Сравнение систем управления знаниями Confluence (Atlassian) и InKnowledge (L2U)

Система управления знаниями (СУЗ или KMS) представляет собой пространство, в котором можно создавать, систематизировать и организовать знания и информацию компании таким образом, чтобы потом легко ее извлекать и использовать для решения различных бизнес-задач. Пользователи добавляют статьи, документы, регламенты, инструкции - все полезные для текущей работы материалы и получают возможность быстрого доступа к ним для решения текущих вопросов и достижения бизнес-целей компании.

Мы решили провести сравнение с популярным инструментом Confluence потому, что компаниям, для которых важна установка на сервер и российское ПО, это решение уже не подходит, и они в поисках альтернативы. В этой статье рассказываем, может ли InKnowledge стать достойным аналогом или даже лучше.

Позиционирование

Confluence от Atlassian позиционирует себя как пространство для управления знаниями и совместной работы над проектами. Возможна установка дополнительных инструментов и приложений из Marketplace.

InKnowledge от L2U это тоже система управления знаниями, но главный вектор развития направлен на улучшение пользовательского опыта (employee experience) и гибкую интеграцию с другими системами для обеспечения омниканальности обслуживания клиентов (customer experience).

Интерфейс

На домашней странице Confluence находится лента обновлений и объявлений, календари, показаны последние действия пользователя со страницами, а также список его пространств. Пространство по своему использованию аналогично папке - внутри собраны статьи по тематике пространства.

В InKnowledge каждая тематическая и стартовая страница может быть представлена в различных вариантах и состоять из разного набора виджетов, в зависимости от задач. На страницу можно вывести список контента, новости, избранное, недавний контент, самый просматриваемый контент и т.д. - все, что необходимо пользователю в работе. Это возможно при помощи конструктора, который позволяет легко собрать интерфейс, просто перетаскивая мышкой необходимые виджеты из библиотеки. Таким образом для каждого сотрудника можно создавать уникальный UI и показывать только тот контент, который нужен пользователю.

Система позволяет адаптировать интерфейс под разные задачи. Это означает, что можно проводить A/B тестирование для разных пользователей или групп пользователей и смотреть, какой интерфейс более удобен в работе и лучше используется для тех или иных пользователей и задач.

Confluence не подстраивается под разный тип пользователей. InKnowledge позволяет создавать группы пользователей с преднастроенными интерфейсами и правами доступа. Если, например, в компании появляется новый сотрудник, то под него не нужно отдельно настраивать систему и права. Достаточно просто отнести его к уже созданной группе пользователей. При этом возможность индивидуальной настройки также сохраняется.

Контент

Confluence поддерживает стандартные типы контента: статьи, новости, документы, а также различные расширения, которые необходимы ИТ-командам.

InKnowledge помимо основных типов создает контенты, которые будут удобны и для других направлений - для обучения нового сотрудника или работы оператора контакт-центра, например, скрипты.

Скрипты или сценарии создаются в системе при помощи конструктора, где пользователь рисует блок-схему, продумывает различные развилки и переходы от одной задачи к другой, наполняет каждую задачу дополнительными материалами - документами, изображениями, ссылками, видео. После чего система сама визуализирует схему в готовый сценарий, который будет помогать пользователям в качестве инструкции по решению какой-либо проблемы или ведения диалога с клиентом.

InKnowledge также работает с голосовыми роботами и чат-ботами. Для этого в системе есть отдельный тип контента, к которым обращаются роботы, чтобы получать ответы на вопросы клиентов, знать, как приветствовать клиента в зависимости от времени суток или в праздники, рассказывать о тарифах или об адресах офисов в разных городах.

Помимо всех перечисленных выше видов контента в InKnowledge можно создавать собственные.

Также важно отметить различия в возможностях систем поделиться контентом или расшарить его на внешних пользователей.

В InKnowledge с помощью гибкой ролевой модели можно предоставить доступ к любому контенту для сотрудников, а также для внешних организации или пользователей. Одновременно с этим, гибкие точечные настройки прав доступа не позволят случайно предоставить частный контент третьим лицам.

В Confluence для контентов можно задавать публичные и общедоступные ссылки.

Публичная ссылка - это специальный URL-адрес, который ведет на безопасную версию отдельной страницы Confluence только для просмотра. Публичные ссылки доступны только в тарифах Confluence Standard и Premium.

Контент на странице с общедоступными ссылками может просматриваться и делиться с кем угодно. Но такая возможность по умолчанию отключена. Только администратор Confluence или администратор сайта могут разрешать общедоступные ссылки в настройках Confluence. Если общедоступные ссылки разрешены, пользователи смогут отключить или включить общедоступные ссылки на отдельных страницах.

В InKnowledge контентом можно делиться не только с помощью ссылки, но и расшаривать его на сайт, в мобильное приложение, отправлять по почте.

Плюс в InKnowledge есть возможность создавать защищенные ссылки. Система запретит удалять, архивировать или перемещать в корзину контент или страницу, которая упоминается в другом контенте. Таким образом не возникнет ситуация, когда пользователь открывает статью и видит там 404 ошибку или битую ссылку. В Confluence такой возможности нет.

У Confluence нет единого хранилища файлов. Когда мы пишем статьи и прикрепляем туда какие-то картинки или документы, иногда нужно иметь возможность выйти на них, чтобы, например, внести изменения. Как это сделать, не зная, где они хранятся и используются - непонятно.

В InKnowledge есть медиа библиотека, в которой можно хранить и структурировать файлы любых форматов.

Поиск

Система поиска в InKnowledge более совершенная. Она позволяет искать контент, в том числе, с использованием фильтров и категорий, которых у Confluence нет. Расширенный поиск также обладает существенно большими возможностями.

В InKnowledge можно управлять приоритетом показа контента. Во-первых, определенному контенту можно задать больший вес, чтобы поднять его в списке при загрузке страницы. Во-вторых, у каждого вида контента есть набор атрибутов: категории, теги и т.д. Для них тоже можно задать вес. На порядок вывода результатов также влияют новизна контента, его популярность, точность совпадения и много других параметров.

Ролевая модель и права доступа

Confluence, с точки зрения прав доступа, работает с категориями. InKnowledge работает со статьями. Т.е. в Confluence нельзя к одной статье дать доступ, а к другой нет. В InKnowledge такой проблемы не существует, права доступа определяются на уровне отдельной единицы контента.

Интеграция

InKnowledge создан на базе платформы - конструктора. Это дает гибкие возможности для интеграции других систем, будь то CRM, голосовой робот, чат-бот, мессенджер или backend система, при этом прекрасно работает как самостоятельное решение за счет широкого внутреннего функционала.

Макросы и плагины

Confluence вывел огромное множество фич в макросы и плагины, которые нужно докупать и подключать, чтобы начать ими пользоваться.

InKnowledge прозрачная с точки зрения пользования всеми ее функциями и отдает все, на что способна система. Пользоваться этим или нет, уже решается настройками с помощью администратора.

С одной стороны, выведение некоторого функционала в отдельные плагины - стандартная практика. Если вам не нужно столько функций, вы просто их не ставите и не переплачиваете. Но с другой стороны, когда нужно что-то большее и потом выясняется, что за все нужно отдельно платить, становится неприятно. Далеко не все на старте понимают, что дает коробка и чего им будет не хватать.

Аналитика

В модуле аналитики Confluence много интересных отчетов и фич. Но он доступен только в тарифах Confluence Cloud Premium и Enterprise.

InKnowledge предоставляет минимально необходимую аналитику из коробки. Расширенная аналитика может быть предоставлена на базе BI системы с готовыми дашбордами.

Варианты развертывания

Недавно Confluence стал полностью облачным. Несмотря на всевозможные протоколы безопасности и правила шифрования, это означает, что если какие-то данные у вас находятся под NDA, то хранить их в публичном облаке нежелательно. А для некоторых областей категорически запрещено хранить контент на западных серверах.

У InKnowledge есть возможность как облачного размещения, так и on-premise, на серверах заказчика, что существенно повышает безопасность доступа к данным, а с учетом гибкой ролевой модели тоже становится весьма актуальным.

Решение Confluence подходит для индивидуальной и совместной работы над проектами, особенно учитывая привязку к инструментам JIRА, Trello, Slack, Dropbox и т.п.

Система управления знаниями InKnowledge направлена на повышение эффективности обслуживания клиентов и переход на омниканальный сервис за счет гибкой и бесшовной интеграции с любыми системами заказчика.