Омниканальность. Как вывести клиентский сервис на новый уровень
Основные задачи клиентского сервиса — удержать покупателей, получить рост повторных продаж и повысить чистую прибыль компании. Для этого нужно научиться выстраивать отношения с клиентами, быстро решать вопросы и предугадывать потребности.
Чтобы успешно решать эти задачи компании подключают различные каналы коммуникации и роботизированные сервисы. Однако, по мере увеличения количества каналов, возникают проблемы с их управлением. Чаще всего, каждый из них работает отдельно и не имеет общей информационной базы, что требует постоянного вложения ресурсов в настройку и обслуживание.
При внедрении омниканальной системы управления знаниями мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда настройка чат-бота или робота происходит только при запуске и больше не дорабатывается. Через какое-то время компания осознает, что робот не только не справляется с поставленной задачей, но и наоборот, становится лишней ступенью в обслуживании. Виноватыми при этом оказываются робот и его разработчики. То же самое происходит и с другими сервисами.
Большое количество независимых каналов взаимодействия с клиентами делает процесс управления коммуникациями неуправляемым.
Качественно поддерживать множество разрозненных каналов сложно. Необходима систематическая актуализация информации, обучение и доп. настройки. Естественно, это требует дополнительных финансовых и человеческих ресурсов. В итоге, мы подключаем новые каналы, привлекаем специалистов, тратим деньги, но не получаем ощутимого результата.
Чтобы решить проблему, нужно объединить каналы коммуникации в единую систему.
Омниканальность - это термин, обозначающий интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальный подход позволяет клиенту общаться с компанией через любой удобный для него канал (или несколько каналов), при этом получать единую и достоверную информацию. Это помогает компании улучшить качество обслуживания, сократить время ответа и снизить затраты на поддержку.
Омниканальность подразумевает соблюдение следующих принципов:
Сквозное обслуживание — общение с клиентом легко переходит из одного канала в другой без потери истории и контекста.
Единообразие информации во всех каналах обслуживания.
Коммуникационные процессы являются продолжением внутренних бизнес-процессов – клиент не должен страдать от того, что бизнес-процессы различных подразделений компании не связаны между собой.
Что это дает компании:
экономия ресурсов на поддержании систем, оптимизация бизнес процессов;
простота управления и легкость актуализации данных;
персонализированный сервис, возможностью настраивать взаимодействие с каждым конкретным клиентом индивидуально;
безупречный маркетинг — обогащенный профиль клиента и возможность точечных настроек и глубокой персонализации маркетинговых сообщений.
Что это дает клиенту:
качественный сервис и быстрое решение вопросов;
взаимодействие с компанией удобным способом (сайт, бот, оператор и т. п.);
быстрый доступ к информации + она везде одинаковая;
не нужно повторять свой вопрос, обращаясь по разным каналам или к разными сотрудникам — все уже в курсе и готовы помогать;
экономия времени и нервов.
Если все так просто, почему мы до сих пор не живем в мире идеального сервиса?
Потому что часто под видом омниканальности часто продают многоканальность.
Многоканальность также предполагает наличие нескольких каналов коммуникации, через которые клиент может обратиться в компанию, но существенная разница в том, что эти каналы существуют независимо друг от друга, имеют разные источники информации — базы знаний и часто вообще никак не связаны между собой.
Отдел продаж может позвонить клиенту, не зная о том, что он обратился в техподдержку и ждет решения своей проблемы. Вряд ли такой опыт общения будет позитивным.
Омниканальный подход к коммуникации предполагает интеграцию всех каналов и бизнес-систем в единую платформу, где данные о клиентах и история их взаимодействия с компанией собираются и управляются централизованно. Это позволяет более глубоко понимать потребности клиентов и реагировать на них более эффективно, предоставляя персонализированный подход и улучшая качество обслуживания.
Что нужно для перехода на омниканальное обслуживание
Важно понимать, что успех зависит не только от качества интеграции и настройки каналов коммуникации и сервисов, но и проработки бизнес-процессов.
Перед выбором омниканальной платформы продумайте:
Как ваши клиенты взаимодействуют с компанией? Какие сценарии и пути для этого используют?
Как сотрудники находят необходимую для обслуживания информацию? Где она хранится?
Каков текущий процесс обработки входящих и исходящих коммуникаций?
Какие сервисы используются в компании? Есть ли необходимость их заменить?
Каким на ваш взгляд должен быть идеальный путь клиента и процесс обслуживания внутри компании?
Как вы будете измерять успех?
После анализа текущей ситуации, подумайте, что вы хотите улучшить, каких целей и KPI необходимо достичь.
Что предлагает рынок
Поставщиков омниканальных систем можно разделить на две категории:
Предлагают готовое решение, которые уже имеет в своем составе все необходимые каналы коммуникации и интеграции с бизнес-системами.
Плюсы: Быстрое развертывание. Все основные настройки и интеграции уже в коробке. Единая техподдержка.
Минусы: Полная замена инфраструктуры. Нужно отказаться от привычных инструментов и пользоваться навязанными сервисами. Сотрудникам нужно привыкать к новым интерфейсам. Часто на практике оказывается, что каких-то каналов не хватает (где-то нет телефонии, где-то рассылок, кто-то не поддерживает определенные мессенджеры и т.д.)
2. Интеграторы, которые кастомизируют решения разных вендоров под задачи компании-заказчика и настраивают интеграции.
Плюсы: Можно выбрать нужные сервисы из списка вендоров, с которыми сотрудничает интегратор.
Минусы: Слишком большие финансовые затраты и долгая разработка. Для энтерпрайз компаний такие проекты слишком рискованные.
Как это делаем мы
Проанализировав ситуацию на рынке, мы решили предложить другой подход. Наша платформа не требует замены всего ИТ ландшафта и многочисленных сложных интеграций. Мы объединяем уже существующие каналы коммуникации и бизнес-системы в единую структуру и настраиваем сквозное управление.
В чем отличие от других:
не нужно отказываться от уже работающих сервисов (чат-ботов, телефонии, IVR, CRM и пр), к которым уже привыкли сотрудники и которые могут быть лучшими в своем классе;
свобода выбора и легкость подключения новых сервисов;
настройка бизнес-процессов без программирования.
Чтобы переход к омниканальной системе был плавным и безболезненным для сотрудников и бюджета, мы всегда советуем начинать с минимальных изменений — внедрения единой базы знаний, которая станет тем самым центром управления и источником информации для всех каналов коммуникации и обеспечит единообразие информации на сайте, у чат-бота, в рабочем окне оператора и любых других каналах.
Если вам интересно узнать больше, запишитесь на демо, мы покажем, как это работает.