Как организовать культуру управления знаниями в компании и подружить с ней сотрудников

Рассказываем, что нужно учесть и как подойти к внедрению базы знаний, чтобы сотрудники полюбили новый инструмент и с удовольствием им пользовались.

У компаний, которые планируют внедрять Базу знаний, часто возникают опасения: вдруг сотрудники не станут пользоваться системой, будут саботировать её. Ведь тогда база знаний будет просто “мертвым” хранилищем информации. Никаких преимуществ для бизнеса, только трата времени и денег. Отсюда вопросы: что сделать, чтобы этого не произошло и как вовлечь персонал в работу с системой управления знаниями (СУЗ) — информировать? рекомендовать? мотивировать? ругать?..

Дело в том, что работа по вовлечению сотрудников в использование Базы знаний начинается задолго до внедрения. Важно верно поставить цели, выстроить методологию и принципы работы с информацией, позаботиться о структуре и качественном контенте. По сути, само вовлечение — последняя миля, которую удастся успешно пройти, только если предыдущие шаги были выполнены правильно.

В статье расскажем, что важно сделать на каждом этапе, чтобы База знаний стала живым и развивающимся инструментом.

Для начала оцените, вам действительно нужна база знаний?

Есть ряд критериев, которые помогут вам ответить на этот вопрос.

У вас нет подходящих инструментов для донесения новой информации или апдейты случаются настолько часто, что сотрудники буквально завалены письмами об обновлениях. Информация появляется в бесконечных телеграм-чатах, корпоративных мессенджерах, почте, на планерках и так далее. Куда бежать и где искать нужные сведения — непонятно.

Например, маркетинг подготовил исследование конкурентов. Где его сохранить и как отправить? В почте или в мессенджере? Но спустя время письмо затеряется, а сообщение в чате могут пропустить. И вообще, кто вспомнит об обзоре конкурентов через месяц, когда оно будет необходимо продавцу для отработки клиентских возражений?

Чаще всего информацию размещают в сетевых папках, а работать с ними сложно. Папки и файлы могут дублироваться. Пока докликаешь до нужного документа, пройдет половина рабочего дня. И как по одному названию понять, есть ли там нужная для тебя информация? Пользователь не может найти нужный документ и бежит за помощью к коллегам, тратя не только свое, но и их рабочее время.

Например, колл-центры, где точность и скорость предоставления информации — ключевое требование. При этом ответы на вопросы клиентов сотрудники контакт-центров ищут в почте, переписках «(помню, я уже задавал этот вопрос Нине Васильевне...»), записках и стикерах на мониторах или бегают к коллегам за помощью.

Нет культуры передачи знаний и пространства, где эти знания можно хранить, обновлять и находить.

С целями разобрались, переходим к методологии.

Методология — не просто красивое слово. Она помогает построить систему, которой будет удобно пользоваться сотрудникам. Чтобы это сделать, нужно выяснить, как сейчас люди работают с информацией, и придумать, как этот процесс улучшить.

В этом помогут ответы на следующие вопросы:

Чтобы это выяснить, рекомендуем провести интервью с каждым подразделением. Процессы у всех разные, а ваша задача — сделать так, чтобы база знаний адаптировалась под сотрудников, а не наоборот.

Например, колл-центру для работы нужны пошаговые скрипты. И желательно, чтобы были четкие ответы на вопросы, которые им могут в ходе разговора задать клиенты. Идеально — если и скрипты и нужные сведения будут храниться в одном месте, и переключаться из одной системы в другую не придется. А вот рабочему на производстве нужны простые и понятные инструкции и готовые ответы на вопросы типа “Как оформить отпуск”, “Как подать заявку на ремонт оборудования”.

Хорошая структура — ключевое условие успеха Базы знаний. В ней заложена логика поиска, иерархия документов, категории, теги, и другие признаки, по которым документ можно найти буквально в несколько кликов.

Что делаем:

2. Описываем бизнес-процесс. Как будет проходить работа с базой знаний, кто будет отвечать за наполнение контентом, кто будет согласовывать добавление новой информации (владельцы знаний).

3. Разрабатываем ролевую модель. Какие разделы будут доступны сотрудникам отдельных департаментов. Что они могут делать с документами: добавлять новые, редактировать, комментировать и так далее.

При работе с контентом самое важное — подавать информацию в таком виде, чтобы людям это было удобно читать. Недавно мы давали подробные рекомендации по оформлению текстов в Базе знаний. А здесь выделим главное.

Например, в нашей Базе знаний InKnowledge есть много возможностей для редактирования контента: можно вставлять картинки, видео, ссылки на другие материалы, код, диаграммы, добавлять данные из других источников через iframe, создавать интерактивные пошаговые инструкции и многое другое.

Улучшает опыт работы с Базой знаний формат Быстрых ответов — это короткие и точные ответы на типовые запросы пользователей. Благодаря им можно быстро получить ответ на вопрос, не изучая множество ссылок в поисковой выдаче.

Любой человек всегда и с удовольствием будет пользоваться системой, если она помогает находить ответы быстрее, чем все другие способы. Да, даже быстрее, чем коллега за соседним столом. Соответственно, нужен мощный поиск, который выдаст релевантный и точный результат.

Обратите внимание на применение искусственного интеллекта в Базе знаний. Он расширяет возможности поиска — делает его более точным, повышает релевантность, позволяет формировать быстрые ответы без помощи редактора.

Возможно, эта информация вас шокирует, но специально обучать сотрудников работе с базой знаний не нужно. Система должна быть настолько грамотно выстроена и проста в использовании, чтобы сотрудники могли работать нативно. Показать существующие разделы, доступный функционал — важно, но структурирована система должна быть так, чтобы человек с легкостью мог во всем разобраться самостоятельно. Совсем как с соцсетями. Вы же не проходили обучающий курс по тому, как искать видеоролики на YouTube?

А вот вовлечение — другое дело. Есть несколько советов, которые с этим помогут.

Как говорится, второго шанса произвести первое впечатление не будет. Поэтому, если вы внедряете Базу знаний в крупную компанию, задумайтесь о пилотном проекте на ограниченное количество сотрудников или подразделение. Так вы в спокойном режиме протестируйте инструмент, внедрите доработки и после отдадите его в пользование всем сотрудникам. Благодаря этому убережете себя от критичных ошибок и лишних сложностей, а еще сформируете группу лояльных пользователей, которые примут участие в развитии инструмента.

Если первые три пункта не сработали, можно перейти к более жестким мерам — регламентам, которых должны придерживаться все сотрудники. Такие случаи редки — если база знаний устроена хорошо, то проблем быть не должно.

После внедрения база знаний не будет жить сама по себе. Нужно ее сопровождать, актуализировать существующий контент, добавлять новые материалы, удалять устаревшую информацию, собирать замечания от пользователей, формировать отчеты по действиям пользователей, в общем, развивать систему. Ведь если инструментом не заниматься, он быстро устареет, потеряется ценность и станет никому не нужным, как бы хорош он ни был.

Что важно учесть:

Как правило, в течение первого года компании адаптируются к базе знаний, модернизируют структуру, контент, способ подачи информации и начинают ее использовать как полноценный рабочий инструмент. Надеемся, что наши рекомендации помогут вам создать работающую Базу знаний, которая будет востребована и любима сотрудниками.