуться с противоречивой информацией и путаницей.
С другой — информация должна отображаться с учетом особенностей этих каналов: ответ на вопрос в тексте и в голосовом канале будет отличаться по структуре и стилю, даже есть смысл будет идентичен.
В ручном режиме поддерживать актуальность и единообразие информации сложно, особенно, если данных много и они часто меняются. В таких случаях именно омниканальная база знаний может стать тем самым единым источником информации для множества сервисов, который сделает актуализацию информации проще и снизит вероятность ошибок.
Селф-сервис системы (чат-боты, голосовые помощники, FAQ на сайтах и в мобильных приложениях) тоже должны обращаться к базе данных. Часто случается, что у каждого инструмента она своя. Информацией в таких системах нужно управлять, следить за ее актуальностью, регулярно обновлять — а это отдельный бизнес-процесс и сотрудник или сотрудники, которые будет выполнять задачу.
Вместе с этим сведения во всех каналах должны, с одной стороны, совпадать по своей сути. Весь если оператор пользуется одной системой, боты-помощники другой, а сайт или мобильное приложение администрирует человек, клиенты могут столкнуться с противоречивой информацией и путаницей.
С другой — информация должна отображаться с учетом особенностей этих каналов: ответ на вопрос в тексте и в голосовом канале будет отличаться по структуре и стилю, даже есть смысл будет идентичен.
В ручном режиме поддерживать актуальность и единообразие информации сложно, особенно, если данных много и они часто меняются. В таких случаях именно омниканальная база знаний может стать тем самым единым источником информации для множества сервисов, который сделает актуализацию информации проще и снизит вероятность ошибок.
Омниканальность и единообразие
База знаний InKnowledge может быть единой точкой входа для систем, с помощью которой сотрудники, клиенты или партнеры получают информацию. Все каналы объединены и обращаются к универсальному источнику знаний, который содержит точные и непротиворечивые сведения. Если информация обновляется — изменения автоматически отражаются во всех подключенных системах.
- С Базой знаний можно интегрировать чат-бота или голосового помощника, который для ответов на клиентские запросы будет обращаться к СУЗ. Варианты ответов для каждого канала настраиваются индивидуально на общей странице с контентом. Это удобно: редактор видит, в каком канале нужно обновить, изменить или адаптировать информацию. Еще эта функциональность позволяет легко переключаться между разными языками и готовить материалы для всех локалей.
Омниканальные и мультиязычные статьи
Интеграция с чат-ботами
Например, наш клиент, Банк АЭБ, внедрил базу знаний InKnowledge и голосового помощника от наших партнеров BSS, благодаря чему снизил нагрузку на операторов, повысил качество и скорость обслуживания. Создавать отдельный корпус информации для работы чат-бота, контролировать актуальность сведений и их обновлять не нужно — достаточно управлять информацией в самой базе знаний InKnowledge, которую используют и боты, и консультанты Банка.
InKnowledge можно интегрировать с любыми мессенджерами: корпоративными или общедоступными. Сотрудники, клиенты или партнеры будут использовать привычные интерфейсы для получения информации. А за счет использования LLM и RAG-технологий искусственного интеллекта, информацию можно получить в любом удобном виде: краткий ответ на вопросы, список или пошаговая инструкция, развернутая статья.
В качестве примера полноценного применения омниканальных возможностей Базы знаний приведем кейс нашего клиента, цифрового банка AVO из Узбекистана.
Изначально AVO внедрили базу знаний, чтобы оптимизировать скорость и качество консультаций с клиентами. В результате скорость обслуживания снизилась до 2-3-х минут против 5-7 до внедрения Базы знаний.
Со временем функционал платформы расширили: провели интеграции с чат-ботом, сайтом, CRM-системой. Чат-бот обращается к Базе знаний для подготовки ответов на клиентские запросы. Информация в FAQ-разделе на сайте публикуется и обновляется автоматически на основании изменений данных в СУЗ. Интеграция с CRM-системой оптимизирует работу операторов. Модуль InKnowledge встроен в интерфейс CRM-системы. Во время разговора с клиентом оператор видит карточку в CRM и при необходимости может быстро найти информацию в базе знаний, не переходя в сторонние системы. В ближайшее время AVO планируют провести интеграцию Базы знаний с мобильным приложением.
Изначально AVO внедрили базу знаний, чтобы оптимизировать скорость и качество консультаций с клиентами. В результате скорость обслуживания снизилась до 2-3-х минут против 5-7 до внедрения Базы знаний.
Со временем функционал платформы расширили: провели интеграции с чат-ботом, сайтом, CRM-системой. Чат-бот обращается к Базе знаний для подготовки ответов на клиентские запросы. Информация в FAQ-разделе на сайте публикуется и обновляется автоматически на основании изменений данных в СУЗ. Интеграция с CRM-системой оптимизирует работу операторов. Модуль InKnowledge встроен в интерфейс CRM-системы. Во время разговора с клиентом оператор видит карточку в CRM и при необходимости может быстро найти информацию в базе знаний, не переходя в сторонние системы. В ближайшее время AVO планируют провести интеграцию Базы знаний с мобильным приложением.
База знаний — лучший помощник оператора
Помимо повышения скорости поиска База знаний упрощает работу консультантов и операторов.
Скрипты диалогов
В InKnowledge можно создавать адаптивные страницы со скриптами диалогов по разным сценариям, которые нужны консультантам для проведения типовых разговоров с клиентами. Редакторский функционал базы знаний позволяет оформить любой сложный алгоритм диалога в удобный пошаговый скрипт так, чтобы сотруднику было удобно им пользоваться.
Так сделали наши клиенты, Локо Банк. В банке 3 подразделения пользуются базой знаний. У каждого свой корпус информации, отдельные страницы, связанные с текущим обслуживанием клиентов, где в том числе созданы скрипты для типовых сценариев общения: договоренность о встрече, консультации по продуктам. В результате качество общения растет, а новички контакт-центра быстрее адаптируются к процессу и могут сразу включиться в работу.
AI-суфлер
Еще один инструмент в платформе InKnowledge — суфлер-помощник оператора. Суфлер распознает клиента, который обращается в контакт-центр повторно. Распознает тематику разговора и выдает подсказки — варианты ответов и действий, которые помогут быстрее проконсультировать клиента.
Автоматически ищет релевантные статьи в Базе знаний и выдает их оператору. Суфлер работает при интеграции в Базу знаний телефонии или текстовых каналов.
Готовое рабочее место оператора
Если у компании нет платформы в которой операторы консультируют клиентов, в качестве такой системы можно использовать InKnowledge: подключить отдельные сервисы к платформе и создать единое рабочее место (АРМ) оператора, в котором будут объединены сервисы телефонии, CRM-системы и Service Desk, скрипты разговоров, виртуальный ассистент и др. — все, что нужно для работы.
Интерфейс Базы знаний гибко настраивается в зависимости от того, какие системы нужно вывести и какая информация из этих систем потребуется для консультаций.
Как подружить все эти сервисы с Базой знаний
Принципы нашей разработки — максимальная гибкость и адаптивность. Поэтому у InKnowledge простое и гибкое API, с помощью которого можно легко провести интеграции с любыми бизнес-системами. Клиенты могут подключить и использовать любую телефонию, чат-бот платформы, CRM-системы — мы не навязываем определенные сервисы и не заставляем менять всю инфраструктуру.
Пользователи Базы знаний могут использовать и готовые решения:
Пользователи Базы знаний могут использовать и готовые решения:
- интеграцию с телеграм для внедрения чат-бота в телеграм, который будет отвечать на вопросы сотрудников, клиентов или помогать партнерам;
- интеграцию с платформой компании BSS D2VerbAI Бот от BSS понимает естественный человеческий язык и способен отвечать на вопросы, даже если те заданы не в рамках установленного скрипта.
Резюме
К информационной поддержке клиентов нужно подходить комплексно. Учитывать, какие каналы используются для общения с клиентами, например, чаты, электронная почта и социальные сети, а также системы, помогающие в этом взаимодействии. Главные моменты — это доступность информации, единообразие данных в разных источниках и возможность персонализировать общение. В этом контексте именно омниканальная База знаний с функционалом АРМ, объединяющего сервисы различных систем в “одном окне”, может стать удобным и эффективным инструментом, который ускорит процесс клиентского обслуживания, повысит его качество, а сам процесс создания и актуализации информации сделает гораздо проще и дешевле.