Гайдлайн для Базы знаний: пошаговое руководство по разработке стандартов контента

Зачем нужны гайдлайны для Базы знаний

Гайдлайны — это набор правил и рекомендаций, который определяет, как создавать и оформлять материалы для Базы знаний. Они нужны, чтобы упрощать работу редакторам, сделать контент единообразным и предсказуемым для сотрудников и поддерживать высокое качество материалов в Базе знаний.

Благодаря гайдлайнам:

Уходит хаос в контенте. Ведь если общих правил нет, люди пишут, как считают правильным. В результате у материалов разный стиль, структура, глубина, терминология. Гайдлайн помогают выдержать стилистику.
Легче находить и изучать нужные документы. Когда все материалы оформлены по единым принципам, сотруднику проще ориентироваться, он быстрее находит нужное как в самой Базе знаний, так и в отдельном материале.
Повышается качество контента. Четкие требования к структуре, уровню детализации, шаблоны и правила оформления контента разных типов помогают авторам сразу делать материалы максимально качественными и полезными.
Упрощается онбординг новых авторов. Сотрудники быстрее включаются в задачи по созданию материалов, ведь у них есть документ, который описывает весь путь: от генерации идеи до выпуска и актуализации контента.
Облегчается масштабирование Базы знаний. Можно привлекать больше авторов к подготовке материалов для Базы знаний и не бояться, что новые люди «сломают» существующую систему.

Как подойти к разработке гайдлайнов и с чего начать

Определите цель гайдлайна

В первую очередь нужно определиться с целями и ответить на вопрос «зачем вам этот документ».

Основные цели, чаще всего, следующие:

привести статьи и другие типы контента в Базе знаний к единому стандарту с точки зрения стиля и оформления;
создать понятный алгоритм подготовки, проверки и согласования материала;
ускорить и упростить написание и публикацию текстов.

В зависимости от того, какие задачи вы ставите перед Базой знаний и с какими сложностями вам уже пришлось столкнуться, можно ставить и другие цели. Например:

повысить полезность и понятность материалов;
снизить количество дублирующих или противоречивых документов в базе знаний.

От поставленной цели зависит содержание гайдлайна, вопросы, которые вы в нем раскроете, уровень детализации.

Соберите текущие практики и проблемы

Прежде чем формировать идеальную картинку, нужно понять, а как все работает сейчас. Даже если у вас пока нет Базы знаний, ваши сотрудники точно уже создают документы, регламенты, полезные инструкции, презентации и другие материалы.

Изучите эти артефакты и проанализируйте:

Какие материалы создают и используют ваши сотрудники и с какими целями: презентации, гайды, инструкции, скрипты, описания процессов и так далее.
Можно ли взять некоторые материалы за эталон или хотя бы от них оттолкнуться: они должны быть качественными с точки зрения стиля, подачи информации, наполненности фактами, оформления и быть полезными для сотрудников.
Какие материалы вызывают вопросы у сотрудников, в целом являются не самыми удачными примерами создания контента.
С каким типом материалов чаще всего возникают сложности: возможно, ваши сотрудники вполне неплохо описывают регламенты, а вот презентации каждый отдел готовит совершенно по-разному.
Каких типов материалов не хватает: какую информацию нужно излагать иначе, но этого пока никто не делает.

В рамках этой задачи будет полезно провести интервью как с пользователями контента, так и с его авторами. В результате такой аналитики вы получите представление о том, с какими материалами возникает меньше вопросов или уже есть практически готовый шаблон, какой контент готовить сложно, каких типов материалов не хватает.

Подготовьте список того, какие материалы вам необходимо описать

По результатам аналитики вы поймете, какой контент чаще всего используется в вашей компании и точно требует понятного гайдлайна, а какие материалы появляются крайне редко. Возможно, для «редкостей» не нужно тратить время на подготовку отдельной инструкции, а будет достаточно общих рекомендаций.

Составьте список материалов и пропишите верхнеуровневые требования к гайдлайнам по ним: на что обратить внимание, что можно взять за эталон, или, наоборот, перечислите антипримеры со ссылками. Это поможет вам в том числе наиболее эффективно справиться с задачей и сфокусировать внимание на самом важном.
Далее переходите к подготовке самих гайдлайнов.

Что должно быть в гайдлайнах для Базы знаний

Ниже — обязательные блоки, которые стоит включить в гайдлайн, чтобы он действительно работал.

Создание контента

Назначение и область применения

Коротко опишите:

для кого предназначен документ (авторы, редакторы, эксперты);
к каким материалам он относится (все статьи, только инструкции и регламенты, только внутренняя База знаний или клиентская).

Типы материалов и требования к каждому типу

В Базе знаний обычно есть разные форматы:

инструкции и регламенты;
пошаговые скрипты;
обзоры функций/продуктов;
обучающие статьи;
чек‑листы;
FAQ;
и так далее.

Для каждого типа будет полезным описать:

Цель материала — что человек должен понять/суметь сделать после прочтения.
Типичную структуру + приложить шаблон.
Пример эталонной статьи.
Типичные ошибки и как их избежать.

Структуру по каждому типу материалов, логику изложения, другие особенности контента

После прочтения гайдлайна автор должен понимать, как должна выглядеть и строиться статья.

Что стоит включить:

Рекомендованный объём материала: минимум/максимум.
Обязательные блоки. Например, вводный абзац, содержание с разделами, ссылки на связанные материалы, если речь идет об обучающей статье. А для инструкций по обновлению учетных данных в корпоративной системе будут обязательными скринкасты или скриншоты, четкая последовательность шагов и контакты сотрудников, к которым можно обратиться, если что-то пошло не так.
Логика изложения. Например, если это успешный кейс по продажам, стоит переходить от описания ситуации к конкретным шагам: с чем пришлось столкнуться, как решали задачу, что конкретно делали. Если же это описание какого-то рабочего процесса, статью стоит строить по принципу «ситуация — роли — действия».

Стиль и язык: как писать

Отдельный раздел стоит посвятить языку.
Уделите внимание следующим моментам:

Тон: нейтральный/деловой/дружелюбный. Например, вы хотите, чтобы в материалах авторы обращались к читателям на «ты», а не на «вы».
Ограничения по лексике: не использовать жаргонизмов, канцелярита, разговорных слов и выражений.
Основные принципы:

писать простыми словами;
разбивать сложные предложения на более короткие;
использовать активный залог и избегать пассивного: «выбрать вкладку» вместо «должна быть выбрана вкладка», «составить документ» вместо «составлен документ».

4. Требования к терминам:

делать ссылку на термины в словаре Базы знаний – глоссарии. Если термина нет — добавить его в словарь.
правила использования аббревиатур и англицизмов.

При описании стилистики обязательно добавляйте примеры: как писать нужно, а как не стоит. Благодаря этому требования будут однозначными, и автор быстрее с ними разберется.

Например, в разделе с описанием тона:

Правильно: Ты легко настроишь доступ к системе, если будешь следовать пошаговой инструкции. Если что‑то пойдёт не так — напиши в поддержку, и мы поможем.

Неправильно: Сотрудник должен настроить доступ к системе, придерживаясь последовательности шагов из инструкции. В случае возникновения вопросов или невозможности настройки доступа сотрудник должен обратиться в службу поддержки.

Или можно составить список наиболее употребляемых канцеляритов и попросить авторов заменять их более «живыми» выражениями.

«в настоящее время»

Канцелярит: «В настоящее время доступ к системе временно ограничен»
Живая версия «Сейчас доступ к системе временно ограничен»

«в связи с тем, что»

Канцелярит: «В связи с тем, что файл не загрузился, операция не выполнена»
Живая версия: «Операцию выполнить не удалось, потому что файл не загрузился»

Оформление: заголовки, списки, таблицы, изображения

Этот блок отвечает за визуальную часть и влияет на удобство чтения. В разделе желательно указать:

Уровни заголовков (H1, H2, H3). Требования к их длине и формулировкам. Например, отдавать предпочтения глаголам, придерживаться единого стиля в разделе и т. п.
Списки: когда использовать нумерованные, а когда маркированные, уровни списков и как они должны выглядеть.
Таблицы: в каких случаях предпочтительно их использовать, примеры удачного оформления таблиц, когда табличку не нужно делать из-за слишком большого объема данных (даже если очень хочется)
Изображения и скриншоты: какие форматы и размеры допустимы, нужно ли добавлять подписи, как обращаться с чувствительными данными на скриншотах.
Пошаговые скрипты: как оформлять, как прописывать шаги, какой шрифт и кегль использовать.

Хорошей практикой будет подготовить пару примеров материалов до и после применения гайдлайнов. Это поможет визуализировать требования и убедить авторов в том, что гайдлайны действительно делают контент проще для восприятия.

Метаданные: теги, категории, заголовок, аннотация

Метаданные помогают быстрее находить более релевантный контент. Поэтому важно прописывать работу с ними.

В Гайдлайне стоит указать:

Как выбирать категорию/раздел для материала.
Как ставить теги, сколько, привести примеры тегов — правильных и неправильных.
Как писать заголовки и дополнительные заголовки, если в вашей Базе знаний такой функционал доступен.
Как готовить аннотацию.

AI-портал InKnowledge облегчает работу с метаданными. ИИ-помощник проанализирует содержание документа и подскажет, к какому разделу он больше подходит. Искусственный интеллект также можно попросить составить аннотацию текста, выделив самое важное.

Управление контентом

В гайдлайне также нужно перечислить правила, по которым контент будет появляться и «жить» в вашей Базе знаний. Указать, какие этапы проходит материал перед публикацией. Кто отвечает за его создание, проверку и согласование. Как часто контент нужно обновлять и кто это должен делать.

Роли и ответственность в процессе

Важно зафиксировать, кто за что отвечает на каждом этапе.

Например:

автор — пишет материал по гайдлайнам;
эксперт — проверяет содержание на корректность;
редактор — отвечает за структуру, язык и оформление;
владелец раздела — следит за актуальностью и дубликатами.

Можно описать стандартный «маршрут» статьи: черновик → экспертная проверка → редактура → публикация и, если возможности Базы знаний позволяют, технически выстроить такой воркфлоу в системе.

Например, в платформе InKnowledge есть возможность создать процесс согласования, и для разных типов материалов указать, кто именно готовит, редактирует и согласовывает текст. Указывать можно как роли, так и конкретных пользователей.

Процесс согласования и публикации

Гайдлайны должны объяснять, как именно материал проходит путь от идеи до публикации.

Добавьте следующую информацию:

как предлагать тему (форма, канал, ответственный);
как ставится задача на подготовку контента и в какой системе;
через какие этапы она проходит и в каких инструментах (таск‑трекер, сама База знаний).

Четко описанный процесс снижает количество «подвисших» материалов и ускоряет пополнение Базы знаний.

В недавней статье мы писали, почему важно контролировать процесс создания материалов и как настроить их проверку и согласование.

Актуальность, версионность

Гайдлайны должны также отвечать на вопрос: кто следит за тем, чтобы статьи не устаревали, и с какой периодичностью нужно актуализировать контент.

Опишите:

Как часто нужно пересматривать материалы (раз в квартал/год, при внесении изменений в продукт, при смене определенного регламента и так далее).
Что происходит с устаревшими материалами (удаляются, отправляются в архив?)

Функциональная база знаний поможет обеспечить актуальность контента. Например, в InKnowledge можно настроить правила актуализации: в нужное время система пришлет уведомление ответственным и напомнит их проверить или актуализировать документ.

В платформе можно также задать время автоматической архивации документов, если вы знаете, что создаете его на определенный срок (например, правила новогодней акции для клиентов).

Как внедрять и поддерживать гайдлайны

Гайдлайны не должны быть регламентом, придуманным «сверху» — создавать их нужно вместе с теми, кто генерирует и использует контент.

После разработки типовых правил и подготовки первых эталонных материалов покажите их будущим читателям: все ли им понятно, есть ли у них вопросы к структуре и оформлению. Обратная связь на этом этапе поможет улучшить будущие тексты и обеспечит им более теплый прием.
Прежде чем распространять гайдлайны на всю компанию, проведите пилот: попросите 2-3 авторов подготовить материалы строго по гайдлайну. Желательно выбрать разные типы материалов, со своей спецификой и авторов с разным опытом. Вы увидите, в каких моментах у коллег возникают сложности, что остается непонятным, и какие аспекты будущих материалов не удалось «закрыть» гайдом. После пилота доработайте формулировки.

Чтобы гайды быстрее прижились, а люди им стали пользоваться, внедряйте их эффективно:

Проведите небольшие обучающие сессии для авторов и экспертов, разъясните правила, разберите примеры статей, ответьте на вопросы.
Обязательно добавьте гайдлайн в саму Базу знаний и сделайте его доступным для авторов.
Продемонстрируйте, что вы открыты к обратной связи и запрашивайте ее напрямую: уточняйте у авторов, каким был их опыт, все ли было понятно, что можно поменять или добавить.
Периодически пересматривайте и обновляйте гайдлайн: процессы и правила могут меняться, появляться новые форматы материалов — эти изменения важно учитывать, чтобы поддерживать актуальность гайдлайна и высокое качество материалов в вашей базе знаний.

Следуйте этим рекомендациям при разработке гайдлайнов — и контент в Базе знаний станет качественным, удобным и легко масштабируемым.

2026-03-30 15:18 Управление знаниями Гайды и чек-листы Лучшие практики