Самые неприятные риски от управления знаниями «по старинке»

Сталкиваясь с различными клиентами и их кейсами, мы нередко видим компании с современным подходом к менеджменту, производству, управлению персоналом, но та часть, которая касается накопления, хранения и передачи знаний – как будто вышла прямиком из прошлого века. Расскажем, какие риски это может нести.

Нужные и ценные знания, нормативные документы, актуальная информация по проектам - всё это у кого-то на компьютере, в локальных папках, где-то в бумажном виде стоит на полке, или - ещё страшнее - в голове у одного единственного сотрудника. То есть, нужно прийти в какой-нибудь условный архив, посмотреть, пообщаться со специалистами, которые могут этот вопрос решить. Потом пойти, может быть, по коллегам поискать. Если найден один верный ответ – это удача, а часто в разных источниках можно найти противоречивую информацию, которую приходится сверять.

В результате этого квеста найти что-то так же просто, как совершить выход в открытый космос – сотрудник тратит свое время, отвлекает коллег, может не найти информацию и допустить ошибку. Конечно, если есть база знаний и внедрена методология её использования, то этот вопрос закрывается за считанные секунды.

Все знают, что условный Иван Петрович может настроить какой-то станок, но при этом не понимают, как он это делает. Это некая магия, которая «сидит» внутри этого Петровича. И с его уходом эти знания, а де-факто – ценный актив компании - не сохранятся. Придется тратить время и бюджет на их приобретение заново, на обучение сотрудников и т.п.

В случае, когда всё сделано «по уму», опыт и лучшие практики таких условных «Петровичей» фиксируются в системе управления знаниями и становятся доступны для профильных специалистов компании для переиспользования, совершенствования и развития. Решение этой задачи лежит на стыке организационных и технических инструментов.

Если в компании нет единой централизованной системы управления знаниями, то важные данные в разных источниках могут противоречить друг другу.

У одного коллеги сохранилась одна версия документа, у другого – более новая. Бумажку из папки со свежим приказом забыли поменять.

Конечно, это генерирует риск принятия неправильных решений на основе устаревшей информации.

База знаний помогает избежать этих последствий: она будет служить единственным источником правды, а все обновления документов будут фиксироваться в виде новых версий. Для некоторых задач можно использовать механизм принудительного информирования сотрудников об обновлениях.

Когда нет единой структуры хранения данных, то очень сложно контролировать вопросы безопасности и доступа пользователей.

Конфиденциальные знания могут бесконтрольно распространяться внутри компании и случайно попасть во внешнюю среду, например, к конкурентам. Если информация лежит в виде файла на корпоративном сервере, то его безопасность нельзя гарантировать.

Соответственно, в базе знаний можно легко управлять уровнями доступа к тем или иным сведениям и следить за режимом их использования.

Если все документы сохраняются в виде файлов или папок, то очень сложно прослеживать историю изменений.

Для каких-то типов контента, например, в бумажном формате, это возможно делать, есть заведен соответствующий регламент. Но в большинстве случаев человеческий фактор, спешка, да и просто отсутствие практики сохранения документации приводят к тому, что сохраняются только актуальные версии.

И если провести ретроспективный анализ, на основании какой информации принимались те или иные решения со стороны сотрудников, то его решение может выглядеть как ошибочное и неправильное. Но если есть централизованное хранилище с системой версионирования, то такой «разбор полётов» превращается в элементарную задачу: смотрим, какая версия документа действовала на тот момент времени, и проверяем обоснованность принятых решений.

Информацию обновляют сотрудники. Если в компании бумажное хранение – то нужно подготовить документ, пойти в архив, заменить или дополнить документ в соответствующей папке. В случае электронного хранения – поменять на сервере. И, как все люди, сотрудники могут быть заняты, могут забыть это сделать, ошибиться и т.п.

В результате могут возникать все выше перечисленные риски.

База знаний не допускает сама и помогает минимизировать такие ошибки со стороны сотрудников.

Если у вас в компании до сих пор бумажный или электронный архив – подсчитайте риски и возможные убытки вследствие такого подхода. Храните и управляйте знаниями современно!

Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда база знаний внедрена, но не интегрирована с основными информационными системами (ERP, CRM и т.п.), с которыми работают сотрудники каждый день. Пользователям неудобно переходить в другую систему для поиска информации, поэтому они начинают выгружать эти сведения из базы знаний к себе на компьютер. В результате возникают все риски, которые мы описали в предыдущих пунктах.

Чтобы система управления знаниями была востребована и полезна, доступ в неё должен быть максимально простым, в том числе, и за счет бесшовной интеграции базы знаний с основными информационными системами, в которых пользователь проводит большую часть своего времени.

Итак, мы видим, что управление знаниями без соответствующих технологий несет множество рисков:

• утечка конфиденциальной информации;
• ошибочные решения;
• дополнительные денежные расходы;
• непродуктивная работа сотрудников;
• выдача неверной информации коллегам и клиентам
• и т.д.

Конечно, управление знаниями не сводится исключительно к выбору и внедрению подходящей системы. Важно, чтобы внедрение сопровождалось предварительным анализом ситуации в компании, информационных потоков, методов работы с ними со стороны основных пользовательских групп, выработкой организационных регламентов и правил, и множеством других подзадач, от глубины проработки которых будет зависеть и успех проекта в целом.

Важно выбрать того вендора, которые не просто продаст «коробку», но и будет сопровождать проект.