Кому и зачем нужен пилотный проект по запуску базы знаний и как обеспечить его успех

В статье разбираемся, зачем нужен пилотный проект при запуске Базы знаний и как провести его с максимальной пользой для бизнеса.

Для начала разграничим понятия пилотного проекта и триала — тестового периода применительно к системам управления знаниями.

Ключевая задача тестового периода, который, как правило, длится 2-3 недели — комплексная проверка функциональных возможностей: оценка удобства интерфейса для редакторов и конечных пользователей, тестирование поисковых алгоритмов и вспомогательных модулей Базы знаний.

На время триала заказчик получает демонстрационный стенд, развернутый в контуре вендора, который также может быть адаптирован под корпоративный стиль клиента.

Например, при подготовке демо-версии для клиентов мы применяем минимальное брендирование платформы и загружаем в базу знаний неконфиденциальные данные: материалы, предоставленные заказчиком, контент с его официального сайта, а также дополнительную информацию из открытых источников. Это позволяет потенциальному клиенту наглядно увидеть, как различные типы информации (тексты, медиа, документы) будут отображаться в интерфейсе системы.

В рамках триала помогаем клиенту ознакомиться с базовыми операциями: создание и редактирование контента, настройка фильтров, управление элементами системы — типовые действия, которые ежедневно выполняет редактор в рабочем процессе. Показываем, как в платформой взаимодействуют пользователи.

Пилотный проект — это более глубокое знакомство и погружение в платформу. На этапе пилота компания фокусируется на четко поставленных целях и тестирует конкретные бизнес-сценарии, разворачивая платформу в собственном контуре. На этом этапе также анализируется коробочная версия решения — это позволяет оценить масштаб необходимых доработок для дальнейшей интеграции.

Пилотный проект отличается продолжительным сроком: от 2-3 месяцев и более. В этот период компания:

Обычно при внедрении Базы знаний компании не располагают внутренними экспертами по теме управления знаниями. Менеджеры среднего звена, сотрудники операционного управления, HR, другие бизнес-заказчики и IT-специалисты — формируют требования и ожидания к функционалу платформы, однако зачастую практическим опытом работы с подобными системами не обладают.

Если компания планирует использовать коробочное решение с прозрачными задачами, ограниченным числом сотрудников и типовыми процессами, то триальный период поможет сделать выбор, несмотря на отсутствие сильной экспертизы внутри команды.

Однако есть ситуации, когда пилот необходим:

Для крупного бизнеса или энтерпрайз-компаний, где отдельные подразделения сопоставимы по масштабу с самостоятельными организациями, тестовый период не позволяет полноценно оценить, насколько платформа закрывает потребности бизнеса.

Например, если требуется одновременная реализация:

Каждый из этих сценариев требует уникальной настройки: от структуры контента до интерфейса. Вплоть до того, что каждому подразделению понадобится отдельное пространство с индивидуальной логикой организации и визуальным оформлением. Пилотный проект позволяет протестировать все эти возможности в «боевом» режиме, адаптируя систему под реальные рабочие процессы.

В некоторых случаях функционал системы не вызывает сомнений — он отвечает текущим бизнес-задачам и оставляет потенциал для развития.

Однако при сложной инфраструктуре и требовании использовать систему только во внутреннем контуре компании необходимо протестировать работу платформы на собственных серверах в условиях реальной нагрузки: проверить стабильность решения, его способность справляться с пиковыми нагрузками. Такое тестирование возможно исключительно в рамках пилотного проекта.

Дополнительно часто требуется проверка интеграции с уже используемыми системами для их бесшовного взаимодействия, улучшения пользовательского опыта и снижения рисков сбоев. Это критично, когда База знаний (БЗ) либо получает данные из внешних источников, либо сама выступает их источником. Например, интеграции с CRM, ERP, корпоративными сайтами, мобильными приложениями, хелпдеск-платформами или голосовыми ассистентами.

Пример: В недавнем пилотном проекте (3-4 месяца) ключевой целью нашего заказчика было убедиться, что при масштабировании системы на все подразделения с разнородными требованиями — адаптации интерфейса, интеграции сторонних сервисов, настройки отображения данных — платформа сохранит стабильность и не станет «бутылочным горлышком».

Иногда у бизнеса есть внутренние требования по визуальному оформлению и UX-системы. Проверить, можно ли их реализовать на выбранной платформе также можно в рамках пилотного проекта.

Из недавних примеров: один из крупных клиентов привлек команду дизайнеров, которая разработала макеты и продемонстрировала, как именно нужно адаптировать интерфейс нашей платформы под фирменный стиль заказчика — от цветовых схем до элементов навигации, обеспечив полное соответствие корпоративным стандартам.

Иногда запуск пилотного проекта является необходимым условием для покупки IT-системы. Чаще всего это касается крупных компаний, государственных структур. Только после проведения пилота бизнес-заказчики могут согласовать полноценный бюджет на решение.

Пилотный проект может также быть способом привлечь бюджет, больше сторонников проекта, возможно, расширить рамки внедрения и в целом «продать» его внутри компании.

Есть также позитивные эффекты от пилотного проекта, о которых редко задумываются заказчики, но ради которых также стоит проводить пилотный запуск.

Практика показывает, что платные пилотные проекты в подавляющем большинстве случаев становятся полноценными внедрениями. Ситуации, когда пилот не приводит к переходу в полноценное использование продукта, крайне редки — как правило, этап «боевого» тестирования и все полученные на этом этапе данные, выводы, инсайты становятся отправной точкой для масштабной реализации системы.

Для заказчика организация пилота сопряжена с серьезными инвестициями: затраты на человеко-часы, выделение инфраструктуры, адаптацию процессов — экономика не ограничивается только теми деньгами, которые компания платит вендору.

Поэтому, чтобы пилот прошел максимально успешно, за ним должны стоять конкретные цели, задачи, мотивация. Все эти аспекты нужно четко идентифицировать до начала работ и синхронизировать с подрядчиком, чтобы он был в курсе того, куда движется пилотный проект.

Итак, на старте важно обозначить и зафиксировать следующие моменты:

1. Цели пилота

Могут быть:

• Валидация гипотез. Например, снижение времени обработки запросов специалистами контакт-центра на 30% или автоматизация рутинных задач.
• Проверка бизнес-сценариев. Например, организация работы сотрудников контакт-центра в Базе знаний с получением истории взаимодействия с клиентом из CRM-системы.
• Оценка масштабируемости — тестирование решения на ограниченной группе пользователей для последующего промышленного развертывания.
• и другие.

2. Ограничения пилота

В процессе пилотного запуска у заказчиков часто появляется желание включить еще больше задач, что приводит к тому, что рамки пилота размываются, растягиваются сроки. Длительный пилот становится затратной статьей с точки зрения ресурсов для обеих сторон: клиента и вендора, теряется динамика и ценность пилота.

Чтобы этого избежать важно выстроить четкие рамки пилотного проекта и определить:

• сроки пилотирования;
• список систем, с которыми будут проводиться интеграции;
• список бизнес-сценариев, которые будут тестироваться;
• количество и роли пользователей, которые будут участвовать в запуске.

3. Бизнес- сценарии

На этапе пилота важно протестировать максимально репрезентативный сценарий — задачу, которая охватывает типовые потребности бизнеса. Чтобы проверить гипотезы, понять, действительно ли решение повысит эффективность конкретных процессов.

Альтернативный вариант — выбрать направление, требующее особого внимания. Например, создать единый источник данных для сотрудников контакт-центра и голосовых помощников.

4. Оценка результатов пилота

Заранее определите, как будете оценивать успех: через показатели эффективности бизнес-сценариев, стабильность работы платформы, успешность интеграций с другими системами и обратную связь пользователей. Продумайте метрики, которые помогут принять решение о дальнейших шагах.

5. Команда пилота и группа тестирования

Команда со стороны клиента должна включать максимально вовлеченных людей: бизнес-заказчиков, формирующих требования, и IT-специалистов. Группа тестирования — небольшая, но качественная. Выбирайте тех, кто готов активно участвовать, давать обратную связь и не будет сознательно саботировать процесс. Ключевой критерий — наличие времени на погружение в систему и анализ результатов. Эти люди в будущем могут стать амбассадорами платформы внутри компании, поэтому их выбор критически важен.

Самое важное — четко придерживаться заявленных целей, сохранять фокус на проекте и поддерживать контакт с вендором. Функционал платформы требует изучения, и здесь вендор становится ключевым помощником: он может подсказать нюансы, которые не очевидны с первого взгляда. Например, в наших пилотных проектах мы всегда выстраиваем регулярную коммуникацию: на встречах обсуждаем прогресс, анализируем, что сработало, а что нет, и оперативно вносим правки в процессы.

Со стороны клиента критически важно сохранять открытость — не стесняться задавать вопросы. Это экономит время: вместо часов самостоятельного разбора мануалов можно за пять минут получить ответ от эксперта. Чем доверительнее и дружелюбнее взаимодействие, тем быстрее приходит результат.

Не менее важен регулярный сбор обратной связи от пользователей — это помогает оценить, достигаются ли KPI. Лучший формат для этого — интервью. Тесты с жесткими вопросами часто ограничивают и не дают полной картины. Гораздо эффективнее, когда пользователи свободно рассказывают о своем опыте: что удобно, что раздражает, какие идеи возникают в процессе. Такой подход не только выявляет «болевые точки», но и открывает неочевидные возможности для улучшения бизнес-сценариев или нестандартные решения.

После завершения пилотного проекта важно не просто подвести итоги, а превратить полученные данные в план действий.

1. Проведите финальный анализ: соберите все метрики (эффективность бизнес-сценариев, стабильность платформы и качество интеграций), обратную связь пользователей и выводы команды. Это поможет объективно оценить, достигнуты ли заявленные цели.

2. Примите решение о дальнейших шагах. Если пилот успешен, нужно переходить к промышленному внедрению. Здесь критично учесть все «узкие места», выявленные в тестовом режиме: например, доработать интеграции с CRM или оптимизировать интерфейс под специфику разных подразделений. Если результаты спорные, возможно, потребуется второй этап пилотирования с уточненными сценариями.

3. Зафиксируйте все выводы в итоговом отчете, который будет включать:

• Достигнутые KPI.
• Список технических и организационных доработок.
• План по масштабированию.
• План обучения сотрудников на основе фидбэка.

4. Проведите итоговую встречу с вендором, чтобы обсудить возможности по дальнейшей кастомизации платформы, условия перехода на полноценное использование, роад-мэп введения системы в промышленную эксплуатацию.

Пилотный проект — важный этап внедрения Базы знаний, который необходим компаниям со сложной организационной структурой, большим количеством пользователей, особыми инфраструктурными требованиями. Используя рекомендации из нашей статьи, вы сможете сделать пилотный запуск системы управления знаниями более продуктивным и прозрачным.