Ошибки при выборе и внедрении омниканальных систем

Омниканальность помогает повысить качество обслуживания, оптимизировать ресурсы на поддержку, более четко распределять бюджет на маркетинг, увеличивать дополнительные продажи, поддерживать связь с клиентами, предлагать новинки, акции и бонусы, и при этом больше зарабатывать с каждой сделки.

Разработка и внедрение собственной омниканальной платформы помогает нам находиться на передовой. Общаясь с потенциальными заказчиками, мы выделили ряд ошибок, с которыми сталкиваются компании при выборе подобных систем и хотим обсудить их в этой статье.

Это тот случай, когда вместо омниканальности создают многоканальность. Чем многоканальность отличается от омниканальности мы рассказывали в этой статье. Если коротко, то это подключение большого количества независимых друг от друга каналов (чат-бот, телефония, всевозможные мессенджеры и т.п.). Это когда хочется быть везде и сразу.

К чему это приводит: сложно быть одинаково эффективным во всех каналах сразу. Для этого нужен большой штат поддержки и много лишних денег, чтобы оплачивать его услуги. На практике обычно есть ведущий канал(ы), а остальные заброшены, в них либо игнорируют, либо вводят в заблуждение, давая ответы, которые хочется перепроверить, т.е. вопросы не решаются эффективно. В итоге клиент теряет свое время, злится, старается больше не иметь дел с этой компанией.

Вывод: Лучше иметь один канал коммуникации, качественно решающий вопросы клиентов, чем несколько заброшенных.

В сети можно встретить множество рекламных объявлений омниканальных платформ, которые предназначены для автоматизации маркетинга. Конечно, здорово управлять всеми каналами и маркетинговыми коммуникациями из одного окна. Для этого уже не нужен штат сотрудников и контролировать контент и общение с клиентами становится гораздо проще. Но на самом деле возможности омниканальности гораздо шире. В одну систему можно объединить не только каналы коммуникации, но и CRM систему, ServiseDesk, данные биллинга или процессинга по клиенту и т.д.

Однажды общаясь с представителем одного из банков мы узнали, что в своей работе сотрудник этого банка использует более 25 различных систем. Представьте, сколько рабочего времени он сэкономит, если все необходимые данные будут доступны в одном окне! И мы посчитали - от 40 % экономии времени только за счет отсутствия переключения между окнами для поиска необходимой информации.

“Когда вырастем, тогда подключим. А пока будем управлять каналами по старинке” - так рассуждают компании среднего размера и все мы понимаем почему. Здесь важно помнить, что в современном высококонкурентном мире быстрый рост невозможен без качественного сервиса. И даже если на небольшом количестве клиентов процессы работают хорошо, нужно быть готовым к масштабированию и росту, чтобы качество обслуживания не “просело”.

Пытаясь сэкономить, можно потерять потенциальную прибыль из-за более низкого качества обслуживания, упустить возможность доп. продаж, нерационально распределять ресурсы и таким образом замедлить свой собственный рост.

Крупные игроки рынка, такие как Zendesk, Freshdesk и пр., которые называют себя омниканальными платформами и занимаются разработкой и развитием собственных сервисов, обычно преуспевают в определенных каналах и направлениях, но не имеют “под капотом” всех сервисов, которые могут быть нужны. Где-то нет телефонии, где-то не хватает email-рассылок, где-то нужно отдельно интегрировать чат-бота и т.п.

У российских вендоров то же самое: это либо телефония, которая называет себя омниканальной, либо омниканальная CRM, омниканальная чат-платформа или что-то еще. При этом ни у кого из них нет решения, включающего в себя все каналы коммуникации, которые использует организация, что означает необходимость интеграций. А те каналы коммуникаций, которые предлагаются “мультивендорами” часто страдают низким качеством по отношению к “моновендорным” решениям. И это объяснимо. Ведь невозможно быть и хорошим пловцом, и хоккеистом, и пилотом суперкара. Да, и никто из них не говорит об омниканальности знаний (едином источнике знаний для всех каналов), потому что у каждого канала база знаний своя. Ни у одного из них не решается проблема единообразия знаний во всех каналах.

Самостоятельная разработка, допиливание сервисов под задачи интеграции, закупка нового ПО - это долго, дорого и рискованно. Если вы не Сбер, Яндекс и не входите в ТОП-10 IT компаний России, то скорее всего, пока вы будете разрабатывать собственное решение, технологии и ваши конкуренты уйдут далеко вперед.