База знаний L2U InKnowledge легла в основу современного решения для специалистов контакт-центра Уральских авиалиний

Наш партнер, Компания ITFB Group, разработала и внедрила комплексное решение для контакт-центра «Уральских авиалиний». Проект включал создание единой операторской станции, интеграцию телефонии и других систем, а также внедрение аналитического модуля. База знаний InKnowledge стала одним из ключевых компонентов платформы.

Задачи проекта стояли в том, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и ускорить обработку запросов, обеспечить операторов актуальной и точной информацией. Внедренное цифровое решение охватило весь рабочий цикл контакт-центра: прием и обработка обращений, планирование звонков, обучение персонала.

Использование базы знаний L2U InKnowledge позволило интегрировать справочные материалы непосредственно в рабочее пространство оператора. Это обеспечило:

• мгновенный доступ к актуальным ответам на стандартные вопросы;
• ускоренное обучение новых сотрудников и снижение нагрузки на опытных коллег и супервайзеров;
• поддержание единых стандартов обслуживания;
• сокращение времени обработки обращений.

База знаний L2U InKnowledge была выбрана благодаря ее гибкости: платформа легко адаптируется к отраслевым требованиям и процессам заказчика, имеет готовые инструменты для интеграции с существующей инфраструктурой.

Сегодня в новой системе «Уральских авиалиний» работают около 80 операторов. Внедрение платформы принесло значимые результаты, улучшилась операционная эффективность, операторы стали быстрее находить информацию, ускорилась адаптация новичков, а модуль BI-аналитики помог адекватно оценивать загрузку подразделения, учитывать риски и распределять ресурсы.

По словам руководителя проекта от ITFB Group, внедрение решения для «Уральских авиалиний» продемонстрировало, как цифровизация позволяет модернизировать рутинные процессы, одновременно учитывая потребности пользователей и предоставляя по-настоящему удобный инструмент.