Внедрение новой IT-системы в крупной компании — всегда вызов. Для успеха критически важны не только технологии, но и люди — слаженная команда со стороны бизнеса и подрядчика. Это в полной мере относится и к внедрению базы знаний. В этой статье разберем, как собрать команду мечты, которая приведет такой проект к успеху.
Что представляет собой команда внедрения
Прежде всего важно учитывать, что команда внедрения Базы знаний включает в себя не только представителей вашей компании, но и специалистов подрядчика (вендора), с которым вы реализуете проект. Обе эти стороны должны слаженно работать над проектом, чтобы процесс был эффективным и привел к нужному результату.
Бизнесу нужно формулировать цели внедрения, определять ключевые задачи и потребности будущих пользователей системы, делиться внутренними знаниями, а также пояснять, как в компании организованы процессы обмена информацией, как выглядят типовые сценарии работы с ней (user story), какие существуют регламенты по хранению данных, политики безопасности и т.п. Ключевая роль подрядчика, в свою очередь, заключается в том, чтобы предоставлять экспертизу, основанную на практическом опыте запуска множества проектов, предлагать и внедрять решения, используя лучшие отраслевые практики.
И так как у бизнеса зачастую не хватает собственной экспертизы, чтобы самостоятельно разобраться в том, как именно следует структурировать информацию, каким образом и какой функционал необходимо задействовать, роль подрядчика (которым часто является вендор Базы знаний) в этом процессе очень важна — он должен стать полноценным партнером по внедрению.
Бизнесу нужно формулировать цели внедрения, определять ключевые задачи и потребности будущих пользователей системы, делиться внутренними знаниями, а также пояснять, как в компании организованы процессы обмена информацией, как выглядят типовые сценарии работы с ней (user story), какие существуют регламенты по хранению данных, политики безопасности и т.п. Ключевая роль подрядчика, в свою очередь, заключается в том, чтобы предоставлять экспертизу, основанную на практическом опыте запуска множества проектов, предлагать и внедрять решения, используя лучшие отраслевые практики.
И так как у бизнеса зачастую не хватает собственной экспертизы, чтобы самостоятельно разобраться в том, как именно следует структурировать информацию, каким образом и какой функционал необходимо задействовать, роль подрядчика (которым часто является вендор Базы знаний) в этом процессе очень важна — он должен стать полноценным партнером по внедрению.
Кто нужен в команде со стороны клиента
Со стороны заказчика ключевыми являются следующие роли:
Владелец проекта
Это человек, который чаще всего инициирует внедрение такого инструмента:
Помимо этого, владелец проекта занимается обоснованием ценности внедрения Базы знаний перед стейкхолдерами, руководством, защищает бюджет, рассчитывает ROI и TCO.
Это человек, который чаще всего инициирует внедрение такого инструмента:
- ставит верхнеуровневые цели и задачи;
- определяет KPI;
- принимает стратегические решения по ходу проекта.
Помимо этого, владелец проекта занимается обоснованием ценности внедрения Базы знаний перед стейкхолдерами, руководством, защищает бюджет, рассчитывает ROI и TCO.
Руководитель проекта
Это ключевая фигура проекта, которая берет на себя следующие задачи:
Этот человек отвечает за сам процесс внедрения и его результаты, работу команды, бюджет, сроки и достижение KPI.
Это ключевая фигура проекта, которая берет на себя следующие задачи:
- ведет и координирует проект;
- консолидирует информацию о ходе работ, процессах, помогает выстраивать коммуникацию между другими участниками внедрения;
- принимает окончательные решения по ходу проекта.
Этот человек отвечает за сам процесс внедрения и его результаты, работу команды, бюджет, сроки и достижение KPI.
Владельцы знаний и предметные эксперты (SME — Subject Matter Experts)
Это те самые эксперты, к которым коллеги привыкли приходить с вопросами. Ими не обязательно должны быть руководители: часто это просто специалисты с уникальным опытом, которые довольно долго работают в компании и хорошо разбираются как в своей профессиональной деятельности, так и в том, как процессы устроены в команде.
Их задачи:
Этих специалистов нужно подключать как на этапе аналитики информационного поля компании, чтобы узнавать, каким именно образом коллеги пользуются информацией, какие материалы и сведения важны, критичны для работы и поддержки бизнес-процессов, чего сотрудникам не хватает; так и на этапе опытной эксплуатации, чтобы они оценили удобство работы и дали конструктивные замечания. Именно участие SME может помочь превратить Базу знаний в реально полезный инструмент.
Это те самые эксперты, к которым коллеги привыкли приходить с вопросами. Ими не обязательно должны быть руководители: часто это просто специалисты с уникальным опытом, которые довольно долго работают в компании и хорошо разбираются как в своей профессиональной деятельности, так и в том, как процессы устроены в команде.
Их задачи:
- делиться собственными знаниями о том, какая информация нужна и важна, и как ею пользуются;
- готовить или проверять и верифицировать материалы для загрузки в БЗ, оценивать удобство систематизации и их поиска.
Этих специалистов нужно подключать как на этапе аналитики информационного поля компании, чтобы узнавать, каким именно образом коллеги пользуются информацией, какие материалы и сведения важны, критичны для работы и поддержки бизнес-процессов, чего сотрудникам не хватает; так и на этапе опытной эксплуатации, чтобы они оценили удобство работы и дали конструктивные замечания. Именно участие SME может помочь превратить Базу знаний в реально полезный инструмент.
Аналитик
Задача аналитика — провести интервью с сотрудниками и проанализировать, как именно организована информация в компании, кто и как ею пользуется, какие знания востребованы, а какие нет. Это кропотливая работа, которая требует высокого уровня включенности в проект.
Если у вас есть возможность выделить таких людей или в вашей компании уже достаточно хорошо развита культура управления знаниями и такой аналитик уже есть, — отлично. Если нет, то ваш путь — обращаться к вендору или стороннему специалисту, который может взять на себя задачи по сбору такой аналитики.
Задача аналитика — провести интервью с сотрудниками и проанализировать, как именно организована информация в компании, кто и как ею пользуется, какие знания востребованы, а какие нет. Это кропотливая работа, которая требует высокого уровня включенности в проект.
Если у вас есть возможность выделить таких людей или в вашей компании уже достаточно хорошо развита культура управления знаниями и такой аналитик уже есть, — отлично. Если нет, то ваш путь — обращаться к вендору или стороннему специалисту, который может взять на себя задачи по сбору такой аналитики.
Представитель IT
К проекту также нужно подключать людей, которые отвечают за ИТ-ландшафт компании.
Их задача:
Вместе с представителями бизнеса эти специалисты определяют, с какими системами будет интегрирована База знаний и как именно, выстраивают алгоритм взаимодействия между ними. Например, если вы используете CRM, ERP, систему для контакт-центра и хотите, чтобы все они были бесшовно интегрированы с базой знаний, вам потребуется специалист, который сможет описать логику этих интеграций, необходимые изменения в архитектуре и последовательности действий в интерфейсах систем.
К проекту также нужно подключать людей, которые отвечают за ИТ-ландшафт компании.
Их задача:
- определить, как платформа будет интегрирована в существующую инфраструктуру;
- сформулировать технические требования к будущему решению;
- проработать ограничения.
Вместе с представителями бизнеса эти специалисты определяют, с какими системами будет интегрирована База знаний и как именно, выстраивают алгоритм взаимодействия между ними. Например, если вы используете CRM, ERP, систему для контакт-центра и хотите, чтобы все они были бесшовно интегрированы с базой знаний, вам потребуется специалист, который сможет описать логику этих интеграций, необходимые изменения в архитектуре и последовательности действий в интерфейсах систем.
Специалисты службы безопасности
Специалисты службы безопасности отвечают за организацию защиты данных и соответствие системы корпоративным и регуляторным стандартам. В крупных компаниях они подключаются к проекту для решения ключевых вопросов, связанных с безопасностью:
Контент-менеджеры
Люди, которые будут отвечать за наполнение платформы информацией, документами, файлами. Они должны понимать, как работает решение, участвовать в обсуждении функционала для редакторов. Но важно, чтобы их мнение не весило больше, чем мнение простых пользователей — удобство последних должно быть приоритетом.
Тестовая группа (пилотные пользователи)
В крупном бизнесе внедрение базы знаний без предварительного пилотного проекта несет в себе высокие риски. Если развернуть систему сразу в промышленную эксплуатацию, высока вероятность, что пользователи столкнутся с неточностями в содержании базы знаний или сложностями в работе с интерфейсом. Как известно, второго шанса произвести первое впечатление не бывает, поэтому критически важно сформировать тестовую группу.
В нее стоит набирать сотрудников, которые:
Специалисты службы безопасности отвечают за организацию защиты данных и соответствие системы корпоративным и регуляторным стандартам. В крупных компаниях они подключаются к проекту для решения ключевых вопросов, связанных с безопасностью:
- формирование требований по безопасности;
- распределение политик доступа между различными группами пользователей;
- проверка надежности решения.
Контент-менеджеры
Люди, которые будут отвечать за наполнение платформы информацией, документами, файлами. Они должны понимать, как работает решение, участвовать в обсуждении функционала для редакторов. Но важно, чтобы их мнение не весило больше, чем мнение простых пользователей — удобство последних должно быть приоритетом.
Тестовая группа (пилотные пользователи)
В крупном бизнесе внедрение базы знаний без предварительного пилотного проекта несет в себе высокие риски. Если развернуть систему сразу в промышленную эксплуатацию, высока вероятность, что пользователи столкнутся с неточностями в содержании базы знаний или сложностями в работе с интерфейсом. Как известно, второго шанса произвести первое впечатление не бывает, поэтому критически важно сформировать тестовую группу.
В нее стоит набирать сотрудников, которые:
- в будущем будут активно использовать базу знаний в своей работе;
- проявляют инициативу и обладают высокой экспертной компетенцией;
- способны предоставлять качественную и конструктивную обратную связь;
- демонстрируют устойчивый высокий уровень вовлеченности в рабочие процессы.
Кто нужен в команде со стороны подрядчика
Со стороны подрядчика обязательно должен быть свой проект-менеджер, который будет вести проект, сопровождать ваши действия и сводить всю информацию воедино. Этот человек должен иметь опыт внедрений в компаниях, похожих на вашу, и разбираться в специфике вашей сферы. По сути, проектный менеджер со стороны подрядчика и руководитель проекта со стороны вашей компании должны работать как единая команда, согласованно продвигая проект вперёд.
Также важную роль играет аналитик или методолог — специалист, который помогает качественно работать с информацией и правильно структурировать данные в системе. Чаще всего у бизнеса не хватает собственной экспертизы в области организации и управления знаниями, особенно в методологической части, поэтому наличие методолога со стороны подрядчика очень важно. Кроме того, полезно иметь человека, который поможет наполнять базу знаний, настроить её внешний вид и интерфейс. Хотя в дальнейшем вы сможете делать это самостоятельно, на начальном этапе такая поддержка крайне ценна. И конечно, нужно, чтобы после внедрения кто-то продолжал поддерживать и развивать ваш проект.
Также важную роль играет аналитик или методолог — специалист, который помогает качественно работать с информацией и правильно структурировать данные в системе. Чаще всего у бизнеса не хватает собственной экспертизы в области организации и управления знаниями, особенно в методологической части, поэтому наличие методолога со стороны подрядчика очень важно. Кроме того, полезно иметь человека, который поможет наполнять базу знаний, настроить её внешний вид и интерфейс. Хотя в дальнейшем вы сможете делать это самостоятельно, на начальном этапе такая поддержка крайне ценна. И конечно, нужно, чтобы после внедрения кто-то продолжал поддерживать и развивать ваш проект.
Что важно, чтобы команда внедрения Базы знаний работала слаженно
Так как для внедрения нужны две команды с обеих сторон, очень важно налаживать продуктивную коммуникацию между ними.
- Четко формулировать требования на вашей стороне, описывать бизнес-задачи, цели внедрения, быть готовыми отвечать на вопросы вендора.
- Не игнорировать этап аналитики информационного пространства: никакое техническое решение не будет работать без качественной методологической подложки. Если у вас нет экспертизы в этом вопросе, работайте в плотном контакте с вендором.
- Готовиться к высокому уровню включенности, регулярной синхронизации между командой вендора и вашей (помимо тематических встреч, в идеале проводить общее совещание не реже одного раза в неделю).
Заключение
Как и в любых проектах, внедрение Базы знаний требует не только сильных технологических решений, но и слаженной работы. Важно — сформировать сбалансированную команду, которая объединит как ваших внутренних специалистов, так и экспертов по стороны подрядчика. Такой подход поможет совместить глубокое понимание внутренних бизнес-процессов с методологической и технической экспертизой.