Пациент жив или мертв: чек-лист для оценки здоровья вашей Базы знаний

Самый частый вызов для бизнеса при запуске проектов или внедрении технологических решений — поддерживать их жизнеспособность после старта. Работа с Базой знаний — классический пример такого вызова. Часто случается, что после успешного запуска и нескольких месяцев активной работы энтузиазм сходит на нет, решением никто не занимается. В результате контент устаревает, а сотрудники перестают пользоваться Базой знаний. Возможны и менее критичные ситуации — Базой знаний пользуются, но бизнес-процессы по ее поддержке не сформированы, нет конкретных ответственных и понимания, в каком состоянии продукт.

Если вы попали в подобную ситуацию, вам нужно провести диагностику и оценить реальное состояние вашей Базы знаний. Эта статья — готовый инструмент для такой диагностики. Опираясь на 8 критериев вы поймете, что происходит с вашей Базой знаний и определите, как вернуть ее к жизни.

Кратко определим самое необходимое для аудита.

Цели. Сфокусируйтесь на оценке общего здоровья базы знаний и ее основных механизмов: поиска, структуры и контента, эффективности отдельных разделов, активности пользователей.

Участники. Вам понадобится помощь контент-менеджера или редакторов базы знаний, экспертная группа пользователей из разных департаментов, участие стейкхолдеров на финальном этапе оценки.

Инструменты. Отчеты самой базы знаний, которые дадут возможность быстро собрать необходимые данные, опросы пользователей системы: как простые, закрытые, так и расширенные или глубинные личные интервью.

Итак, начнем.

Такую информацию вы можете получить из отчетов, которые доступны, как правило, в системах управления знаниями (СУЗ) корпоративного уровня.

DAU (Daily Active Users) и MAU (Monthly Active Users) — это ключевые метрики вовлеченности пользователей, которые показывают, насколько часто люди используют продукт. Благодаря этим метрикам вы оцените, как много сотрудников пользуются Базой знаний в течение дня и месяца, узнаете, в каких подразделениях решение востребовано, а в каких нет.

Частота использования Базы знаний зависит от роли сотрудника. Таким подразделениям, как клиентская служба, техподдержка, отделы продаж и телемаркетинга, где необходимо быстро и точно отвечать на вопросы клиентов или работать по скриптам, обращаться к Базе знаний ежедневно — необходимость. Поэтому для таких команд стоит ожидать стабильно высоких показателей посещаемости. Сотрудники других департаментов могут пользоваться Базой знаний реже.

Вне зависимости от того, какое подразделение вы анализируете, смотрите на только на абсолютные цифры, но и на динамику. Если показатели активных пользователей остаются стабильными или показывают рост в течение последнего квартала/месяца — это верный признак того, что система жива и востребована. Если заметили устойчивое снижение — это тревожный сигнал. В такой ситуации важно выяснить причины: разобраться, какие именно команды или сотрудники стали реже обращаться к Базе знаний и почему это произошло.

Поддержка актуальности информации в Базе знаний — задача номер 1, поэтому к ее проверке приступать стоит в первую очередь. Напомним еще раз: если не следить за актуальностью, база знаний станет мертвым грузом документов, которые не только не принесут ценности, но могут привести к операционным ошибкам.

Проверить все документы сразу в Базе знаний невозможно, но точечная оценка поможет оценить общее состояние системы.

Для этого нужно сделать выборку из 10%-20% документов в Базе знаний, желательно из разных разделов: используйте общие документы (регламенты и распорядки рабочего дня, HR) и для подразделений (юристы, маркетинг и так далее).

В этой выборке важно посмотреть на даты последних обновлений. Показателя, который безошибочно укажет на проблемы с актуальностью контента или, наоборот, подтвердит его идеальное состояние, нет. Нужно учитывать активность и скорость изменений именно в вашей компании: как часто трансформируются бизнес-процессы, обновляются регламенты, появляются новые продукты или услуги. Документы должны актуализироваться вслед за этими изменениями, если такого не происходит — у вас проблемы с актуальностью.

Не менее важно оценивать сам тип документов и то, к каким бизнес-процессам они относятся. Например, распорядок рабочего дня на производственном предприятии, скорее всего, будет оставаться актуальным в течение нескольких месяцев. А вот прейсейл-гайд для SaaS системы вероятно потребует более частых обновлений — минимум раз в квартал или чаще.

Параллельно проверяйте, не содержится ли в документах упоминаний чего-либо устаревшего: систем, которыми в компании больше не пользуются, продуктов, которые вы больше не поставляете на рынок, сотрудников, которые давно уволились.

Если после проверки вы обнаружили, что большой процент статей и документов давно не обновлялся, это сигнал о том, что, во-первых, с актуальностью Базы знаний проблемы, во-вторых — вам нужно проводить обширное ревью и анализировать оставшийся контент.

Поиск — это самый важный элемент базы знаний. Если он работает плохо, люди просто не будут пользоваться этим решением, как бы хорошо ни был организован контент.

Чтобы оценить качество поиска можно собрать популярные запросы из Базы знаний за последний месяц или другой период и вручную проверить каждый из них. Обращайте внимание на несколько аспектов:

• насколько релевантные результаты выдает механизм;
• где располагаются самые полезные и точные статьи — на первых позициях или остаются в хвосте списка;
• работает ли поиск по синонимам, словоформам, учитывает ли опечатки.

Дополнительно с самостоятельной оценкой запустите опрос среди сотрудников и узнайте, как они сами оценивают качество поиска, насколько релевантной считают выдачу.

Следующий шаг — оценить, насколько структура базы знаний и контент отвечают потребностям пользователей. В идеале эта оценка проводится на разных этапах жизни решения: при тестировании на рабочей группе, на пилотном запуске, в первые месяцы жизни Базы знаний и далее с какой-то регулярностью (например, раз в квартал). Но большинство проектов от идеала далеки, и за время жизни системы накапливаются ошибки.

Для комплексной оценки структуры и содержания базы знаний стоит применить комплексный подход.

Проведите общий опрос среди пользователей базы знаний, формулируя вопросы на разных уровнях детализации: от общих — насколько удобна и понятна текущая структура в целом, до более конкретных — удобно ли пользоваться тем или иным разделом, знают ли сотрудники, как найти определенный документ через поиск по разделам.

Обратитесь к экспертам в своих подразделениях: попросите их оценить то, насколько удобно сформированы разделы и иерархия документов, что можно изменить, улучшить.

Проведите юзабилити-тестирование с менее опытными пользователями. Сядьте рядом с ними и предложите найти в базе знаний конкретные документы или информацию для выполнения типовых рабочих задач. Такой метод позволит непосредственно понаблюдать за их действиями, оценить, насколько интуитивно и комфортно им это делать, и выявить реальные трудности навигации и взаимодействия с системой.

В рамках этого этапа мы проверяем, достаточно ли информации в базе знаний по ключевым темам и бизнес процессам.

Во-первых, можно оценить запросы пользователей по Базе знаний, которые остались без ответа. Например, в нашей платформе есть специальный отчет, который покажет, по каким пользовательским запросам База знаний не смогла предоставлять информации.

Далее рекомендуем подключить сотрудников из разных департаментов. Важно привлекать как опытных экспертов, которые оценят соответствие контента реальным рабочим задачам, так и новичков — их свежий взгляд и потребность в большем объеме информации помогут выявить пробелы в знаниях.

Начать можно с простого опроса, который поможет выяснить базовую информацию: покрывает ли существующий контент их основные потребности в знаниях. Затем процесс стоит углубить, организовав точечные интервью.

Если запросов без ответов много, а ключевые сотрудники также сообщают о нехватке важных знаний, нужно провести актуализацию и апдейт контента, заполнить нужные пробелы.

Первое, с чем нужно разобраться — а есть ли обратная связь в принципе? Когда вы проводили последний опрос по базе знаний? Знаете, какие документы пользуются популярностью у сотрудников? Спрашиваете, что им нравится, а чего не хватает?

Если периодически проводите такие опросы, проанализируйте, как с ними работаете: внедряете ли доработки, изменения или фидбек от сотрудников остается не востребованным.

В идеале нужно проводить небольшие опросы в регулярном режиме: была ли работа с Базой знаний полезна в целом, и нашел ли человек именно то, что искал.

Периодически нужно запускать расширенное анкетирование, чтобы люди могли давать обратную связь по структуре разделов, качеству контента, рассказывать, что еще они могли бы улучшить. Результаты ОС обязательно фиксировать и обрабатывать, быстро внедряя требуемые изменения.

Более подробно о том, как собирать обратную связь от пользователей Базы знаний и использовать ее для развития решения, мы рассказываем здесь.

В рамках этого пункта нужно проверить, насколько легко и удобно сотрудникам использовать Базу знаний в своих повседневных рабочих процессах.

Основная проблема современных организаций заключается в том, что люди вынуждены работать с огромным количеством различных IT-систем. Постоянное переключение между ними требует значительных усилий: нужно удерживать важную информацию в голове, распределять внимание между несколькими задачами сразу. Это утомляет, ведет к ошибкам. Поэтому в идеале все системы должны быть интегрированы между собой — и особенно это касается Базы знаний.

Чтобы исследовать этот вопрос, нужно в ручном режиме «пройтись» по системам, которые интегрированы с Базой знаний и изучить, для каких задач сотрудники обращаются к СУЗ или наоборот, удобно ли им это делать. В рамках такого аудита важно также обращать внимание на системы, которые еще не интегрированы с Базой знаний, но работа с ними требует получения информации оттуда.

Например, проведена ли интеграция Базы знаний с таск-трекером, корпоративным мессенджером или внутренней социальной сетью? Сделаны ли прямые ссылки на соответствующие статьи Базы знаний из системы управления обучением (LMS)?

Если интеграции работают, сотрудники ими активно пользуются и за счет этого упрощают работу над задачами - отлично. Если интеграций нет или пользовательский флоу усложнен так, что к нему никто не прибегает, нужно заняться более глубокой аналитикой, определить основные проблемы и придумать решение.

Основная цель этого критерия оценки — понять, насколько база знаний действительно ценна для компании и приносит ли она измеримую реальную пользу бизнесу. Для того чтобы такая оценка была возможна, сами метрики должны быть заложены еще на этапе проектирования и внедрения решения.

Чаще всего наиболее показательными являются метрики, напрямую связанные со временем. Например, сколько времени сотрудники в среднем тратят на поиск нужной информации. Сюда же можно отнести отслеживание среднего срока консультации с клиентами и общее качество этих консультаций, которое может выражаться в различных внутренних рейтингах или отзывах.

В качестве дополнительных метрик будет полезно отслеживать количество ошибок в ключевых бизнес-процессах, фиксировать случаи, когда необходимая информация оказывалась утерянной или ее просто не удавалось найти — и это напрямую влияло на рабочий процесс, создавало помехи или усложняло выполнение задачи.

Вместе с количественными данными важны и чисто эмпирические выводы об использовании системы, полученные от сотрудников. Их живой опыт, наблюдения и субъективные оценки часто дают самое ценное понимание того, как решение работает на практике, и где находятся его сильные и слабые стороны.

После проведения всех оценочных мероприятий важно централизованно собрать информацию и ответить на вопросы:

• Удалось ли вам достичь поставленных перед внедрением Базы знаний целей?
• Насколько текущая модель использования базы знаний и полученный опыт соответствуют бизнес-процессам организации?
• Насколько хорошо ведется процесс поддержки базы знаний, где существуют проблемы?
• Является ли База знаний действительно полезным и ценным решением?
• Нужна ли она сотрудникам в том виде, в котором есть сейчас или нужно что-то менять?

Для ответа на эти вопросы нужно провести одну или несколько рабочих встреч с привлечением рабочей группы проекта и основных стейкхолдеров решения, чтобы определить дальнейшие шаги.

Возможно, окажется, что с вашей Базой знаний все в порядке и требуются лишь регулярные поддерживающие действия. Или же выяснится, что необходимо серьезно доработать структуру и содержание, улучшив внешний вид и удобство документов для пользователей.

А может оказаться, что текущее решение ограничено функционально и уже не отвечает изменившимся потребностями бизнеса. В таком случае стоит рассмотреть переход на более современную платформу, которая предоставит возможности для гибкого управления структурой и контентом, применения интеллектуальных технологий поиска и даже интеграции генеративного ИИ для автоматизации работы со знаниями, такую как InKnowledge ;-)