Блог
2025-09-09 17:13

Почему ваша база знаний не работает. Топ 10 ошибок при внедрении платформы

Представьте: компания вкладывает миллионы во внедрение базы знаний, а спустя полгода сотрудники продолжают искать информацию в почте, чатах и на локальных дисках, либо полностью игнорируя базу знаний, либо не используя ее на все 100%.

Разбираемся с причинами, которые делают дорогое и полезное решение невостребованным.

Ошибка №1. Размытые цели

Если цели сформулированы не четко и существуют на уровне «нам просто нужна база знаний для хранения рабочих документов сотрудников», сложности с реализацией проекта гарантированы. Без чёткого вектора — или нескольких, если бизнес крупный — невозможно сформировать требования к функционалу, расставить приоритеты, выбрать техническую платформу или подходящего вендора.

Хорошие цели — часть стратегии компании. Они должны работать на конкретные KPI, быть понятны участникам проекта, вести к очень конкретному, в идеальном случае — измеримому результату. Сравните: «создать единое пространства для хранения и распространения знаний» или «сократить время ответа техподдержки на клиентские запросы с 4 до 2,5 минут». Второй вариант четкий, не оставляет места для разночтений и содержит в себе критерии успеха проекта.

Чтобы сформулировать такие цели, начните с простого. Выясните:

  • где и как сотрудники ищут информацию сейчас: в чатах, почте, на локальных дисках?
  • как много времени они тратят на поиск информации?
  • с какими проблемами при поиске или просто желании поделиться знаниями они сталкиваются?

Определите, какие еще боли должна закрыть база знаний. Допустим, бизнес внедрил AI-помощника для клиентов, но база данных для него и для сотрудников контакт-центра отличается — их нужно синхронизировать и облегчить процесс поддержки. Подобные проблемы и станут фундаментом для постановки целей.

Ошибка №2. Технические требования вместо бизнес-целей

Другая частая ошибка — когда заказчик приходит с излишне конкретными пожеланиями к функционалу и механикам базы знаний. Он опирается на свои представления о том, как должна работать система и какие технические возможности помогут достичь бизнес-целей.

Яркий пример: до внедрения базы знаний клиент использовал для скриптов общения консультантов экселевские макросы с таблицами. Не зная, что база знаний уже содержит готовый функционал для таких сценариев, он буквально воспроизвел эти требования при постановке задачи.

При таком подходе (особенно если подрядчик провёл недостаточную аналитику) возникают дополнительные затраты на реализацию дублирующего функционала. Клиент не использует готовые механизмы базы знаний и платит за кастомную разработку, игнорируя штатные возможности.

Поэтому ключевое правило: формулируйте требования лучше через призму бизнес-целей, не погружаясь в технические детали реализации.

Ошибка №3. Игнорирование реальных потребностей бизнес-подразделений

База знаний создается для конкретного подразделения — например, контакт-центра, — но формирование требований к системе отдают на откуп IT-департаменту, поскольку СУЗ-платформа воспринимается как технический продукт. Айтишники, привыкшие к Confluence и другим системам, невольно проецируют свои привычные шаблоны и ожидания на решение для колл-центра.

В итоге требования, критичные для операторов (простота поиска, скрипты), остаются проигнорированными. Зато появляются функции, нужные только IT — вроде пространств для совместной разработки. Так, заказчик, начав с достаточно простой задачи, нагрузил ее неадекватными требованиями, не учел критичные моменты и рискует получить инструмент, который ему не очень подходит.

Корень проблемы — нежелание разобраться и сформулировать реальные нужды подразделения. Ситуация часто усугубляется, если при сборе требований начинают учитывать запросы отделов, чьи сотрудники не являются целевыми пользователями базы знаний: от маркетинга до бухгалтерии. Так вместо чёткого ТЗ получаем письмо дяди Федора родителям — сборную солянку из несвязанных пожеланий.

Разумеется, IT-департамент и другие должны иметь возможность повлиять на формирование критериев выбора Базы знаний по тем аспектам, которые будут их касаться. Главное следить за тем, чтобы вторичные требования не перевешивали те, что важны для основных пользователей платформы.

Ну а если СУЗ создается под всю компанию, то База знаний должна обладать гибкостью и возможностью адаптироваться к задачам различных подразделений и направлений бизнеса:

  • Для рядовых сотрудников (например операторов КЦ) предоставить супер-простой интерфейс с быстрым поиском, скриптами и шаблонами ответов.
  • Дать IT необходимые инструменты для замены привычных фич (плагинов) в Confluence.
  • Для HR, Юристов, Административного персонала и менеджмента — четкая размеченная структура где все по полочкам.

Ошибка №4. Отсутствие видения перспектив

Очень важно воспринимать внедрение базы знаний не только в контексте требований текущего момента, но и с учётом развития бизнеса. Если этого не происходит, есть риски, что продукт, на который потратили деньги, время сотрудников, в ближайшем будущем станет неактуальным.

Допустим, сейчас ваши потребности минимальны: простой функционал, хранение файлов, шаблонная верстка. Под такие задачи на рынке действительно много систем. Но когда вы начнёте раскатывать решение на всю компанию, к нему подключатся подразделения с другими и часто специфическими запросами.

Допустим, вы внедряете Базу знаний только для бэк-офиса. Платформа идеальна для небольших задач: можно повторить оргструктуру, сохранить и оформить простые документы и таблицы, настроить поиск по разделам и ключевым словам. Но когда к системе подключают отдел закупок, логистики, юристов, контакт-центр, оказывается, что функциональности недостаточно. Появляются сложности с интеграцией с CRM-системой и сайтом, воркфлоу недостаточно гибкий и его сложно адаптировать под потребности разных подразделений, не хватает тонких настроек прав доступа и так далее.

Поэтому очень важно, чтобы при формировании требований к системе, возможное развитие было уже заложено. В противном случае вы можете столкнуться с ограничением выбранной системы: её исходная простота обернётся рамками, которые заблокируют расширение функционала. В таких ситуациях компаниям приходится либо менять решение целиком, либо докупать отдельные системы для других подразделений — оба сценария приводят к двойным трудозатратам и дополнительным расходам.

Ошибка №5. Рассинхронизация между подразделениями

В крупных компаниях, где нет единого центра закупок и нормальной коммуникации между подразделениями, часто возникает схожая проблема. Разные отделы не синхронизируют требования, и в итоге в организации появляется несколько изолированных баз знаний: например, для чат-бота, операторов колл-центра, офисных сотрудников и сайта.

Каждую такую БЗ ведут и администрируют разные группы сотрудников. Результат предсказуем: вместо единого источника достоверной информации возникают сразу несколько; клиенты и другие внешние аудитории теряются, так как получают противоречивые данные из разных систем.

Ошибка №6. Загрузим все — люди разберутся

Классическое заблуждение: перенести в Базу знаний все документы подряд, а дальше «сотрудники сами найдут нужное». На практике такой подход гарантирует провал. Без предварительной очистки, аналитики и структурирования база знаний превращается в цифровую свалку. Большая часть добавленного контента оказывается никому не нужной либо потому что данные устарели, либо потому что пользоваться ими неудобно. При этом обилие информации создает проблемы: поиск (самая критичная часть Базы знаний) становится неэффективным. Сотрудники тратят время, а получают нерелевантные результаты. В конечном счете даже старая схема работы оказывает куда более эффективной, чем База знаний.

Чтобы такого не случилось, обязательно актуализируйте информацию, которую планируете добавлять в базу знаний и оставьте только нужное. Проведите опросы и интервью, чтобы выяснить, какие документы нужны пользователям, как именно они с ними работают, какой формат будет удобен, а какой нет.

  • Определите, какие вопросы сотрудники чаще всего задают коллегам, экспертам, руководителям? Это может быть как совершенно бытовые вопросы: от "Как оформить отпуск?" до "Где найти шаблон договора?", до более узких, профессиональных/специализированных вопросов: "Как решить ошибку Х в программе Y?"
  • Сформируйте краткие, четкие ответы на эти вопросы. Не нужно писать диссертации – достаточно нескольких тезисов, пошагового списка или приложенного документа.

На этой основе создайте целевой контент, закрывающий самые наболевшие точки сотрудников. Они увидят пользу (нашли ответ быстро!) и начнут чаще обращаться к Базе знаний за решением, а не отвлекать коллег.

Такой подход не требует существенных затрат, а эффект вы получите сразу же. Нагрузка на внутренних экспертов и руководителей снизится, а быстрые победы и позитивный пользовательский опыт — стимулируют сотрудников использовать Базу знаний для поиска других решений.

Ошибка №7. Неправильные люди отвечают за ведение базы знаний

Наполнение базы знаний — зона особого риска. Часто эту работу доверяют профессиональным контент-менеджерам, которые обучены управлять ресурсами, информацией, владеют специальными подходами. Но даже их экспертиза в управлении знаниями не гарантирует стопроцентного результата. Если такой человек плохо знаком с реальными бизнес-процессами или не понимает повседневных нужд сотрудников, качественно управлять базой знаний у него не получится. Ведь он просто не знает, какая информация критична для работы на местах.
Лучший вариант — поручить эту роль сотруднику, который сочетает знание методик контент-менеджмента с практическим опытом работы "в поле". Это поможет избежать разрыва между теорией и реальными задачами бизнеса.
Помимо этого, контент-менеджеров нужно очень аккуратно привлекать к формированию требований к системе. Они невольно оценивают решение исключительно по удобству для себя — хотя представляют менее 1% будущих пользователей. Получается парадокс: редакторам работать комфортно, а основным потребителям нет.

Ошибка №8. Отсутствие поэтапного внедрения или пилотного запуска

Частая ошибка: бизнес торопится запустить базу знаний сразу для всех, игнорируя пилотный этап. Это рискованная стратегия. Вместо плавного внедрения и постепенных улучшений вы получаете лавину ошибок и упускаете возможности, которые могли бы сделать систему по-настоящему удобной для команды.
Во-первых, невозможно сразу запустить идеальное решение — спустя короткое время после запуска Заказчики сталкиваются с необходимостью доработок. Клиенты видят новые возможности, понимают, какой функционал лучше закрывает их задачи, «ловят» ошибки, проблемы, механики, которые можно было бы использовать иначе. Если сразу отдать «сырое» решение сотрудникам, это убьет их лояльность к системе и усилит сопротивление изменениям — люди не захотят использовать платформу, у которой был неудачный старт и также будут испытывать сложности, если База знаний будет постоянно меняться.
Быстрый запуск лишает владельцев проекта возможности освоить платформу, глубоко изучить её потенциал, выявить функции, которые реально упростят работу, настроить процессы под специфику бизнеса.

Ошибка №9. База знаний пришла, а альтернативные источники информации остались

Классическая история: компания внедряет базу знаний, но альтернативные каналы информации — общие папки, чаты, почтовые рассылки, другие хранилища — продолжают жить. Владельцам проекта может казаться, что сотрудники сами перейдут на более удобное решение, или что к Базе знаний нужно привыкнуть, и чтобы не сломать рабочий ритм, стоит оставить другие ресурсы в качестве подстраховки. На практике же наличие альтернатив убивает саму идею единого источника информации и блокирует формирование бизнес-процессов, в которые включена База знаний.

Чтобы этого не случилось, нужно ввести жесткие правила: блокировать все альтернативные источники информации, запретить сотрудникам делиться информацией с коллегами, если актуальные данные присутствуют в Базе знаний, ввести четкие регламенты по распространению новой информации.

Ошибка №10. База знаний, которую забросили

Самая грустная ошибка — когда Базе знаний не уделяют достаточного внимания. Если вы хотите, чтобы система оставалась живым источником актуальной информации, она требует постоянной подпитки. Без этого даже лучшая платформа быстро превращается в цифровое кладбище устаревших данных.

Что критично для «жизни» системы:

  • Редакторы/контент-менеджеры, которые регулярно пополняют и пересматривают контент.
  • Удобный функционал им в помощь: автоматические напоминания авторам о проверке и актуализации контента, отложенные публикация и автоматическое снятие с публикации, процессы согласования контента перед публикацией/изменением.
  • Четкие регламенты, обязывающие сотрудников размещать новые артефакты знаний по строгим правилам (например, при обновлении продукта — сразу вносить изменения в Базу знаний);
  • Постоянная эволюция функционала: добавление интеграций, улучшение поиска, адаптация под меняющиеся процессы.

К тому же, платформы не стоят на месте — вендоры ежегодно выпускают обновления с новыми возможностями. Если вы не интересуетесь у вендора развитием продукта, не обновляете версии, то теряете конкурентные преимущества.

Резюме

Главное, что нужно учесть: внедрение базы знаний — не только IT-проект, а бизнес-трансформация. Половину успеха обеспечивают четкие цели, сформулированные требованиях, фокус на бизнес процессах и понимание того, что База знаний призвана их изменить и улучшить, а не просто стать хранилищем информации. Вторая основа эффективности — дисциплина внедрения: аналитика, структуризация данных, назначение ответственных, поэтапный запуск и постоянное развитие системы.

Учет этих двух аспектов — ваш ключ к рабочей и востребованной Базе знаний.