Если вы планируете внедрять базу знаний или просто хотите навести порядок в процессах создания, хранения и распространения информации и улучшить их, нужно в первую очередь заняться аналитикой инфопространства. Аналитика поможет увидеть текущую ситуацию в работе со знаниями, основные проблемы и сложности, и найти пути их решения.
В материале разбираем, как проводить аналитику информационного пространства компании для того, чтобы подготовиться к внедрению системы управления знаниями (KMS) или просто оптимизировать систему работы с информацией.
В материале разбираем, как проводить аналитику информационного пространства компании для того, чтобы подготовиться к внедрению системы управления знаниями (KMS) или просто оптимизировать систему работы с информацией.
Оцениваем масштабы катастрофы: системы и подразделения
Часто компании используют много разных систем: архивы, локальные папки, отдельные базы знаний, гугл-документы и так далее. В этих системах информация содержится в разном виде (статьи, таблички, PDF, картинки) и систематизирована по разным принципам.
Поэтому в первую очередь нужно составить список таких систем и указать, какая информация там хранится и в каком виде, как она систематизирована, кто ею пользуется и как, для каких целей.
Далее нужно определиться, в каких подразделениях вы будете проводить аналитику в зависимости от того, в каких из них особенно важно навести порядок.
Возможно, вы планируете сосредоточиться на одном или нескольких отделах, в которых работа с информацией особенно критична. Например, техподдержка или колл-центр. Или у вас небольшая компания и ресурсов достаточно, чтобы провести полноценное исследование. В любом случае рекомендуем выделить приоритетные отделы, с которых вы начнете свою работу.
Поэтому в первую очередь нужно составить список таких систем и указать, какая информация там хранится и в каком виде, как она систематизирована, кто ею пользуется и как, для каких целей.
Далее нужно определиться, в каких подразделениях вы будете проводить аналитику в зависимости от того, в каких из них особенно важно навести порядок.
Возможно, вы планируете сосредоточиться на одном или нескольких отделах, в которых работа с информацией особенно критична. Например, техподдержка или колл-центр. Или у вас небольшая компания и ресурсов достаточно, чтобы провести полноценное исследование. В любом случае рекомендуем выделить приоритетные отделы, с которых вы начнете свою работу.
На этом этапе аналитики вам помогут ответы на следующие вопросы:
- Какие отделы / департаменты будут использовать базу знаний?
- Проставьте приоритеты на отделы и функциональные подразделения, от важных к менее важным.
- Есть ли четкие правила и стандарты для структурирования и классификации документов и знаний?
- Существует ли политика в отношении хранения и удаления данных с истекшим сроком действия?
- Планируете ли вы предоставлять доступ без авторизации пользователя? (агентам, клиентам, партнерам и пр.)
- Какие системы могут обращаться к базе знаний за информацией? Например, CRM, чаты, чат-боты, сайты и т.п.
- Какие системы могут являться источниками знаний для базы знаний. Например, 1C, продуктовый каталог и т.п.?
Исследуем принципы работы с информацией
Далее следует самая важная и трудозатратная часть — опросы сотрудников. Задача этого этапа — получить представление о том, как сейчас команда работает с информацией, для каких целей использует, где хранит, как ее распространяет. С чем работать удобно, а что нужно изменить.
На этом этапе нужно выяснить следующее:
- какие бизнес-процессы существуют в подразделении и на какие задачи их можно разделить;
- для решения каких задач сотрудникам нужно искать информацию;
- где находится эта информация: сетевые диски, гугл доки, личные файлы, записки и т.д.;
- кто носители этой информации — сотрудники внутри отдела или другие отделы;
- сколько времени занимает поиск информации — для конкретных задач и в среднем в течение дня;
- насколько удобен текущий формат работы, с чем возникают сложности.
Важно помнить, что в подразделениях бизнес-процессы и структура работы с информацией отличаются. Например, в отделе продаж задачи чаще всего будут похожи, вне зависимости от продукта или услуги: первичная консультация, бриф клиента, оценка потребностей, формирование коммерческого предложения, презентация КП, отработка возражений и прочее. Поэтому в данном случае правильнее будет отталкиваться не от задач, а от продуктов/услуг, и выяснять, как обстоят дела с поиском информации по каждому.
Полезным будет провести «полевую» работу с подразделениями, которым постоянно требуется информация для решения рабочих задач. Так обычно мы поступаем с проектами внедрения Базы знаний для колл-центров. Наши команда выезжает в контакт-центр компании и в течение дня находится рядом с сотрудниками, фиксируя, куда те обращаются для поиска информации для ответа на клиентские запросы.
Полезным будет провести «полевую» работу с подразделениями, которым постоянно требуется информация для решения рабочих задач. Так обычно мы поступаем с проектами внедрения Базы знаний для колл-центров. Наши команда выезжает в контакт-центр компании и в течение дня находится рядом с сотрудниками, фиксируя, куда те обращаются для поиска информации для ответа на клиентские запросы.
Что получаем в результате
Таблицу или другую удобную форму, в которой будут описаны бизнес-процессы подразделения, задачи в рамках процессов, перечислен список информации, которая нужна сотрудникам, где сведения размещаются, кто их владелец, сколько времени люди тратят на поиск.
Пошаговые сценарии работы сотрудников с информацией, которые можно создать на основании полученных данных. С такими сценариями удобно работать: они наглядные, дают больше понимания о процессе, выявляют узкие места и сложности.
Дополнительно можно выделить шкалу критичности процессов и задач: от самых важных к менее приоритетным. Это поможет понять, в каких случаях скорость получения информации особенно важна и каким процессам нужно уделить внимание в первую очередь.
Выявляем носителей знаний и порядок генерации и распространения информации
Разобраться, кто генерирует знания в компании и как их распространяет важно для того, чтобы оценить удобство процесса, найти способы его улучшить, обнаружить знания, которые будут полезны компании и сотрудникам, однако существующей среде ими сложно делиться.
Для этого нужно задать следующие вопросы:
- кто в отделе/подразделении является носителями знаний;
- какую информацию генерируют носители знаний и для кого — для каких подразделений и ролей;
- какую информацию создают, но не делятся и насколько эта информация важна для остальных сотрудников подразделения и компании в целом;
- как эту информацию распространяют;
- насколько часто к ним поступают вопросы от сотрудников, связанные с информацией, которая есть в открытом доступе. Не вопросы-уточнения, а «где найти»;
- насколько удобен текущий формат, с чем возникают сложности.
Что получится в результате
Список документов, которые генерируют сотрудники подразделений, целевая аудитория этих документов, локации размещения и способы распространения. Дополнительно — знания, которыми сотрудники не делятся, и что им мешает.
Анализируем качество контента
На этом этапе оцениваем контент: формат документов, содержание, оформление применительно к тому, с какой целью и кем он используется.
Например, при приеме новичка на работу HR отправляет тому в почте несколько файлов с заявками, описанием рабочих процессов, инструкциями, нужными контактами. В самом письме пишет, что ему нужно сделать и в каком порядке.
Например, при приеме новичка на работу HR отправляет тому в почте несколько файлов с заявками, описанием рабочих процессов, инструкциями, нужными контактами. В самом письме пишет, что ему нужно сделать и в каком порядке.
Возможно, этот контент лучше объединить в пошаговую инструкцию или чек-лист со ссылками на документы, которые сотрудник самостоятельно скачает и заполнит. Так ему будет легче воспринимать информацию, не придется постоянно возвращаться к письму, искать среди прикрепленный файлов нужный.
Помимо этого, один и тот же документ могут использовать разные сотрудники для разных целей. Например, менеджер продукта в банке создает документ, где описаны его характеристики, требования к клиенту, тарифы, порядок открытия и другие условия. Информация из этого документа нужна и специалистам контакт-центра для консультаций, и юристам для подготовки документов. Но вид этой информации должен быть разным.
Консультантам удобен более краткий формат с перечислением основных характеристики и важных моментов для клиентов, а юристам подойдет полноценный документ. Соответственно, такой контент нужно адаптировать под разные целевые аудитории.
Консультантам удобен более краткий формат с перечислением основных характеристики и важных моментов для клиентов, а юристам подойдет полноценный документ. Соответственно, такой контент нужно адаптировать под разные целевые аудитории.
Что получится в результате
После оценки у вас будет список контента, которым пользуются сотрудники, в котором вы укажете, кто этими материалами пользуется, какой формат подходит, а какой нужно переработать и как. Не забудьте отметить документы, которые требуют периодической актуализации и те, которые можно использовать как есть.
Если вы планируете внедрять нашу базу знаний, возможностей по улучшению контента будет значительно больше. В InKnowledge длинные документы можно удобно структурировать, используя табы с вкладками, коллапсы, встроенные таблицы, айфреймы, создавать пошаговые скрипты, шаблоны документов и многое другое.
Делаем выводы, готовим методологию и составляем план действий
Совместив результаты всех этапов вы получите полноценное представление о том, как компания работает с информацией, увидите основные сложности и сможете составить конкретный план действий по их исправлению и разработать методологию, по которой будете работать с информацией.
Уникального решения не существует. Действия, которые вы предпримите для улучшения информационной среды, зависят от ее текущего состояния.
Уникального решения не существует. Действия, которые вы предпримите для улучшения информационной среды, зависят от ее текущего состояния.
Например, в ходе аналитики вы узнаёте, что информация в разных системах дублируется: одна и та же продуктовая презентация лежит в сетевых папках в общем доступе, сохранена в гугл доках у отдела маркетинга и на рабочих столах сотрудников отдела продаж. Такая ситуация вносит неразбериху и усложняет обновление информации. Это значит, вам нужно централизовать данные, разместив документы в одной системе и сделать так, чтобы всем пользователям документа было удобно этой системой пользоваться и находить нужную информацию.
Или для вашей компании типична ситуация, в которой сотрудники постоянно обращаются к более опытным коллегам за информацией, потому что те знают больше, лучше разбираются в бизнесе, продуктах и так далее. Значит, вам нужна система, которая поможет эти ценные знания извлекать и оформлять так, чтобы они были доступны всем, и никого не пришлось отвлекать от работы.
В результате аналитики у вас должен появиться полноценный документ, в котором будут основные выводы исследования: состояние информационной среды, основные системы, которые использует компания, бизнес-процессы и задачи, для которых сотрудники ищут информацию, особенности и сложности работы, оценка форматов документов и идеи по тому, как это все переработать и привести к лучшему виду.
Какие ресурсы нужны для самостоятельной аналитики
Для исследования стоит выделить проектную команду. Вам потребуется менеджер проекта, который будет вести процесс, распределять роли, принимать результаты и навигировать процесс дальше. Сотрудники, которые составят качественные опросы и будут проводить интервью с командой. На разных этапах нужно подключать холдеров систем, владельцев знаний и их пользователей.
Сам процесс обычно занимает от месяца и больше, не стоит надеяться на быстрый результат — качественное исследование не удастся сделать за неделю.
На срок влияет размер бизнеса и команды, количество подразделений, в которых вы проводите аналитику, сложность бизнес-процессов, возраст бизнеса.
Если бизнес небольшой и относительно молодой, информационных систем немного, то с задачей по аналитике можно справиться самостоятельно.
Но по нашему опыту компании занимаются аналитикой, когда текущая система работы с информацией начинает создавать проблемы: накоплен значительный багаж знаний, в котором легко потеряться, данные распределены по нескольким системам, принципов распределения либо нет, либо они никому непонятны.
В таких случаях лучшим решением будет обратиться либо к вендору платформы (если вы внедряете базу знаний), либо к консалтинговой команде. Вам будут нужны эксперты с опытом работы со знаниями, люди, которые умеют задавать правильные вопросы и знают, как решать типовые проблемы.
В противном случае, есть риск столкнуться с ситуацией, когда на основании аналитики вы создадите и внедрите методологию, которая не поможет справиться со сложностями, а ошибки будут заметны только в ходе практической эксплуатации СУЗ (системы управления знаниями) или работы сотрудников вне базы знаний по новой схеме.
На срок влияет размер бизнеса и команды, количество подразделений, в которых вы проводите аналитику, сложность бизнес-процессов, возраст бизнеса.
Если бизнес небольшой и относительно молодой, информационных систем немного, то с задачей по аналитике можно справиться самостоятельно.
Но по нашему опыту компании занимаются аналитикой, когда текущая система работы с информацией начинает создавать проблемы: накоплен значительный багаж знаний, в котором легко потеряться, данные распределены по нескольким системам, принципов распределения либо нет, либо они никому непонятны.
В таких случаях лучшим решением будет обратиться либо к вендору платформы (если вы внедряете базу знаний), либо к консалтинговой команде. Вам будут нужны эксперты с опытом работы со знаниями, люди, которые умеют задавать правильные вопросы и знают, как решать типовые проблемы.
В противном случае, есть риск столкнуться с ситуацией, когда на основании аналитики вы создадите и внедрите методологию, которая не поможет справиться со сложностями, а ошибки будут заметны только в ходе практической эксплуатации СУЗ (системы управления знаниями) или работы сотрудников вне базы знаний по новой схеме.
Резюмируем
Если вы решили провести аналитику информационного пространства, оцените свои силы и готовность проводить проект, который потребует внутренних ресурсов и экспертизы.
Если экспертиза есть и вы уверены в своих силах, составьте план проект и распределите задачи поэтапно: создание списка информационных систем и подразделений, подготовка и проведение опросов сотрудников, оценка качества контента, подготовка результатов аналитики и разработка идей для решения проблем.
Если уверенности в том, что удастся провести качественную аналитику самостоятельно нет, привлекайте экспертов или вендоров платформ. К такому процессу полезно подготовиться: вы можете сами пройти первый шаги, проанализировать системы хранения информации, выделить приоритетные подразделения для работы, собрать основные сложности, с которыми сталкиваются сотрудники при поиске и работе с информацией.
Так вы подготовите почву для стороннего исследования, ускорите процесс, будете лучше понимать, какие результатов ожидаете от аналитики, а значит, поможете сделать ее более качественной и эффективной.
Если экспертиза есть и вы уверены в своих силах, составьте план проект и распределите задачи поэтапно: создание списка информационных систем и подразделений, подготовка и проведение опросов сотрудников, оценка качества контента, подготовка результатов аналитики и разработка идей для решения проблем.
Если уверенности в том, что удастся провести качественную аналитику самостоятельно нет, привлекайте экспертов или вендоров платформ. К такому процессу полезно подготовиться: вы можете сами пройти первый шаги, проанализировать системы хранения информации, выделить приоритетные подразделения для работы, собрать основные сложности, с которыми сталкиваются сотрудники при поиске и работе с информацией.
Так вы подготовите почву для стороннего исследования, ускорите процесс, будете лучше понимать, какие результатов ожидаете от аналитики, а значит, поможете сделать ее более качественной и эффективной.