Управление знаниями в промышленных предприятиях

Любая компания сталкивается с задачами управления знаниями, которые зачастую хранятся не в виде документов, инструкций, журналов или отраслевых стандартов, а в головах сотрудников. И это несет большие риски: в случае, если, например, сотрудник увольняется, то эти уникальные знания исчезают. Компания теряет очень большие, важные и ценные активы.

Чтобы предотвратить такие риски многие современные компании внедряют систему управления знаниями. Рассмотрим этот процесс на примере промышленных холдингов.

Начать следует с того, что система управления знаниями, как и сами знания, это непрерывный динамический процесс, который циклично повторяет следующие стадии:

Если брать идеальную схему, то сначала нужно формализовать имеющиеся в компании знания, структурировать и систематизировать их и обеспечить удобный доступ сотрудникам.

Параллельно нужно выстроить механизмы извлечения знаний из источников, в том числе, взять их у сотрудников, и перевести в стандартизованный цифровой формат, который можно уложить в рамки системы.

Из этого цикла возникают задачи по управлению знаниями:

В реальности компании решают эти задачи частично и с помощью различных инструментов: что-то хранится в бумажном виде, что-то – в отдельных базах знаний для HR, производства и службы поддержки, в инструкциях для сотрудников и т.д. С точки зрения информационного ландшафта получается куча систем, в которых так или иначе содержится какая-то информация. Они зачастую даже не связаны между собой и существуют независимо.

В результате у сотрудников постоянно возникают вопросы, где найти информацию. Например, молодого специалиста при возникновении вопроса «футболят» между разными ресурсами и сотрудниками. В промышленности это может иметь особенно печальные последствия, т.к. сотрудники часто работают с опасными материалами, дорогим оборудованием и сложными технологиями.

Приведем кейс для примера.

На одном металлургическом предприятии по внутреннему регламенту рабочие должны были проверять металлы счетчиками Гейгера на наличие радиации, прежде чем отправлять их на переплавку. Но в реальности никто не знал про этот регламент. Результат – испорченное дорогостоящее оборудование, зараженная радиацией территория вокруг завода и многомиллионные, если не миллиардные, убытки. Это наглядный пример игнорирования таких, казалось бы, не слишком значительных инструментов.

Инструментарий по управлению знаниями и наша идея, которую мы закладывали при построении нашей платформы, сводятся к тому, чтобы в компании внедрялась единая система, которая станет единым источником информации, и откуда любой сотрудник любого подразделения будет ее брать.

Такая система может управляться централизованно и формировать единое информационное поле, не допуская противоречий, рисков и ошибок.

Есть несколько шагов, которые позволят выстроить эффективный инструментарий.

1. Нужно выстроить структуру хранения знаний, т.е. по каким принципам ее систематизировать – категории, теги и т.п.

2. Определить, как и с помощью каких поисковых механизмов по этой структуре сотрудники будут искать информацию.

3. Разработать инструментарий повседневной работы со знаниями, т.е. как будут выглядеть пользовательские интерфейсы и способы взаимодействия с системой с точки зрения удобства доступа. Офисным сотрудникам удобно взаимодействовать с полнофункциональным веб-интерфейсом. Кто-то, например, в горячей зоне или в цехах работает в брезентовых перчатках, и ему удобнее пользоваться голосовым ассистентом или через QR-коды.

4. Чтобы знания регулярно обновлялись, важно наладить регулярный сбор лучших практик и их фиксацию уже в новой системе. Это инструментарий на стыке технологий и организационных вопросов, потому что здесь важно прорабатывать способы мотивации персонала, который будет пользоваться и регулировать систему.

Чтобы сотрудники охотно пользовались системой, организационные методы и сама платформа должны быть удобными и между ними должна быть синергия.

С точки зрения организации это решается на уровне распоряжений руководства, директив и разработки методов мотивации персонала, потому что энтузиазм закончится достаточно быстро.

В части технического удобства работы с базой знаний нужно организовать эффективный и комфортный поиск, механизмы чтения и редактирования документов. Как правило, если рутинные процессы (например, добавление новой инструкции в систему) оказываются сложными, то вызывают стойкую «аллергию» у многих пользователей.

Интерфейс платформы должен быть удобен. Не нужно делать его универсальным и единым для всех сотрудников – он должен быть разным и решать задачи, специфичные для разных департаментов и бизнес-групп. Для этого пользовательский интерфейс должен быть адаптирован под пул задач конкретной группы пользователей.

Например, у рабочих в цеху должен быть интерфейс, который предполагает минимум взаимодействий с кнопками: голосовые ассистенты, QR-коды, на которые сотрудник наводит камеру и переходит на ссылку или карточку нужного объекта или документа. И функционал выбранной платформы должен учитывать этот вариативный способ доступа. Например, у нас в L2U InKnowledge можно настроить вариативные интерфейсы, т.к. платформа построена по принципу конструктора.

Сотрудники могут работать с базой знаний в двух вариантах:

1. Прямая работа, т.е. работа непосредственно в системе. Здесь можно систематизировать и хранить различные материалы, создавать и читать статьи, размещать и редактировать файлы, искать нужную информацию и т.п.

2. Работа через сторонние системы, например:

Допустим, сотрудник работает в ERP и ему нужно посмотреть, как заполнять карточку продукции. Если система интегрирована с базой знаний, у него может быть непосредственно в его интерфейсе ERP пиктограмма или ссылка, по которой он получит нужную справку.

Для заказчика такая интеграция должна быть максимально простой и бескровной, поэтому инструментарий должен предлагать большое количество вариантов и схем. Например, у нас взаимодействие строится как через API, так и через создание готового интерфейсного представления нашей системы, адаптированного под стилистику приложения, в которое мы встраиваемся с применением iframe. Поэтому мы затрачиваем минимум времени на интеграцию.

Еще базу знаний можно использовать, как пошаговую инструкцию.

Например, выше классический пример. Рабочий наводит камеру на QR- или штрих-код, по которой получает доступ к разделу базы знаний, посвящённому именно этому оборудованию. И далее сотрудник выбирает, что бы он хотел сделать: провести настройку, получить описание, провести предварительное обслуживание или т.п. И двигаясь от пункта к пункту, он может решить задачу.

Этот блок может быть реализован кнопками или с помощью голосового помощника.

Еще один пример встроенной базы знаний для проектного бюро, который учитывает использование различной документации разными командами проекта. Зачастую, когда организации занимаются проектной деятельностью, важно понимать, как идёт работа с проектной документацией. Когда проект распадается на сотни документов, и у каждого свои статусы и глубина проработки, то важно, чтобы можно было «провалиться» на уровень конкретного документа или исполнителя, и пройти путь по какому-то проекту с точки зрения подготовки той же самой проектной документации.

А здесь база знаний встроена в интранет-портал «Битрикс24». Мы часто интегрируем платформу с сервисами, в которых сотрудники заказчика привыкли работать с информацией.

Все эти сценарии взаимодействия с базой знаний могут применяться одновременно: разные группы пользователей могут применять удобный для них инструментарий.

Поговорим немного о составных частях функционала платформы.

С поиском все относительно просто – чем он более интуитивно понятный, тем лучше результат. Но ответы должны быть информативными и строго по теме. Эффективность работы поисковых механизмов зависит от того, насколько хорошо проработана структура и классификация информации, о которой мы говорили в 1-м пункте – категории, теги, метки и т.п. Это все во многом повышает качество поиска.

Кроме того, сотрудникам, у которых есть четкая специализация в их деятельности, не нужно работать с информацией, которая не относится к их зоне ответственности. И здесь на помощь приходит инструментарий тематических витрин знаний: под сотрудника или отдел создается отдельная витрина, на которой будут показаны нужные документы из базы знаний. Все поисковые запросы будут опираться тоже только на эту витрину, но с сохранением возможности поиска и по всей платформе.

Предприятие может идти по пути создания глобального единого ресурса, куда будут обращаться все сотрудники, но если есть отделы и департаменты, информация которых специфична и не слишком актуальна для остальных пользователей, то можно создать отдельные сайты. У них может быть свой интерфейсный набор, модель данных, типы контента, с которыми они работают, шаблоны, модель безопасности и т.п.

Система не должна накладывать ограничения на формат контента, с которым она работает: чертежи, видео, аудио-файлы, текстовые статьи, схемы, иллюстрации и др. Обязательно должна быть возможность создавать новые шаблоны, новые структуры, которые будут отвечать потребностям новой бизнес-задачи.

Удобно, когда в рамках редактора (кроме очевидного функционала, понятного из названия) есть возможность контроля прочтения, установки времени жизни документа (например, новость о том, что оборудование будет на ТО определенный период времени), возможность комментирования, выставления оценок, подписка на обновления и т.п.

Важно, чтобы система обладала развитыми механизмами управления ролями и уровнями доступа сотрудников к информации и функциям системы. И нужно учитывать, что в разных рабочих пространствах базы знаний (сайтов) пользователь может иметь и разные полномочия, например, в корпоративном информационном портале он может быть просто «Читатель», а в разделе своего отдела он может выступать и как «Автор контента».

Немаловажным аспектом является и интеграция системы в корпоративную инфраструктуру, с настройкой интеграций с каталогами пользователей (LDAP), сквозной авторизации (SSO), возможностью настройки двухфакторной авторизации (2FA).

Некоторые компании предъявляют расширенные требования к информационной безопасности, поэтому ограничение массовых скачиваний документов тоже может оказаться полезным.

Блок аналитики – полезный инструмент, который может быть многофункциональным: от отслеживания популярности статей до контроля KPI и ключевых показателей. Блок может быть как интегрирован с корпоративной BI-системой, так и использовать возможности самой базы знаний.

Подытожим плюсами, которые мы видим по результатам кейсов, которые мы решаем в промышленных предприятиях. Их можно разбить на 3 категории.

Для предприятия в целом:

Для руководства:

Для сотрудников: