Как мотивировать сотрудников работать с базой знаний

Когда в компании появляется новый инструмент, сотрудникам всегда нужно время и определенная доля мотивации, чтобы начать работать по-новому и изменить привычные процессы. Если коллеги привыкли сохранять всю информацию, например, на Google-диске, или обмениваться файлами в Телеграм – они будут продолжать это делать, потому что так привычнее и «быстрее», потому что не нужно разбираться с новым функционалом «нам некогда, мы работаем»).

В этой статье разберем, что же нужно сделать, чтобы с базой знаний работали каждый день не из-под палки, а по собственной инициативе.

Любой инструмент, чтобы он стал незаменимым, должен войти в привычку.

Если вы внедряете систему в «чистом поле», то основное, с чем сталкивается любая организация, это мотивация сотрудников. И база знаний – это всего лишь один из элементов системы управления знаниями, потому что один из основных инструментов – сообщество экспертов. Это круг сотрудников, которые могут квалифицированно ответить на ряд вопросов или помогут их решить.

Такое сообщество уже само по себе приучает к тому, что вы можете получить ответы и помощь. Поэтому оно хорошо подходит для того, чтобы создать привычку массового пользования базой знаний.

Дальше необходимо вовлекать определенные подразделения, которые станут в дальнейшем евангелистами. Это могут быть несколько ключевых подразделений, с которыми взаимодействуют все сотрудники - HR, бухгалтерия, юристы, закупки.

И все их процессы необходимо перенести в базу знаний. Для них это плюс, т.к. сокращает время на рутинные задачи – все становится автоматизированным.

А коллегам, как только возникает необходимость взаимной работы, приходится волей-неволей пользоваться базой знаний – вне ее этих процессов просто нет.

А дальше - встраивание смежных систем, коммуникаций и других процессов.

Рассмотрим элементы подробнее.

Это первое и самое важное условие. Если вы пытаетесь мотивировать коллег ехать на телеге с квадратными колесами – возникает логичный вопрос «а зачем им это?». Поэтому система должна как минимум не хуже заменяемых инструментов решать их задачи, быть проще и удобнее, иметь понятный и приятный интерфейс.

Даже полезное не всегда быстро приживается. Если мы посмотрим на любые инновации, которые сейчас для нас считаются нормой, будь то зубная паста или смартфн, то они становились привычными и незаменимыми в течение многих лет. С базой знаний все то же самое - все прекрасно понимают эту пользу, но продолжают делать так, как привыкли. Поэтому очень важно сделать это привычкой.

Например, мы у себя в L2U начинаем погружать сотрудников в работу с платформой с онбординга. И как следствие, как только человек приходит в компанию, он уже начинает пользоваться этой базой знаний, и вокруг него все делают также. Если в рамках онбординга сотрудник не использовал базу знаний или ему давали в этом плане какие-то поблажки, у нас такое случается, например, в коммерческом блоке, то потом кратно возрастают издержки на приучивание человека пользоваться системой управления знаниями.

Речь о том, чтобы ограничить возможность использовать привычные инструменты, чтобы стимулировать использовать базу знаний. Когда весь контент размещается там, он перестает распространяться в виде файлов. Все документы и процедуры, которые нужны часто и для всех сотрудников – например, типовые договоры, реквизиты, заявление и оформление отпуска или больничного – должны «переехать» и остаться только в базе знаний. И как только возникнет ситуация «ой, а мне нужен типовой договор», то сотруднику ничего не останется, как воспользоваться соответствующей ссылкой.

Напрямую запрещать бесполезно – нельзя ограничить или проконтролировать пересылку документов через абсолютно все источники, например, через мессенджеры, если вы, конечно, не умеете читать мысли :)

Важно, чтобы найти контент и скинуть ссылку на документ в базе было быстрее, чем переслать файл. А для этого важен качественный поиск. Стоит учитывать, что все люди ищут по-разному: кто-то любит искать через категории, кто-то любит через строку поиска, или по тегам, или через фильтры.

Чтобы поиск был быстрым, нужно структурировать контент, то есть, базу знаний нужно поддерживать и оформлять.

А для этого должны быть соответствующие сотрудники, один или несколько, которые должны подключаться к организации контента, актуализировать теги и категории, заносить новые статьи. Также им можно поручить анализировать модель потребления контента: как сотрудники ищут, почему пользуются или нет базой знаний или отдельными блоками, собирать фидбек и т.п.

Также такие сотрудники со временем могут стать евангелистами проекта.

Управление знаниями лучше работает, когда оно построено вокруг регулярно воспроизводимых процессов. Если мы говорим, например, о продажах, то, как правило, часто они строятся вокруг воронки продаж, клиентских коммуникаций, пресейл-активности, маркетинга. Также все сотрудники так или иначе используют HR-процессы – ходят в отпуск, заказывают канцтовары, берут отгулы. Очень важно совмещать базы знаний с теми пространствами и процессами, которые сотрудник использует постоянно.

Это может быть интранет-портал, CRM, другие системы.

Например, у нас база знаний является нашим же интранет-ресурсом: у нас портальное решение, и это легко настроить. Так сотрудники используют базу знаний для повседневного общения, опросов, чтобы найти контакты, поздравить коллегу с днем рождения, узнавать новости и т.п.