Как малому, среднему и крупному бизнесу выбирать Базу знаний

База знаний — это централизованное хранилище информации, которое включает инструкции, руководства, часто задаваемые вопросы (FAQ), стандарты, внутренние регламенты, скрипты и другие данные. Она помогает сотрудникам, клиентам и AI-ассистентам быстро находить нужную информацию и делиться ею.

Даже компания из 3-5 человек нуждается в системе, которая помогает организовывать информационные потоки и делать важные сведения доступными.

Тем не менее, база знаний для небольшого онлайн-магазина с десятью сотрудниками будет кардинально отличаться от СУЗ-платформы для корпорации со штатом в тысячу человек. В этой статье мы рассмотрим, на какие критерии следует ориентироваться бизнесу при выборе базы знаний, в зависимости от его этапа роста, и как подобрать оптимальное решение.

Людей немного, они хорошо знают друг друга и глубже погружены в бизнес-процессы.

Объем информации в команде еще небольшой, что облегчает ориентацию в ней.

Скорость обмена информацией высока: если что-то случается, об этом быстро узнают все сотрудники.

В малом бизнесе сотрудники часто выполняют несколько задач одновременно и переключаются между ролями. Например, человек может называться маркетологом, но фактически отвечать за маркетинг, развитие бизнеса и работу отдела продаж.

Поскольку людей немного, каждый из них значим и действительно влияет на происходящее в компании.

Ресурсы при этом ограничены: деньги можно тратить только на самое важное, на инструменты, которые способны быстро принести пользу и окупиться.

Небольшой бизнес часто начинает с сервисов типа Google Docs и им подобных. Зачастую при небольшом количестве персонала, таких решений достаточно, чтобы поддерживать актуальность инструкций, регламентов, онбординговых документов, презентаций и так далее.

Если информации становится больше, вы замечаете, что сотрудники тратят много времени на поиск нужных документов, поддерживать актуальность сведений становится все сложнее, так как информация постоянно обновляется и за этим сложно уследить, возможно, стоит рассмотреть простое типовое решение для Базы знаний.

Максимально простой и понятный всем сотрудникам интерфейс. Ориентируйтесь на недорогие платформы с френдли-интерфейсом (можете рассмотреть аналоги Notion), простой версткой, не нагруженными экранами.

Быстрое создание и редактирование типового контента. Убедитесь, что платформа поддерживает нужные вам форматы (текст, изображения, видео) и предлагает шаблоны для упрощения процесса создания статей.

Обращайте внимание на возможность создания информационной структуры: иерархическое древо, связь одних документов с другими.

Разграничение ролей полезно, но менее важно — если вас всего пятеро и каждый человек многофункционален, возможно, вам и не нужны жесткие права доступа.

Возможности для совместной работы: в малом бизнесе каждый человек может быть влиятельным, так что будет удобно предоставить возможность работать с важными доками всей команде.

Выбирайте такой сервис, который не требует установки и обслуживания. Обращайте внимание на системы с бесплатным тарифом, чтобы попробовать систему в действии без существенных ограничений.

Выбирайте платформу, которая может расти вместе с вашим бизнесом. Убедитесь, что в будущем вы сможете добавлять новые функции и увеличивать количество пользователей без необходимости перехода на другую систему.

Средний бизнес — это компании с достаточно устойчивой структурой и ресурсами, которые давно вышли из стадии стартапа, но при этом ещё не достигли масштабов крупного предприятия. Обычно в среднем бизнесе численность сотрудников варьируется от нескольких десятков до нескольких сотен человек.

Происходит переход от неформального обмена информацией к более структурированным процессам. На этом этапе компании стараются регламентировать многое, потому что уже успевают понять, что отсутствие единой системы не просто приводит к сложностям, но вносит хаос в работу, затрудняет принятие решений, мешает бизнесу развиваться.

Уровень сложности растет: появляется больше сотрудников, проектов, клиентов, продуктов. Вместе с этим растет количество информации и количество людей, которые ее генерируют и потребляют. Мест размещения этих сведений также становится больше: чаты в мессенджерах, сетевые и личные папки, CRM и другие системы учета, записки и заметки на рабочем столе или в ежедневниках.

Бизнес обретает более четкую структуру и разделяется на подразделения, знания застревают в отдельных командах, если непонятно, как ими делиться.

Изменения происходят достаточно быстро. Иногда компания может на ходу менять курс, корректировать стратегию.

Клиентов становится больше, начинается активное использование чат-ботов, ИИ-помощников, селф-сервис платформ для клиентов — появляется необходимость в источнике информации для разных аудиторий.

Людей становится больше, в “ручном” режиме уделять каждому время и внимание невозможно – требуется наладить эффективную адаптацию новичков.

Простота и управление контентом
Остается та же простота и интуитивность, однако требования к верстке становятся сложнее и выше — типов документов больше. Поэтому важно обращать внимание на эффективное управление контентом и на возможность создавать и добавлять документы, таблицы, использовать iframe, пошаговые скрипты.

Омниканальный контент
На этом этапе бизнес либо уже использует, либо скоро придет к использованию виртуальных помощников: чат-боты, голосовые помощники, генеративный ИИ. Важно, чтобы информация для помощников и людей не различалась — во избежание ошибок и разночтений. Чтобы упростить управление такими сведениями, система должна поддерживать размещение омниканального контента. Это позволит редактору адаптировать одну и ту же информацию под требования канала: аудио, чат-бот или консультант.

Мощная структура. Иерархия, категории, теги, выстраивание связей между разными категориями и документами. Помните: бизнес и система усложняются, не всегда понятно, где искать информацию. Поэтому критически важно строить взаимосвязи в рамках иерархии, формируя своего рода сеть.

Быстрый и умный поиск
Поиск должен включать полнотекстовый поиск по содержимому, заголовкам, тегам, категориям; учитывать опечатки, транслитерацию; позволять искать по синонимам; ранжировать результаты по релевантности и фильтровать их. Если платформа предлагает ИИ-поиск с возможностями Gen AI — это серьезное преимущество.

Управление версиями и актуальностью. Это маст: необходимы автоматизированные инструменты для управления версиями и поддержки актуальности документов. Важно иметь возможность фиксировать историю изменений: что, когда и кем изменено, сравнивать и откатывать версии, настраивать подписки на критичные материалы и автоматические уведомлять читателей, устанавливать даты для проверки актуальности текста.

Интеграционные возможности
Чтобы сотрудникам не приходилось переключаться между CRM, ERP, хелпдеском и Базой Знаний, она должна быть бесшовно интегрирована в эти системы. Если у вас нет подходящего контакт-центра, выбирайте Базу Знаний с возможностью встроить необходимое: телефонию, чаты, окно CRM-системы, AI-суфлера и т.д.

Управление доступом и безопасность
Для четкого разграничения ролей и предотвращения утечек чувствительной информации платформа должна предоставлять гибкие настройки прав: на чтение, редактирование, администрирование (уровень разделов, категорий, статей). Должна быть возможность формировать гибкие ролевые модели для разных сотрудников, проводить аудит действий пользователей.

Подходящая модель использования и понятное ценообразование
Система должна подходить под ваши требования и ограничения: например, сейчас вы готовы работать с облачными решениями, но в будущем хотите заложить возможность развертывания системы в контуре. Вы должны понимать, из чего будет складываться стоимость лицензии и что будет происходить при росте бизнеса. Есть ли какие-то дополнительно оплачиваемые модули, которые вам нужно будет подключать в дальнейшем, и если да, как они повлияют на стоимость использования решения.

Возможности доработок и кастомизации. Если вы выбираете гибкую и функциональную платформу, которая соответствует требованиям выше, скорее всего, вам потребуются минимальные доработки. Но все же советуем оценить, насколько гибким и адаптивным может быть решение, возможна ли глубокая кастомизация и сколько она будет стоить.

Экспертная поддержка
Обязательно оцените экспертизу и готовность вендора вам помогать — техническое решение (База знаний) — это половина дела, важно внедрить систему управления знаниями. Сделать это без опыта сложно, поэтому вам потребуется надежный партнер.

Выбор базы знаний для крупного бизнеса — это не просто внедрение инструмента, а стратегическая инициатива по управлению корпоративным интеллектуальным капиталом. Усложнение масштаба требует принципиально иного подхода по сравнению со средним бизнесом.

Энтерпрайз-сегмент — это, по сути, несколько компаний, объединенных под одной крышей: подразделения, филиалы, дочерние компании и так далее. Сложность, возникающая на уровне среднего бизнеса (разные подразделения и потребности), здесь мультиплицируется. Теперь это не только подразделения, но и отдельные компании, зачастую со своими уникальными требованиями. Эти требования уникальны настолько, что порой иерархическая структура, внешний вид, оформление и ролевые модели одной компании внутри корпорации не подходят другой.

Крупные компании имеют большое количество сотрудников, которые могут использовать базу знаний. Это создаёт дополнительные требования к функциональности системы, её безопасности и удобству.

Многие крупные компании работают в условиях строгого регулирования (например, в финансовом или фармацевтическом секторах), что требует особого внимания к управлению знаниями и соблюдению норм. Помимо этого, вопросы безопасности и управления конфиденциальными данными стоят особенно остро. В крупном бизнесе отдельная служба безопасности формулирует свои требования к IT-ландшафту и решениям, и будущая база знаний должна им соответствовать.

Сложность IT-ландшафта и потенциальных интеграций. Десятки или даже сотни разнообразных IT-систем, хранилищ для разных подразделений, филиалов, дочерних компаний.

Чем больше бизнес, тем больше хаоса. В распределенной структуре уследить за знаниями и информацией очень сложно. Часто происходит дублирование функций или создание похожих информационных материалов.

В крупных организациях знания труднее отслеживать: без систематического подхода они плохо выявляются, недостаточно эффективно передаются и хранятся, особенно при нехватке специализированных инструментов. Потеря ценных сведений сказывается на всей компании и ведет к ощутимым потерям.

Гибкие настройки системы
Возможность максимально гибкого управления, вплоть до создания отдельных пространств со своей структурой, иерархией, разделами и правилами. Это позволит каждому филиалу и подразделению получить нужное решение, а не пытаться вписаться в узкие рамки универсальной "коробки", которая в итоге не удовлетворит никого.

Гибкость интеграций
API такой системы должны быть универсальным, готовым к интеграциям с любыми уже используемыми системами.

Миграция данных
Важно предусмотреть, чтобы была возможность удобной миграции данных, так как вам точно придется столкнуться с переносом данных в Базу знаний из самых разных систем.

Аналитика и отчётность
На больших масштабах сложно вручную отслеживать эффективность. При этом инвестиции в Базу знаний будут значительными. Крайне важно понимать, окупаются ли вложения и как улучшить базу для активного использования сотрудниками. Идеально, если в системе есть инструменты аналитики: популярность контента, активность пользователей, отчеты. Это поможет держать руку на пульсе и развивать решение.

Готовность Базы знаний адаптироваться под внедрение ИИ
Повсеместное применение ИИ в бизнесе не за горами. Для крупных компаний с большими объемами данных эти возможности особенно актуальны. База знаний становится идеальным источником информации для ИИ. Поэтому решение должно соответствовать требованиям к данным для GenAI: поддерживать структурирование, детальную разметку и очистку информации.

Опыт вендора в работе с крупным бизнесом
Запуск энтерпрайз-проектов сложен, но пройдет гораздо легче с компанией, специализирующейся на таком масштабе. Это поможет избежать типичных ошибок, предусмотреть риски и быстрее реализовать проект при поддержке опытного партнера.

Резюмируя, делимся некоторыми полезными рекомендациями, которые помогут вам сделать более правильный выбор.