InKnowledge стала лучшей в категориях Поиск, Скрипты, Информационная поддержка

Система управления знаниями InKnowledge оказалась лучшей в категориях Поиск, Скрипты, Информационная поддержка, заняв 2-е место в рейтинге KMS России

В начале 2021 года мы приняли участие в исследовании ведущих систем управления знаниями (KMS) России. Организаторы исследования - Интернет-портал Сообщество профессионалов Call Center Guru совместно с FastKMS – экспертом в области управления знаниями в клиентском сервисе.

Исследование включило в себя технологический обзор и сравнение KMS по 10 направлениям с множеством критериев в каждом, а также примеры пользовательских интерфейсов.

Система управления знаниями InKnowledge оказалась лучшей в категориях Скрипты, Поиск контента и Информационная поддержка и заняла 2 место в общем рейтинге KMS России.

Результаты L2U

В ходе исследования была проведена демонстрация системы. Самыми высокими оценками были отмечены следующие направления:

Скрипты (алгоритмы диалогов)

Только в InKnowledge скрипты реализованы в виде конструктора блок-схем и позволяют с помощью обычного визуального редактора просто набросать мышкой любой сложный алгоритм диалога или инструкции. Затем это визуализируется в кнопки и становится удобным инструментом для оператора колл-центра или инструкцией для нового сотрудника.

В скрипт можно вставить любые типы контента: документы, изображения, видео, чтобы вся необходимая информация была под рукой.

Поиск контента

Наш поиск отличается тем, что позволяет работать не только с поисковой строкой, но и с фильтрами, категориями и тегами. И все это накладывается друг на друга.

Это позволяет быстрее находить самую релевантную информацию среди большого объема статей и искать ответ на вопрос клиента прямо в процессе разговора (вместо того, чтобы ставить его на удержание).

Информационная поддержка

Здесь мы получили наивысший балл за тщательную подготовку, проработку всех этапов и поддержку при внедрении и эксплуатации системы.

Совместно с заказчиком мы разрабатываем стратегию перевода на новую KMS, определяем роли пользователей, типы и структуру контента, разрабатываем шаблоны статей, проводим обучение и всегда остаемся на связи на случай, если кому-то потребуется консультация. Для каждой роли мы готовим гайды и видео-инструкции, собираем обратную связь и следим за метриками после внедрения.

В рейтинге не учитывались, но на наш взгляд являются критически важными для оказания качественного сервиса:

Гибкость пользовательского интерфейса

Только наша система построена по принципу конструктора, который позволяет создавать уникальный UI и показывать только тот контент, который нужен пользователю. Вы просто выбираете нужные виджеты из списка и перетаскиваете их при помощи мышки, в режиме drag-and-drop, в рабочее окно. И для этого не нужны программисты.

InKnowledge можно подключить к CRM и другим системам и выводить данные из них в АРМ оператора.

Таким образом можно строить разные интерфейсы для разных групп пользователей, проводить A/B тестирование и выбирать лучший сценарий обслуживания, сокращая затраты и обеспечивая лучший клиентский опыт.

Источник данных

В InKnowledge одна единица контента может быть привязана к разным категориям. Простыми словами, это единый источник правды, который смотрит в разные каналы.

Поэтому на сайте, в личном кабинете пользователя и во всех других каналах коммуникации у вас одна и та же информация. А если вы ее поменяете, то везде отобразятся новые данные.

Возможности системы

Решения конкурентов разработаны в основном для контакт-центров. Наши возможности намного шире. InKnowledge можно использовать как корпоративный портал знаний, как источник данных для чат-ботов и голосовых роботов, создавать разделы самообслуживания, веб сайты, личные кабинеты пользователей и отдельные сегменты для внешний компаний-партнеров.

Мультиязычность

Только наша система является мультиязычной. Время адаптации к новому языку (включая пользовательскую документацию) всего 2 недели. Это особенно актуально для международных компаний, нацеленных на качество обслуживания по всему миру.

Заключение

Система управления знаниями InKnowledge показала отличные результаты. Кстати, это не первое исследование, в котором мы приняли участие. В прошлом году наша База знаний заняла ведущие позиции в «Исследовании Российского рынка ИТ решений для корпоративных систем менеджмента знаний», организованном Экспертным советом НКО Ассоциации «КМ Альянс».

В этом году у нас много планов и задач. Мы уже разработали API для роботов, а скоро будет продемонстрирована новая отчетность с возможностью строить аналитику по различным срезам и новые модули KMS.

В конце также стоит отметить, что InKnowledge работает не только как самостоятельное решение, но и в составе омниканальной платформы L2U.

L2U - это лучшее решение для тех компаний, которые накопили “зоопарк” сервисов от разных вендоров (каналов обслуживания много, но они не связаны между собой).

Платформа интегрируется в текущую инфраструктуру и налаживает сквозные бизнес-процессы, не вытесняя существующие системы (привычные для заказчика и, возможно, лучшие в своем классе), а лишь организовывая их работу с лучшим результатом для клиента.

L2U позволяет обеспечить сквозное обслуживание во всех каналах коммуникации, единый контент и взаимосвязь внутренних процессов компании и ее внешних коммуникаций, т.е. действительно омниканальный сервис.

Мы выражаем огромную благодарность Call Center Guru и FastKMS за приглашение принять участие в исследовании.

Отчет по Обзору ключевых систем управления знаниями (KMS) на рынке России – 2021 можно посмотреть на сайте https://ccwf.ru/kms2021