Сопровождение: почему внедрение базы знаний — это 20% успеха

Сопровождение - тот этап проекта, про который мало кто задумывается, собираясь внедрять базу знаний. Но который критично влияет на срок проекта и, в конечном итоге, на эффективную работу самой платформы. В этой статье поговорим о том, какое значение имеет консалтинг и разберем кейс с компанией Health&Nutrition (Danone).

Любой IT-проект можно условно разделить на 2 составляющие – внедрение сервиса и его освоение: перенос контента, создание структуры в новой системе, настройка категорий поиска и т.д.

И если внедрение большинство вендоров изначально включают в план проекта, то дальнейшая работа может строиться по двум направлениям – или заказчик сам разбирается в продукте, или заказывает сопровождение.

Узких специалистов, имеющих опыт по настройке баз знаний, как правило, в компании нет. И обычно для компании внедрение базы знаний затруднительно не с технической точки зрения, а в части ее интеграции в текущие процессы, методологии работы с ней, создания структуры расположенной в ней информации и т.д.

Это происходит, потому что, если мы просто загрузим качественный контент в большом количестве в базу знаний без структуры, мы получим хаос из информации, в котором невозможно ориентироваться. Взаимосвязи между контентом, разделение, возможности сузить области поиска применительно к той или иной задаче — это то, что делает базу знаний инструментом, который решает конкретные задачи в конкретный момент времени.

Обычно задача настройки базы знаний самостоятельно всегда связана с проблемами и значительно затягивает проект. Поэтому мы как вендор всегда рассказываем о важности консалтинга, что у нас есть опытная команда, которая будет сопровождать проект, обучать, отвечать на вопросы и т.п.

Обычно, когда мы внедряем проект, то сами создаем и настраиваем первичную структуру и интерфейс системы, создаем необходимые шаблоны. Заказчик получает базу знаний, минимально наполненную и оформленную в фирменном стиле компании, которую проще наполнять контентом, чем делать все с нуля.

В случае, когда клиент выбирает консалтинг, мы полностью сопровождаем проект «под ключ», то есть:

Естественно, это сильно экономит ресурсы сотрудников - время и, в конечном итоге, бюджет. Заказчик быстрее приходит к тому результату, который он изначально для себя определил. И достигается именно тот эффект, который был запланирован.

Кроме того, консалтинг расширяет функционал платформы, которая получится в итоге проекта, и делает все коммуникации в компании более эффективными – например, не в каждой компании есть сотрудник, который может встроить модуль голосового помощника.

Мы всегда рекомендуем заказчику сформировать команду из своих сотрудников, которая будет разрабатывать методологию, развивать и поддерживать базу знаний. И в этом мы тоже можем помочь.

Если заказчик не готов ни на консалтинг, ни на организацию внутри себя команды по сопровождению, то, как правило, проект внедрения ложится целиком на плечи одного-двух сотрудников.

И в этом случае длительность проекта, и, соответственно, объем потраченных на него средств, вырастает в 2-3 раза. Кроме того, консалтинг экономит бюджет. У нас есть кейс, когда в туристическом холдинге за всю базу знаний отвечал один сотрудник. И этот проект затянулся более чем на два года. Было бы дешевле и проще заказать консалтинговое сопровождение проекта.

Как пример консалтингового сопровождения проекта приведем кейс компании Health&Nutrition (до сентября 2023 – Danone) – высокотехнологичной компании с более, чем 5000 сотрудников.

Пилотный проект — запуск базы знаний для IT-подразделений в составе 150 человек.

Мы взяли текущую базу знаний заказчика из Confluence и с помощью автоматизированного мигратора перезагрузили ее в нашу систему. При этом мы сохранили весь контент и его взаимосвязи. Но система отличалась по типу структуры, поэтому нужны были доработки.

Тогда мы сформировали тематические разделы, структурировали контент, перенастроили права, роли и доступы для пользователей. Изначально заказчик пользовался структурой типа «дерево», которую мы переделали под категории и теги.

В нашей базе знаний мы можем использовать и их, и «дерево», но наша структура помогает быстрее искать информацию и работать с ней. Весь контент был разложен по витринам, и стало быстрее и удобнее находить нужные статьи и темы – достаточно пройти по тегам или фильтрам.

Такая смена структуры – сложный момент для сотрудников, которые привыкли работать по-другому. Confluence в этом плане менее гибок – структурировать информацию можно только через дерево контента. Много лет работая таким образом сотрудники привыкли к этой негибкости. Поэтому мы провели ряд обучающих встреч, где максимально подробно рассказали о функционале и преимуществах. И в итоге заказчик разобрался и остался очень доволен.J Большую роль здесь сыграло то, что команда заказчика работала очень слаженно и, в целом, была ориентирована на внедрение инноваций.

И, конечно, шаблоны контента тоже очень удобны. Не нужно с нуля разбираться с созданием статей, достаточно воспользоваться шаблоном и просто наполнить его информацией.

Следующий этап – это масштабирование системы на всю компанию, а это 10 подразделений и более 5000 сотрудников.

Мы вместе с заказчиком переделали структуру базы знаний под категории и теги для всей организации. При этом, мы ежедневно на связи: отвечаем на вопросы, частично закрываем задачи сами, предлагаем варианты, тестируем решения. Заказчик выбирает наиболее подходящие варианты.

Параллельно мы обучаем около 150 человек, более глубоко и плотно работаем с топами подразделений и первичными пользователями базы знаний. Для них мы организовали более углубленное персонализированное обучение. Например, сначала мы проводили обучающие встречи, а затем просили запустить демонстрацию экрана и пошагово вместе с пользователями проходили все процессы вместе и проверяли, точно ли все понятно. Сотрудники успешно во всем разбираются.

Теперь разрозненная до этого информация находится в одной системе и удобно структурирована по категориям и тегам, что позволяет быстро находить нужный контент.

Благодаря обучению в компании есть редакторы и специалисты, которые могут самостоятельно работать с базой знаний, не завися от вендора. А мы продолжаем консультировать и помогать масштабировать базу знаний на все подразделения.