Блог

Метрики эффективности базы знаний

Делимся ключевыми метриками Базы знаний, которые помогут оценить качество и эффективность инструмента, реальную пользу для бизнеса и понять, достигли ли вы целей, поставленных перед внедрением.

Для чего собирать метрики

Отслеживая ключевые показатели работы Базы знаний, вы сможете:

Оценить уровень вовлеченности сотрудников: узнать, как пользователи взаимодействуют с системой, как часто заходят, какую информацию ищут, сколько времени на это тратят, что можно улучшить в их опыте.
Понять, насколько оправданными являются инвестиции в Базу знаний. Например, оценив, сколько времени сотрудники экономят за счет системы управления знаниями (СУЗ), можно перевести эти часы в денежный эквивалент.
Выявить недостатки. Например, если какие-то статьи мало читают, это может означать, что нужно внести изменения и улучшить контент.
Начнете принимать обоснованные решения о дальнейшем развитии инструмента: какие функции добавить, какое содержание обновить, и какие направления необходимо расширить.

Давайте разберемся, какие показатели в этом помогут.

Метрики вовлеченности

Метрики вовлеченности — это показатели, которые позволяют отслеживать и анализировать активность пользователей при взаимодействии с контентом. К ним относятся: количество посещений страниц, время, проведенное в статьях, уровень завершенности чтения, активность в комментариях и другие данные.

Количество переходов в базу знаний

С помощью этой метрики вы увидите, насколько активно команда пользуется инструментом, какие сотрудники или подразделения чаще или, наоборот, реже, обращаются к СУЗ.

Если вы вносите существенные изменения в платформу: перерабатываете структуру, добавляете новые разделы, контент — обязательно отслеживайте показатель «до» и «после». Так вы поймете, каким образом нововведение повлияло на привлекательность и эффективность Базы знаний.

Замерять переходы также важно, если вы запустили информационную кампанию для сотрудников, чтобы повысить их активность в работе с Базой знаний.

Собирайте данные регулярно, не реже одного раза в месяц. В большинстве СУЗ есть готовые отчеты, которые помогут это сделать.

Пользовательский контент (UGC)

Если Базу знаний наполняют не только редакторы, но и другие сотрудники, обращайте внимание на этот контент.

Рекомендуем оценивать следующее:

количество UGC-статей в месяц или за другой период;
тематики и категории этих статей;
наиболее продуктивные авторы.

С помощью количественной оценки вы поймете, насколько активно сотрудники пользуются СУЗ, чтобы делиться знаниями и информацией, найдете точки роста — придумаете, как еще можно улучшить процесс создания документов.

Изучив категории и тематики, в которых чаще всего публикуются сотрудники, найдете идеи для развития редакторского контента. Возможно, какие-то из UGC-статей вы объедините в новый раздел или дополните существующие разделы материалами на основании контента от сотрудников.

Поддерживайте авторов — это люди, которые помогают развивать культуру шеринга знаний. Они смогут делиться своим опытом, станут примером для других сотрудников, будут для вас партнерами в развитии инструмента.

Метрики качества

Эти метрики помогут оценить, насколько качественно База знаний решает проблемы сотрудников с точки зрения поиска, структуры и содержания.

Релевантность поиска

В этом случае оцениваем, насколько результаты выдачи совпадают с запросами пользователей и как быстро им удается найти ответ на свой вопрос.

Расширить оценку поможет обратная связь от пользователей. Например, в InKnowledge есть кнопка «не нашел ответ». Собрав статистику по запросам, которые чаще всего остаются без ответа, можно увидеть, что контента не хватает, или поисковый механизм по каким-то причинам не может его найти. Возможно, есть проблема с ключевыми словами или с аннотацией.

Качество структуры

Оценка качества структуры поможет понять, насколько хорошо организована ваша База знаний и удобно ли сотрудникам пользоваться меню навигации, разделами, категориями и фильтрами.

Качество контента

Оценка существующего контента

Здесь обращаем внимание на обратную связь, комментарии, лайки и дизлайки.

Отслеживать нужно:

количество комментариев к материалам и их содержание: это позитивная обратная связь, дополнительные вопросы или рекомендации для улучшения?
оценки статей по балльной шкале или лайки/дизлайки.

С помощью отзывов вы поймете, какие моменты требуют дополнительного разъяснения. Допустим, если к опубликованной статье по новому процессу коллеги оставляют много вопросов, это сигнал о том, что материал важен, но информация по нему неполна или недостаточно хорошо структурирована. Стоит подумать о том, как улучшить контент: возможно, написать развернутый гайд по теме, разбить один документ на небольшие связные тексты или даже организовать обучение.

Дополнительно к отчетами рекомендуем запускать целевые опросы среди пользователей. Предложите оценить отдельные документы — например, туториал для новых сотрудников — или собирайте общую обратную связь по удобству Базы знаний, качеству структуры и контента.

В некоторых платформах такие опросы можно настроить в самой системе. Например, в InKnowledge для таких целей есть специальный блок создания опросов.

Собирать отчеты рекомендуем на ежемесячной основе, опросы можно проводить чуть реже — раз в квартал или в полугодие, в зависимости от того, насколько активно развивается и меняется База знаний.

Поиск контента, которого нет в Базе знаний

Основной инструмент для такой задачи — целевой сбор обратной связи. Чтобы его организовать, можно также запустить опросы из платформы или провести полноценные интервью с сотрудниками.

Чтобы опросы были более эффективными, распределите их по разделам, тематикам, пользователям:

настройте один общий опрос, чтобы сотрудники рассказали, каких разделов или тем не хватает в СУЗ;
отдельно запустите опросы по разделам, которыми пользуется вся команда (Инструкции, HR-процессы), чтобы выяснить, каким контентом можно их дополнить;
запустите опросы по подразделениям, чтобы понять, какой информации недостает маркетологам, кассирам или специалистам службы технической поддержки.

Для сбора информации вам помогут отчеты по запросам в поиске, на которые пользователи не смогли найти ответ.

Метрики результативности

С помощью этих показателей вы поймете, а что именно дало вашей компании внедрение Базы знаний.

Важный момент — если планируете отслеживать результаты, обязательно замеряйте те же самые показатели до внедрения инструмента.

Время, которое сотрудники тратят на поиск информации в Базе знаний

Для оценки этого параметра можно воспользоваться готовыми отчетами, если такие есть в вашей системе.

Если такой возможности нет, запрашивайте целевую обратную связь от сотрудников.

В первый год внедрения Базы знаний следить за этой метрикой нужно чаще — в идеале каждые два месяца или раз в квартал. После того как работа с Базой знаний станет более системной, а изменений будет меньше, достаточно оценивать этот показатель раз в полгода.

Длительность консультаций с клиентами и качество работы контакт-центров

Если вы внедряете Базу знаний для контакт-центров, надеемся, что вы и так замеряете эти показатели:

среднее время консультации;
время, которое клиент проводит в ожидании ответа;
время, которое требуется консультанту для уточнения информации или перевода на другого сотрудника.

Наш опыт показывает, что уже в первые два месяца после внедрения, скорость и качество консультаций вырастают в среднем на 20%-30% в зависимости от состояния информационной инфраструктуры до внедрения СУЗ.

Скорость и качество адаптации новичков / текучка кадров

Если вы онбордите новичков через Базу знаний, обязательно сравнивайте показатели скорости и качества их адаптации до и после внедрения СУЗ.

Дополнительно можно оценивать процент текучки кадров. Если Базу знаний используют сотрудники, которые работают с большим объемом информации: техподдержка, контакт-центры, — то хорошая структура и качественный поиск помогают быстрее разобраться в процессах и, как следствие, чувствовать себя комфортнее и уверенней на рабочем месте.

План-минимум: какие метрики точно стоит собирать

Не все метрики обязательны для каждого бизнеса, но есть те, на которых фокусироваться обязательно.

Все метрики вовлеченности. Работать с ними просто — нужные отчеты вы можете получить в самой Базе знаний.
Релевантность поиска. Поиск — самый важный механизм Базы знаний, поэтому ему нужно уделять особое внимание.
Качество контента: содержание и оформление. Если контент плохой, пользоваться СУЗ никто не будет.
Качество работы колл-центра. Если в Базе знаний работают сотрудники контакт-центра, замерять показатели их эффективности — это маст.

Отслеживание метрик — инструмент, без которого развитие системы управления знаниями попросту невозможно. Актуальные показатели и аналитика помогут вам улучшать Базу знаний, предоставлять сотрудникам полезный контент в удобном виде, формировать пространство для обмена знаниями и обучения, повышать комфорт и качество работы команды.

2025-12-04 17:38