Почему растущему бизнесу необходима база знаний и как подойти к выбору решения

Рост бизнеса почти всегда означает увеличение числа сотрудников, продуктов, клиентов, а также изменений в процессах и каналах коммуникации. Вместе с этим растет и объем информации, с которой нужно работать каждый день: новые регламенты, инструкции, кейсы, продуктовые презентации, скрипты, FAQ. Дополнительно в период активного роста обычно усиливается ротация: сотрудники меняют роли, переходят в другие команды или покидают компанию.

Если управление знаниями не выстроено, а информация хранится в сетевых папках, почте, чатах или на рабочих столах, доступ к нужным данным в момент принятия решений затрудняется. При этом часть экспертизы остается только у сотрудников в голове и уходит вместе с ними. Все это мешает людям быстро включаться в новые процессы и тормозит развитие бизнеса.

В этом материале расскажем, как база знаний помогает растущему бизнесу организовать работу с информацией и поддерживать эффективность сотрудников.

Разберем, с каким сложностями чаще всего сталкивается растущий бизнес в работе с информацией.

Информационный шум. Период роста — это прежде всего период изменений. Сотрудники получают много новых данных, при этом часть из них быстро устаревает. Разобраться в потоке информации и отделить актуальное и релевантное от второстепенного становится все сложнее.

Разнобой в информации. Когда нет централизованного источника правды, сотрудникам приходится действовать по ситуации, додумывать детали самостоятельно, переизобретать решения, которые, возможно, уже где-то есть. Особенно это заметно в процессах, где участвуют сразу несколько подразделений: у каждого может быть свое понимание задачи и свой подход к работе. Без общего источника возникают расхождения и ошибки.

Перегрузка ключевых сотрудников. В растущем бизнесе всегда есть люди, которые инициируют и драйвят изменения, они же знают больше остальных о том, что происходит в компании. И если знания таких сотрудников нигде не фиксировать, к ним постоянно будут обращаться с вопросами напрямую. В результате эксперты перегружаются, быстрее выгорают, теряют концентрацию и хуже справляются со своими задачами.

Потеря экспертных знаний. Рост всегда предполагает изменения в кадровом составе: люди переходят на другие позиции и департаменты или вовсе уходят из компании. Если знания ценных экспертов не зафиксированы, экспертиза исчезает вместе с ними.

Сложность онбординга. Чем быстрее растет компания, тем сложнее объяснить новичкам, как устроены процессы и как тут принято работать. Поток новых сотрудников увеличивается, а качество онбординга без структурированных знаний заметно снижается.

Невозможность масштабировать лучшие практики. Успешные решения и удачные кейсы часто остаются локальным опытом одной команды, если их не фиксируют и не распространяют. В результате компания теряет возможность быстро переиспользовать то, что уже доказало свою эффективность.

Падение качества клиентского сервиса. Внутренние нестыковки информации, сложные процессы и потеря экспертизы могут привести к падению качества клиентского сервиса. Устаревшая или неполная информация снижает скорость ответа и ухудшает качество взаимодействия с клиентами.

База знаний помогает решать ключевые проблемы роста, связанные с управлением информацией, и помогает выводить бизнес на новый уровень. Такие решения становятся точкой, где изменения бизнеса можно зафиксировать, проверить и довести до сотрудников.

База знаний также помогает сохранить устойчивость, когда компания масштабируется быстрее, чем успевает выстраивать устные коммуникации. По мере роста возрастает роль неформальных знаний, и именно база знаний превращает их в корпоративный актив, который можно использовать, обновлять и передавать дальше.

Становится единственным источником истины

В Базе знаний можно собрать всю необходимую для работы информацию — как общекорпоративную, так и относящуюся к отдельным подразделениям. Если появляются вопросы, сотрудники не бегут каждый раз к коллегам и не пишут в общий чат с просьбой о помощи: они просто идут в базу знаний и выясняют свой вопрос.

Поддерживает актуальность знаний

База знаний помогает контролировать актуальность и релевантность информации, которая особенно важна в период роста. За состоянием материалов следят контент-менеджеры и эксперты, которые могут подключиться в нужный момент и согласовать изменения. Актуальную информацию легко донести до сотрудников с помощью оповещений и подписок на изменения материалов.

Ускоряет принятие решений

Если сотрудники могут самостоятельно найти нужную информацию, им не нужно ждать ответа эксперта или руководителя. Это ускоряет закрытие вопросов и помогает развивать самостоятельность и автономность команды. Со временем это же помогает формировать в компании новых экспертов.

Помогает фиксировать новые знания и масштабировать лучшие практики

База знаний — это не только про распространение знаний, но и про их сохранение. Удобные механизмы создания и публикации материалов позволяют извлекать знания у экспертов и делиться ими внутри компании. В итоге экспертиза становится общим достоянием, а риск ее потери значительно ниже.

Делает онбординг более качественным

Когда у новичков есть доступ к актуальным и структурированным знаниям, их погружение в работу становится быстрее и менее стрессовым. Людям проще включиться в процессы, а вероятность ошибок на старте заметно снижается.

Поисковый механизм — основа эффективной базы знаний. От него зависит, будут ли сотрудники действительно пользоваться системой и насколько полезной она для них окажется. Важно, чтобы поиск был умным: полнотекстовым, с поддержкой поиска не только по тексту, но и по картинкам, видео и другим файлам. Также стоит учитывать поиск по синонимам, транслит и другие сценарии, которые помогают быстрее находить нужный материал.

Один из критичных элементов базы знаний — возможность быстро обновлять информацию. В растущей компании данные меняются постоянно, и за этими изменениями важно успевать. Поэтому у системы должны быть инструменты для актуализации контента, отслеживания версий и согласования материалов.

Помимо ручного контроля и напоминаний, нужно обратить внимание на возможность настройки изменений по триггерам из других систем. Это сделает актуализацию более точной и снизит нагрузку на сотрудников.

Работа с информацией требует системного подхода. В этой статье рассказали, как создать стратегию обновления контента в базе знаний.

Когда информации много, она постоянно меняется и дополняется, возникают связанные друг с другом знания, важно, чтобы база знаний позволяла эти связи воспроизводить. Поэтому важно, чтобы была как иерархическая структура для упорядочивания знаний, так и древовидная, для отражения связи разных материалов друг с другом.

В период роста в разных подразделениях накапливаются свои процессы, требования и сценарии работы. Финансовому отделу нужна одна структура хранения информации и интерфейсы взаимодействия с ней, технической поддержке — другая, проектным командам — третья.

База знаний должна учитывать это и позволять создавать отдельные пространства со своими правилами и настройками для разных департаментов или бизнес-задач.

Например, в платформе InKnowledge можно создавать отдельные пространства для разных команд и департаментов, или вовсе выделить отдельный подсайт со своими уникальными настройками и ролями. И сделать все это можно в рамках единой платформы.

С ростом компании появляется больше команд и ролей. Часто сотрудники берут на себя дополнительные задачи и начинают участвовать в смежных процессах, поэтому им нужна информация не только по своей основной функции, но и по связанным направлениям. Например, специалист по логистике должен иметь доступ к общему порталу, витрине своего департамента и документу для отдела продаж с актуальным прайсом, где ему будет открыт доступ на редактирование таблицы со стоимостью доставки. Чтобы реализовать такие возможности, нужна гибкая ролевая модель.

В нашей платформе ролевую модель можно настроить гибко: определить доступы в рамках платформы, отдельных пространств и витрин, а также сделать сквозные доступы для разных подсайтов. Модель позволяет детализировать не только доступ к отдельным документам, но и к элементам внутри них.

Чтобы каждый раз не создавать материалы с нуля, в базе знаний должны быть предусмотрена возможность создавать шаблоны для контентов, разделов, подсайтов и других сущностей. Это позволит быстрее запускать новые документы и информационные пространства, не тратя время разработку их структуры.

Больше о том, какие шаблоны потребуются для базы знаний и как их формировать, рассказываем здесь.

Ценность знаний не только в их наличии, но и в том, чтобы они были доступны в нужный момент — в момент принятия решения. Это значит, что база знаний должна быть встроена в рабочий процесс. Например, специалисты службы поддержки работают в хелп-деске, значит, виджет базы знаний, где они могут быстро получить необходимую для работы информацию, должен быть встроен именно туда. И таким образом, не разрушать привычную практику работы с уже знакомым решением.

Больше о том, какие интеграции стоит продумать можно почитать здесь.

ИИ особенно полезен там, где объем знаний уже слишком велик для ручной навигации, а процессы поиска и подготовки ответов нужно ускорять. Возможности генеративного ИИ помогают быстрее находить ответы, учитывать те источники информации, которые сотрудники не всегда находят вручную, и создавать новые материалы — гайды, инструкции и другие документы, в том числе по готовому шаблону.

Сотрудники могут задавать вопрос естественным языком и получать ответ — саммари на основе релевантных документов. То же самое можно использовать и во внешних каналах: например, в клиентских приложениях, на сайтах или в мобильных сервисах.

ИИ может решать задачи, связанные с анализом большого массива материалов. Это помогает экспертам и аналитикам быстрее работать с информацией, получая либо подборку материалов по теме, либо уже готовую аналитику.

ИИ можно использовать для генерации новых материалов на основе заданной темы и набора контента. Например, он может оформить данные в инструкцию, скрипт или FAQ. В одних сценариях это работает в соавторстве с экспертом, который проверяет результат, в других — простые задачи можно автоматизировать почти полностью, вплоть до оформления материала по шаблону.

Генеративный ИИ особенно полезен для извлечения неявных знаний. В растущем бизнесе их становится особенно много. В ручном режиме собирать информацию из клиентских звонков, переговоров или командных встреч, агрегировать ее и выделять важное — сложно и долго. ИИ в этом случае помогает находить ценную экспертизу и переиспользовать ее быстрее.

Чтобы ИИ в базе знаний работал эффективно, сама база должна быть хорошо структурирована: задача системы — сузить объем материалов, чтобы ИИ обращался только к релевантным документам. Также важно, чтобы была возможность подключать разные LLM-модели, чтобы не зависеть от одной. И, конечно, нужна встроенная RAG-технология, чтобы ИИ понимал структуру базы знаний и уверенно в ней ориентировался.

Например, AI-портал InKnowledge предлагает именно такой подход. Он построен на базе знаний и позволяет быстро запускать проекты с генеративным ИИ сразу для всей компании

База знаний помогает компании сохранять управляемость в период роста, когда заметно увеличиваются объем информации, число процессов и скорость изменений. Она позволяет оперативно распространять актуальные знания, выравнивать информационное поле, снижать зависимость от отдельных сотрудников, упрощать онбординг и масштабировать экспертизу.

При выборе решения обращайте внимание на гибкость платформы, ее потенциал для дальнейшего развития и возможность адаптации под новые задачи бизнеса. И не забывайте о современных технологиях — использование ИИ совсем скоро превратиться в маст-хэв для бизнеса, поэтому позаботьтесь, чтобы ваша база знаний была готова к применению таких инструментов.