Создание эффективной стратегии обновления контента в базе знаний

База знаний — это не разовая загрузка полезных данных в систему, а регулярная работа и постоянный управляемый процесс. Один из важнейших элементов этого процесса — обновление контента. В материале разбираем, как создать эффективную стратегию актуализации контента в Базе знаний: от логики обновлений до выбора конкретных инструментов, которые помогут сделать эту стратегию работающей.

Для любой компании, а особенно для крупного, сложно устроенного бизнеса, важно не просто сохранять знания и делать их доступными — нужно выстроить и поддерживать их жизненный цикл: фиксирование, проверка, актуализация и архивирование.

Убрать любой из этих элементов — База знаний начнет «хромать». Особенно это касается обновления контента. Даже если вы загрузите в Базу знаний самые полезные статьи, сделаете их максимально удобными для ознакомления и получите от сотрудников тонну благодарностей, этот прекрасный контент может устареть через пару месяцев или еще раньше.

В результате База знаний не выполняет своего самого главного обещания — доступ к актуальной информации. Доверие к инструменту падает, силы и деньги оказываются потраченными впустую.

Чтобы такого не случилось, актуальность контента нужно контролировать.

Просто помнить, что время от времени вам нужно обновлять контент, недостаточно. Как и вся остальная работа с базой знаний актуализация контента — это системный процесс. А значит, вам нужна стратегия и понятный план действий, благодаря которым все, кто участвует в создании и обновлении контента понимали, что им делать и в какой момент.

Стратегия избавит вас от рисков потери информации — если контент-менеджер, который следил за всем в ручном режиме, покинет компанию, часть знаний уйдет вместе с ним.

Чтобы такого не случилось, стратегию нужно сформировать и зафиксировать. Разбираемся, как это сделать.

В первую очередь следует описать типы контента, которые содержатся в базе знаний. Типизировать информацию можно, опираясь на ее время жизни.

Например, есть документы с длительным «сроком хранения»: корпоративные ценности, регламент трудового распорядка. Меняются они, как правило, раз в несколько лет. Чаще обновлять их тоже могут, но для этого должны произойти глобальные изменения в компании или на рынке. А есть скрипты отдела продаж или службы поддержки, которые подвержены более частым изменениям, особенно если связаны с каким-то развивающимся продуктом или услугой. К примеру, это SaaS-платформа, в которой постоянно выкатывают новые релизы.

Например, у вас получится следующая градация:

Статичный контент. Обновляется редко, по итогам специального аудита, стратегических или процессных изменений в компании.

Сюда можно отнести стратегические документы, регламенты, особенно если компания устойчивая и процессы не меняются каждые полгода. Для такого контента можно задать длинный цикл проверки, например, раз в полгода или в год.

Регулярно меняющийся контент. Изменения в таком контенте происходят постоянно, и вы даже можете примерно прикинуть их частоту. Например, вы работаете на телеком рынке, у вас есть тарифная сетка, которая зависит от операторов, которые обновляют тарифы раз в два месяца.

При подготовке стратегии обновлений такого контента вы заранее определяете, с какой частотой его нужно обновлять: раз в неделю, раз в месяц, и так далее.

Событийный контент. Обновляется при изменении продукта, процесса, законодательства или других внешних событий.

С событийным контентом работать чуть сложнее — для него нужно определить триггеры обновлений. То есть события, после которых нужно пойти и пересмотреть документ. Например, это продуктовая презентация, которую нужно обновить после того как команда разработки выпустит новую версию продукта. Либо тарифные планы по вкладам, которые будут меняться в зависимости от ставки ЦБ РФ.

Если такие изменения отражаются в какой-то системе, то удобнее сделать интеграцию, чтобы при наступлении события информация менялась автоматически.

Если нет возможности автоматизировать обновления, обязательно нужно указать, кто будет мониторить такие события и обновлять информацию в Базе знаний или просто сообщать о необходимости обновлений.

Статичный и регулярно меняющийся контент также можно «привязать» к триггерам, чтобы вовремя реагировать на изменившиеся обстоятельства.

Обучающий контент. Должен пересматриваться при изменении практик, используемых систем, правил и регламентов.

Подход к его актуализации можно совместить из подходов к статичному и событийному контенту: установить плановые даты пересмотра, дополнительно привязать пересмотр к каким-то событиям (смена процесса, учетной системы, в которой работают сотрудники и так далее).

Чтобы усилить стратегию, контент можно дополнительно классифицировать. Например, выделить:

— высокорисковый контент, к которому требуется особое внимание: юридические документы, финансовые, HR.

— популярный контент: тот, которым очень активно пользуются сотрудники. Нуждается в более частом пересмотре, регулярном обновлении, более чуткой реакции на обратную связь.

— клиентский контент. К нему будут предъявляться более высокие требования безопасности, чтобы не допустить утечки чувствительных данных. Также такой контент может согласовывать представитель службы маркетинга.

Далее нужно прописать процесс обновления контента каждого типа.

Чтобы не приходилось держать в голове сроки обновлений, в Базе знаний должны быть инструменты, которые напомнят редакторам о том, что контент пора проверять.

Например, в платформе InKnowledge есть возможность настроить:

• Время жизни материала: при создании статьи задается срок, после которого она автоматически отправляется в архив.

Обратная связь от пользователей контента также является важным и ценным элементом актуализации.

Что нужно собирать:

Аналитика контента также помогает редакторам и владельцем контента его улучшать и поддерживать в актуальном состоянии.

4. Отчеты по фактам просмотра контента — позволяют понять, открывали ли пользователи материал, и если да, то кто. Благодаря отчету станет понятно, востребован ли контент, и если нет — начать разбираться с причинами.

5. Отчет по популярным и непопулярным материалам. Популярные требуют особого внимания, непопулярные — пересмотра.

6. Отчеты с оценками от пользователей. Можно выгрузить отчеты с материалами с самыми низкими оценками от пользователей или низким рейтингом, и разбираться с причинами таких оценок.

7. Общий отчет по поисковым запросам. Помогает увидеть, что вообще пользователи ищут в системе и в зависимости от этого скорректировать стратегию работы с контентом, разработать или дополнить материалы на интересующую пользователей тему.

8. Отчет по категориям. Этот отчет показывает контент, которому не была присвоена категория/раздел. Такие материалы часто теряются в системе, так как их сложнее найти. При этом они могут содержать действительно полезную информацию.

Экспертов нужно органично встроить в процесс обновления как ключевую контрольную точку, но не перегружать их рутинными задачами.

Например, можно использовать такую схему:

Например, редактор получает напоминание о статье за две недели до срока проверки, затем сверяет информацию с владельцем контента, а после правок материал уходит на согласование эксперту.

Представим бренд, который производит и продает костюмы для выгула собак: дождевики, утепленные комбинезоны, яркие жилетки и даже наряды на праздники. У компании есть база знаний для менеджеров, отдела продаж, маркетинга и службы поддержки, где хранятся описания моделей, размеры, материалы, правила ухода и ответы на частые вопросы покупателей.

Чтобы создать стратегию обновления контента для такого бизнеса нужно ответить на вопросы:

Например, материалы, которые касаются состава и правил ухода за изделиями раз в полгода пересматривает главный технолог и согласовывает изменения.

Компания активно выходит на новые рынки и развивает сеть, поэтому данные по складам, торговым точкам регулярно обновляются: для такого контента стоит настроить обновления раз в месяц. Подтверждает изменения руководитель отдела сбыта.

Базой знаний пользуются сотрудники службы поддержки. Чтобы не нужно было в ручном режиме контролировать актуальность спецпредложений, и колл-центр не рассказывал клиентам о новинках коллекции «Хвостик не мерзни» в июле, настроена автоматическая архивация — подобные материалы автоматически отправляются в архив 28 февраля.

А если отдел логистики подключает в учетной системе новую службу доставки, информация об этом автоматически обновляется в Базе знаний в разделе с описанием услуг, скриптах службы поддержки и FAQ на сайте.

Пример таблицы с описанием порядка обновления контента в Базе знаний:

Стратегия обновления контента в Базе знаний позволяет выстроить устойчивую и прозрачную систему работы с информацией. Когда понятен план действий по актуализации каждой статьи и подобраны инструменты: настроены сроки обновления и триггеры, автоматические напоминания, выстроен процесс доработки и согласования материалов — качество контента в Базе знаний перестает зависеть от памяти конкретных людей и становится управляемым.