Самые ценные знания чаще всего хранятся в головах отдельных сотрудников. И это не контент-менеджеры, которые готовят и загружают информацию в вашу корпоративную базу знаний, а те самые носители экспертизы, чье участие определяет успех проектов, качество принимаемых решений, конкурентоспособность и инновационный потенциал компании. Проблема в том, что эти ценные знания обычно не записаны в регламентах и мануалах, и пользоваться ими могут только их владельцы. Но как убедить этих сотрудников делиться своими знаниями с другими? Делимся рекомендация в этой статье.
Почему носители знаний – это стратегический актив (и почему их знания так неуловимы)
Знания в компании можно разделить на явные и неявные.
- Явные (Explicit): документированные, структурированные, легко передаваемые. Инструкции, регламенты, базы данных, презентации. Такие знания относительно просто выявить, собрать и систематизировать.
- Неявные (Tacit). Это так называемые скрытые знания, основанные на личном опыте, экспертизе, ошибках, интуиции и навыках. Например, "чуйка" опытного менеджера по продажам, лайфхак инженера для решения нестандартной поломки или понимание тонкостей взаимоотношений с ключевым клиентом у старого продажника.
Носители экспертизы чаще всего обладают именно такими неявными знаниями. Они понимают, как реальный процесс отличается от того, что описан в документах и инструкциях, знают нюансы, увидеть которые помогает исключительно опыт. Именно с этими сотрудниками нужно работать, чтобы обогатить корпоративную базу знаний и повысить эффективность остальной команды.
Почему это вообще так важно:
- Риск потери. Уход такого сотрудника — это существенные потери для компании. Компании теряют деньги при смене кадров из-за того, что знания не систематизированы. Даже если уходящий сотрудник ответственно передает информацию своему преемнику, стандартных двух недель явно недостаточно для того, чтобы поделиться всей своей экспертизой.
- Скорость и качество. Новые сотрудники учатся медленнее, чем могли бы, и повторяют ошибки предшественников. Накопленную экспертизу компания попросту не использует как актив.
- Инновации. Новые идеи не рождаются просто так. Чаще всего они — следствие опыта, проб и ошибок, успехов, эрудиции и знания бизнеса. Но если опыт изолирован на одном человеке, возможности для инноваций сильно снижаются, так как потенциал ограничен несколькими людьми.
- Устойчивость и развитие бизнеса. Знания – основа конкурентного преимущества. Даже если вы привлечете с рынка 5 топ-экспертов, потребуются месяцы, прежде чем они научатся применять свой опыт в вашем контексте. Компания, не умеющая сохранять и приумножать экспертизу, уязвима.
Какими могут быть носители знаний
Работая с носителями знаний, нужно учитывать особенности личности, разбираться, каковы могут быть их ограничений и что чем их можно заинтересовать.
Например, есть люди, которые охотно делятся собственными знаниями. Им нравится внимание, признание их экспертного статуса. Они получают энергию от обсуждений, выступлений, обучения других. Они хотят быть востребованными и заметным. Обмен знаниями для них — один из способов самореализации. С такими людьми работать удобнее всего – они буквально рвутся в бой.
А есть те, кто обладает экспертизой, но сосредоточен на задачах, ценит время и не любит общение. Они могут стесняться публичности, опасаться "выдавливания" или считать передачу знаний дополнительной нагрузкой без отдачи. Чаще всего им кажется, что их знания слишком специфичны для передачи, или они испытывают трудности в формулировании, боятся конкуренции и считают, что передача знаний снизит их ценность в компании.
Например, есть люди, которые охотно делятся собственными знаниями. Им нравится внимание, признание их экспертного статуса. Они получают энергию от обсуждений, выступлений, обучения других. Они хотят быть востребованными и заметным. Обмен знаниями для них — один из способов самореализации. С такими людьми работать удобнее всего – они буквально рвутся в бой.
А есть те, кто обладает экспертизой, но сосредоточен на задачах, ценит время и не любит общение. Они могут стесняться публичности, опасаться "выдавливания" или считать передачу знаний дополнительной нагрузкой без отдачи. Чаще всего им кажется, что их знания слишком специфичны для передачи, или они испытывают трудности в формулировании, боятся конкуренции и считают, что передача знаний снизит их ценность в компании.
Принципы вербовки: как завоевать доверие и получить доступ к экспертизе
1. Продемонстрируйте влияние их знаний и экспертизы на бизнес
Уровень компании
Объясните, как систематизация знаний поможет компании в целом: ускорит онбординг новичков, повысит общую эффективность команды, снизит количество ошибок, в конце концов, повлияет на прибыльность. Приведите конкретные примеры, когда компания понесла потери или не смогла использовать возможность из-за этого, что под рукой не было нужной информации.
Уровень команды
Подчеркните, как переданный опыт позитивно влияет на развитие и профессиональный рост других сотрудников. Если у вас уже были истории успеха — когда знания эксперта помогли коллеге в командной работе — обязательно опирайтесь на них.
Объясните, как систематизация знаний поможет компании в целом: ускорит онбординг новичков, повысит общую эффективность команды, снизит количество ошибок, в конце концов, повлияет на прибыльность. Приведите конкретные примеры, когда компания понесла потери или не смогла использовать возможность из-за этого, что под рукой не было нужной информации.
Уровень команды
Подчеркните, как переданный опыт позитивно влияет на развитие и профессиональный рост других сотрудников. Если у вас уже были истории успеха — когда знания эксперта помогли коллеге в командной работе — обязательно опирайтесь на них.
2. Расскажите, как эта деятельность усиливает их собственную экспертизу
Обязательно говорите о том, что передача знаний — это один из лучших способов усиливать собственную экспертизу, расти и развиваться. Вне зависимости от выбранного пути передачи знаний: более закрытый (записи, документы и прочее) или публичный (митапы, публичные выступления), — такая деятельность помогает агрегировать собственные знания, «взвесить» собственную экспертизу. Когда эксперт структурирует свои знания для передачи, он сам глубже погружается в тему, видит новые связи, обнаруживает пробелы. А обратная связь от коллег, вопросы – это источник новых идей и перспектив. В случаях более публичной деятельности удается еще и наращивать софт-скилы, которые так необходимы для профессионального развития.
3. Мотивируйте
Нематериальная мотивация
Признание и статус
В вопросах передачи знаний нематериальная мотивация критически важна. Эксперты должны обладать признанием и статусом. Разработайте системы внутренних наград, званий за вклад в культуру сохранения и шеринга знаний, организуйте публичную благодарность от руководства и коллег. Возможно, введите специальные номинации за топовых экспертов по тематикам.
Участие в принятии решений
Вовлекайте их в принятие важных решений по их направлению, создавайте экспертные советы.
Карьерный рост
Включите активность в обмене знаниями в список критериев для продвижения по карьерной лестнице.
В вопросах передачи знаний нематериальная мотивация критически важна. Эксперты должны обладать признанием и статусом. Разработайте системы внутренних наград, званий за вклад в культуру сохранения и шеринга знаний, организуйте публичную благодарность от руководства и коллег. Возможно, введите специальные номинации за топовых экспертов по тематикам.
Участие в принятии решений
Вовлекайте их в принятие важных решений по их направлению, создавайте экспертные советы.
Карьерный рост
Включите активность в обмене знаниями в список критериев для продвижения по карьерной лестнице.
Материальная мотивация
- Разработайте бонусы или премии за систематизацию критически важных блоков знаний, подготовку внутренних митапов для сотрудников, обучающих материалов.
- Мотивируйте состоявшихся экспертов дальнейшим развитием экспертизы — обучение, участием в конференциях.
- Предложите сотрудникам дополнительные дни отпуска или ресурсы на личные проекты.
4. Создайте время и пространство
Время – ключевой ресурс. Нельзя надеяться, что сотрудники будут передавать знания в свободную минуту, ведь у экспертов, как правило, нет таких минут. Поэтому обязательно выделите активности, связанные с передачей знаний, отдельно в рабочих планах, учитывайте их KPI. Снизьте операционную нагрузку на время фиксации экспертизы.
5. Разработайте подходящие форматы
Для экстравертов: вебинары, внутренние митапы, мастер-классы, записи видео-уроков, активное участие в корпоративных соцсетях/чатах знаний.
Для интровертов: индивидуальные интервью, работа с техническим писателем/аналитиком знаний, написание статей или заметок в удобном темпе, небольшие Q&A сессии, участие в закрытых рабочих группах.
Для интровертов: индивидуальные интервью, работа с техническим писателем/аналитиком знаний, написание статей или заметок в удобном темпе, небольшие Q&A сессии, участие в закрытых рабочих группах.
6. Предоставьте удобные инструменты для того, чтобы делиться экспертизой
Сложные, неудобные инструменты — главный «убийца» инициатив по обмену знаниями. Носитель должен тратить силы на формирование качественного контента, а не на борьбу с интерфейсом.
Современная База знаний должна стать идеальным помощником для ваших экспертов.
- Простота в использовании: Интуитивный редактор (как в привычных текстовых редакторах), легкая загрузка файлов, скриншотов.
- Удобная структура и простой поиск: Удобная навигация, мощный поиск по контенту и тегам, чтобы знания легко было найти.
- Поддержка разных форматов: Текст, видео, аудио, схемы, презентации, скринкасты.
- Контроль распространения знаний: Носитель должен видеть, кто и как использует его материалы (ведь это мотивирует), иметь возможность обновлять контент.
- Интеграции в рабочий процесс: Платформа должна быть доступной из привычных инструментов (почта, мессенджеры, CRM).
7. Начните с малого и демонстрируйте успех
- Не пытайтесь охватить всех и сразу. Выберите 1-2 критически важных направления и пару мотивированных людей. Сделайте пилотный проект по фиксации их знаний.
- Измеряйте результат: Сколько времени сэкономили новички? Сколько инцидентов предотвратили? Какой проект ускорился? Собирайте отзывы пользователей.
- Обязательно делитесь этими успехами со всей командой. Это замотивирует других сотрудников.
8. Продвигайте культуру распространения знаний и экспертизы, чтобы привлечь еще больше сторонников
Руководство должно не только говорить о важности знаний, но и само активно использовать Базу знаний, делиться экспертизой, подавать пример, ссылаться на экспертов и поощрять вопросы с поиском информации.
Вербовка носителей знаний – это стратегия, а не разовая акция. Она требует уважения к экспертам, времени, правильных инструментов и культуры. Не пытайтесь просто «выкачать» информацию. Вместо этого выстраиваете доверие, демонстрируйте ценность вклада эксперта для команды и его роста, упрощайте процесс, убирая барьеры.
В результате вы получите Базу экспертных знаний, которая поможет бизнесу и команде быстрее адаптироваться, решать сложные задачи и сохранять конкурентные преимущества даже в условиях текучки кадров.
В результате вы получите Базу экспертных знаний, которая поможет бизнесу и команде быстрее адаптироваться, решать сложные задачи и сохранять конкурентные преимущества даже в условиях текучки кадров.