Как проанализировать работу с информацией и знаниями в компании: пошаговая инструкция

Если вы планируете внедрять базу знаний или просто хотите навести порядок в процессах создания, хранения и распространения информации и улучшить их, нужно в первую очередь заняться аналитикой инфопространства. Аналитика поможет увидеть текущую ситуацию в работе со знаниями, основные проблемы и сложности, и найти пути их решения.

В материале разбираем, как проводить аналитику информационного пространства компании для того, чтобы подготовиться к внедрению системы управления знаниями (KMS) или просто оптимизировать систему работы с информацией.

Часто компании используют много разных систем: архивы, локальные папки, отдельные базы знаний, гугл-документы и так далее. В этих системах информация содержится в разном виде (статьи, таблички, PDF, картинки) и систематизирована по разным принципам.

Поэтому в первую очередь нужно составить список таких систем и указать, какая информация там хранится и в каком виде, как она систематизирована, кто ею пользуется и как, для каких целей.

Далее нужно определиться, в каких подразделениях вы будете проводить аналитику в зависимости от того, в каких из них особенно важно навести порядок.

Возможно, вы планируете сосредоточиться на одном или нескольких отделах, в которых работа с информацией особенно критична. Например, техподдержка или колл-центр. Или у вас небольшая компания и ресурсов достаточно, чтобы провести полноценное исследование. В любом случае рекомендуем выделить приоритетные отделы, с которых вы начнете свою работу.

Далее следует самая важная и трудозатратная часть — опросы сотрудников. Задача этого этапа — получить представление о том, как сейчас команда работает с информацией, для каких целей использует, где хранит, как ее распространяет. С чем работать удобно, а что нужно изменить.

Важно помнить, что в подразделениях бизнес-процессы и структура работы с информацией отличаются. Например, в отделе продаж задачи чаще всего будут похожи, вне зависимости от продукта или услуги: первичная консультация, бриф клиента, оценка потребностей, формирование коммерческого предложения, презентация КП, отработка возражений и прочее. Поэтому в данном случае правильнее будет отталкиваться не от задач, а от продуктов/услуг, и выяснять, как обстоят дела с поиском информации по каждому.

Полезным будет провести «полевую» работу с подразделениями, которым постоянно требуется информация для решения рабочих задач. Так обычно мы поступаем с проектами внедрения Базы знаний для колл-центров. Наши команда выезжает в контакт-центр компании и в течение дня находится рядом с сотрудниками, фиксируя, куда те обращаются для поиска информации для ответа на клиентские запросы.

Таблицу или другую удобную форму, в которой будут описаны бизнес-процессы подразделения, задачи в рамках процессов, перечислен список информации, которая нужна сотрудникам, где сведения размещаются, кто их владелец, сколько времени люди тратят на поиск.

Пошаговые сценарии работы сотрудников с информацией, которые можно создать на основании полученных данных. С такими сценариями удобно работать: они наглядные, дают больше понимания о процессе, выявляют узкие места и сложности.

Дополнительно можно выделить шкалу критичности процессов и задач: от самых важных к менее приоритетным. Это поможет понять, в каких случаях скорость получения информации особенно важна и каким процессам нужно уделить внимание в первую очередь.

Разобраться, кто генерирует знания в компании и как их распространяет важно для того, чтобы оценить удобство процесса, найти способы его улучшить, обнаружить знания, которые будут полезны компании и сотрудникам, однако существующей среде ими сложно делиться.

Список документов, которые генерируют сотрудники подразделений, целевая аудитория этих документов, локации размещения и способы распространения. Дополнительно — знания, которыми сотрудники не делятся, и что им мешает.

На этом этапе оцениваем контент: формат документов, содержание, оформление применительно к тому, с какой целью и кем он используется.

Например, при приеме новичка на работу HR отправляет тому в почте несколько файлов с заявками, описанием рабочих процессов, инструкциями, нужными контактами. В самом письме пишет, что ему нужно сделать и в каком порядке.

Возможно, этот контент лучше объединить в пошаговую инструкцию или чек-лист со ссылками на документы, которые сотрудник самостоятельно скачает и заполнит. Так ему будет легче воспринимать информацию, не придется постоянно возвращаться к письму, искать среди прикрепленный файлов нужный.

Помимо этого, один и тот же документ могут использовать разные сотрудники для разных целей. Например, менеджер продукта в банке создает документ, где описаны его характеристики, требования к клиенту, тарифы, порядок открытия и другие условия. Информация из этого документа нужна и специалистам контакт-центра для консультаций, и юристам для подготовки документов. Но вид этой информации должен быть разным.

Консультантам удобен более краткий формат с перечислением основных характеристики и важных моментов для клиентов, а юристам подойдет полноценный документ. Соответственно, такой контент нужно адаптировать под разные целевые аудитории.

После оценки у вас будет список контента, которым пользуются сотрудники, в котором вы укажете, кто этими материалами пользуется, какой формат подходит, а какой нужно переработать и как. Не забудьте отметить документы, которые требуют периодической актуализации и те, которые можно использовать как есть.

Если вы планируете внедрять нашу базу знаний, возможностей по улучшению контента будет значительно больше. В InKnowledge длинные документы можно удобно структурировать, используя табы с вкладками, коллапсы, встроенные таблицы, айфреймы, создавать пошаговые скрипты, шаблоны документов и многое другое.

Совместив результаты всех этапов вы получите полноценное представление о том, как компания работает с информацией, увидите основные сложности и сможете составить конкретный план действий по их исправлению и разработать методологию, по которой будете работать с информацией.

Уникального решения не существует. Действия, которые вы предпримите для улучшения информационной среды, зависят от ее текущего состояния.

Например, в ходе аналитики вы узнаёте, что информация в разных системах дублируется: одна и та же продуктовая презентация лежит в сетевых папках в общем доступе, сохранена в гугл доках у отдела маркетинга и на рабочих столах сотрудников отдела продаж. Такая ситуация вносит неразбериху и усложняет обновление информации. Это значит, вам нужно централизовать данные, разместив документы в одной системе и сделать так, чтобы всем пользователям документа было удобно этой системой пользоваться и находить нужную информацию.

Или для вашей компании типична ситуация, в которой сотрудники постоянно обращаются к более опытным коллегам за информацией, потому что те знают больше, лучше разбираются в бизнесе, продуктах и так далее. Значит, вам нужна система, которая поможет эти ценные знания извлекать и оформлять так, чтобы они были доступны всем, и никого не пришлось отвлекать от работы.

В результате аналитики у вас должен появиться полноценный документ, в котором будут основные выводы исследования: состояние информационной среды, основные системы, которые использует компания, бизнес-процессы и задачи, для которых сотрудники ищут информацию, особенности и сложности работы, оценка форматов документов и идеи по тому, как это все переработать и привести к лучшему виду.

Для исследования стоит выделить проектную команду. Вам потребуется менеджер проекта, который будет вести процесс, распределять роли, принимать результаты и навигировать процесс дальше. Сотрудники, которые составят качественные опросы и будут проводить интервью с командой. На разных этапах нужно подключать холдеров систем, владельцев знаний и их пользователей.

Сам процесс обычно занимает от месяца и больше, не стоит надеяться на быстрый результат — качественное исследование не удастся сделать за неделю.

На срок влияет размер бизнеса и команды, количество подразделений, в которых вы проводите аналитику, сложность бизнес-процессов, возраст бизнеса.

Если бизнес небольшой и относительно молодой, информационных систем немного, то с задачей по аналитике можно справиться самостоятельно.

Но по нашему опыту компании занимаются аналитикой, когда текущая система работы с информацией начинает создавать проблемы: накоплен значительный багаж знаний, в котором легко потеряться, данные распределены по нескольким системам, принципов распределения либо нет, либо они никому непонятны.

В таких случаях лучшим решением будет обратиться либо к вендору платформы (если вы внедряете базу знаний), либо к консалтинговой команде. Вам будут нужны эксперты с опытом работы со знаниями, люди, которые умеют задавать правильные вопросы и знают, как решать типовые проблемы.

В противном случае, есть риск столкнуться с ситуацией, когда на основании аналитики вы создадите и внедрите методологию, которая не поможет справиться со сложностями, а ошибки будут заметны только в ходе практической эксплуатации СУЗ (системы управления знаниями) или работы сотрудников вне базы знаний по новой схеме.

Если вы решили провести аналитику информационного пространства, оцените свои силы и готовность проводить проект, который потребует внутренних ресурсов и экспертизы.

Если экспертиза есть и вы уверены в своих силах, составьте план проект и распределите задачи поэтапно: создание списка информационных систем и подразделений, подготовка и проведение опросов сотрудников, оценка качества контента, подготовка результатов аналитики и разработка идей для решения проблем.

Если уверенности в том, что удастся провести качественную аналитику самостоятельно нет, привлекайте экспертов или вендоров платформ. К такому процессу полезно подготовиться: вы можете сами пройти первый шаги, проанализировать системы хранения информации, выделить приоритетные подразделения для работы, собрать основные сложности, с которыми сталкиваются сотрудники при поиске и работе с информацией.

Так вы подготовите почву для стороннего исследования, ускорите процесс, будете лучше понимать, какие результатов ожидаете от аналитики, а значит, поможете сделать ее более качественной и эффективной.