Как собирать обратную связь от пользователей в Базе знаний

Обратная связь от пользователей — важнейшая часть развития любого продукта. Для Базы знаний этот аспект особенно значим — вы вложили силы, ресурсы, значительные средства в СУЗ и продолжаете инвестировать в развитие решения. Без качественного сбора и обработки обратной связи База знаний не будет работать эффективно. Вместо ожидаемых выгод и преимуществ она рискует превратиться в пассив, который не окупит вложенных инвестиций.

В этой статье мы рассмотрим, когда, как и какую именно обратную связь от пользователей стоит собирать на разных этапах жизненного цикла вашего решения.

На этом этапе формируется то, как будет выглядеть и функционировать будущее решение. В это время ведется активная работа по формированию визуальной составляющей, структуры и наполнения Базы знаний.

В процессе задействована рабочая группа. Как правило, это проектный менеджер, контент-менеджер, руководители и представители департаментов, которые будут пользоваться Базой знаний.

Ключевая задача этого этапа — собрать обратную связь от рабочей группы. В идеале двигаться нужно последовательно и согласовывать каждый элемент в отдельности.

Например, сначала вы определите, как будет выглядеть База знаний: разработаете дизайн главной страницы, подберете цвета. Затем сформируете структуру, создадите витрины знаний и разделы, продумаете горизонтальные связи между ними и документами. После этого займетесь системой поиска: придумаете и внедрите фильтры, теги и другие инструменты для удобной навигации.

Кроме того, вашим коллегам будет проще оценивать конкретный функционал, чем всю систему сразу, — а значит, и обратная связь будет более качественной и предметной.

Цель сбора обратной связи на этом этапе — выяснить несколько ключевых моментов:

После того как вы собрали структуру системы, разместили в ней всю необходимую информацию, мы рекомендуем подключить рабочую группу, сделать обзорную презентацию, выдать им доступы для тестирования и проверки каждого элемента в системе.

Если функционал для проверки большой, а элементов в системе получилось много, необходимо создать пошаговые инструкции для рабочей группы, чтоб каждый сотрудник смог легко пройти тестирование, охватив самые важные элементы.

Обратную связь нужно собирать в момент тестирования. Чтобы оценка была максимально предметной, вопросы, на которые предстоит ответить коллегам, лучше предоставлять заранее или в момент тестирования. Это поможет им понять, на чем стоит сфокусировать внимание.

Этот этап присутствует, если в компании или отдельном подразделении много сотрудников, и есть необходимость собрать и устранить недочеты, усовершенствовать продукт, тестируя новое решение на ограниченном количестве пользователей. Больше о том, для чего нужен пилот и как получить от пилотного запуска максимум пользы, мы рассказали в нашем материале.

Пилот — один из важнейших этапов. Обратная связь от пилотных пользователей ложится в основу финального решения и делает Базу знаний значительно удобнее. По сути, сбор этой обратной связи — главная задача пилота. Именно его итоги определяют, с каким продуктом в итоге будут работать все сотрудники.

На пилотном запуске нужно собирать следующую обратную связь:

Общую. Она будет касаться общего восприятия решения.

Обратная связь по отдельным элементам. Также, как и в случае с рабочей группой, нужно отдельно обратить внимание пилотных пользователей на разные элементы Базы знаний.

ОС по тому, насколько успешно удается решить конкретные бизнес-задачи с помощью Базы знаний. Например, если вы запускаете решение для сотрудников контакт-центра, пилотную группу можно спрашивать о том, как быстро им удалось найти ответ на конкретный клиентский вопрос.

Обязательно задавайте открытые вопросы: чего вам не хватает в системе / что можно было бы улучшить, насколько понятно работать.

Подбирайте для задачи самых вовлеченных сотрудников — тех, кто привык делиться опытом и экспертизой, активно участвует в общих обсуждениях и искренне заинтересован в развитии своего направления. Одним словом, ищите людей, которые по-настоящему включатся в процесс.

Важно сразу подчеркнуть значимость их роли и четко обозначить ваши ожидания: внимание к деталям, готовность делиться впечатлениями от работы с системой, тратить время на подготовку обратной связи и сохранять максимальную открытость на всех этапах.

Обязательно проводите личные интервью с углубленным сбором обратной связи с пользователями, у которых возникают вопросы и замечания по работе системы. То же самое касается тех, кто предлагает улучшения — их идеи особенно ценны.

Долгожданный момент, когда тестирование и пилоты закончились, и вы готовы отдавать Базу знаний в руки пользователей.

Когда и как в этом случае собирать обратную связь.

Разместите опросник по Базе знаний непосредственно в момент запуска и четко укажите сроки предоставления обратной связи (не забудьте подчеркнуть, что это обязательный этап для всех пользователей).

Для начала будет достаточно общих вопросов:

• Насколько визуально приятно решение. Удобен ли интерфейс (UX/ UI)?
• Понятна ли логика системы: куда и за какой информацией обращаться, как ей пользоваться?
• Нравится ли оформление документов?
• Пробовали ли уже что-то найти? Удалось ли это сделать?

Критичные замечания важно обрабатывать немедленно. Если пользователи сталкиваются с серьезными трудностями, связывайтесь с ними напрямую для детального разбора ситуации. Если таких сотрудников много — это сигнал о том, что нужно организовать дополнительное обучение. Возможно, потребуется провести разъясняющие сессии или создать инструкции.

По нашему опыту, подобные ситуации часто возникают, когда на предыдущих этапах была недостаточно качественно собрана обратная связь или когда пилотный запуск был пропущен.

К этому времени пользователи уже успели немного освоиться в системе и выполнить в ней первые задачи. Теперь можно задавать более конкретные вопросы и ожидать развернутых ответов.

На каких аспектах фокусировать внимание:

Общие функциональные:

• Были ли трудности с входом в Базу знаний?
• Понятна ли логика главной страницы? Помогает ли она сориентироваться в системе?
• Удобно ли расположены элементы интерфейса — кнопки, переходы между разделами?
• Пользовались ли поиском? Применяли фильтры и теги? Были ли они понятны?
• Пробовали найти информацию через расширенный поиск? Удалось ли найти нужные документы?
• Обращались к документам через структуру разделов, а не поиск? Насколько быстро это получилось?
• Сколько времени в среднем уходило на поиск информации? Возникали ли трудности?
• Сталкивались ли с ситуацией, когда нужной информации найти не удалось? Заметили ли функцию сообщения об отсутствующей информации?

Контентные:

• Какие документы вы искали в системе? Удалось ли их найти? Устроили ли вас их структура и оформление?
• Встречали ли вы статьи непосредственно в Базе знаний и документы в формате PDF?
• По статьям: было ли изложение понятным, остались ли какие-то вопросы?
• По документам: удобно ли организован их просмотр? Удалось ли открыть файл в окне предпросмотра без необходимости скачивания?

Как и в случае с пилотной группой, обрабатывайте обратную связь быстро, внедряйте необходимые доработки и собирайте фидбэк по ним.

Как правило, через 6 месяцев сотрудники уже очень хорошо знают систему, умеют в ней ориентироваться. В это время можно формировать более глубокие, детальные вопросы, чтобы понять, насколько хорошо пользователи знакомы с разным функционалом, научились ли пользоваться Базой знаний для решения рабочих задач.

Отличный пример у компании КОМУС: они регулярно запускают такие опросы, в том числе, чтобы мотивировать сотрудников лучше изучать систему и использовать ее более эффективно.

Например, они выясняют:

• Что будет делать пользователь, если у него появится замечание к статье/документу.
• Какие действия предпримет сотрудник, если в Базе знаний перестанет работать поиск: пойдет ли он искать нужные документы у коллег или найдет его через навигацию по структуре.
• Как именно пользователи будут искать документ, если знают точную формулировку запроса.

Далее регулярно нужно собирать ОС в случае:

• Изменений, внедренных по результатам сбора ОС. Обязательно формируйте новости для сотрудников, пишите, какой элемент доработали и просите заново его оценить.
• Появления новой функциональности, разделов, важных документов в системе.
• Раз в три месяца запускать опрос со сбором идей по развитию базы знаний. Они могут касаться как функциональных моментов, так и технических.

Идеальный вариант — проводить опросы непосредственно на платформе. Для этого можно отправить пользователям ссылку на опрос по электронной почте, чтобы они перешли в Базу знаний и ответили на вопросы там.

Это может быть как опрос, созданный средствами самой Базы знаний, так и сторонний опрос, размещенный в системе через iframe. Главное — чтобы пользователь оставался в знакомой среде.

Мы также рекомендуем предусмотреть возможность моментального сбора обратной связи — например, через рейтинг контента, когда пользователь ставит статье оценку, или развернутый вариант: через специальное окно обратной связи с редактором на страницах статей.

Дополнительно обратную связь нужно изучать через комментарии к материалам, которые оставляют пользователи.

Ну и еще один важный инструмент — функционал «Ответ не найден», который дает возможность пользователям отметить, по какому вопросу ему не удалось получить ответ от Базы знаний.

Все это позволяет пользователям оперативно оставить комментарий, задать вопрос или выразить мнение, которое сразу поступит контент-менеджерам и редакторам.

Для сбора обратной связи можно использовать:

• Балльные опросы с готовыми вариантами ответов
• Голосования
• Произвольные формы с открытыми вопросами

База знаний — это живой организм, поэтому обратную связь важно собирать постоянно. Если система хорошо воспринимается пользователями, если вы её развиваете, поддерживаете и оперативно реагируете на запросы — она будет жить и развиваться. В противном случае она рискует просто "заболеть": постепенно терять актуальность и превратиться в ненужный цифровой ящик с устаревшей информацией.