-
Как оценить эффективность от внедрения InKnowledge?
Для того, чтобы оценить эффективность от внедрения InKnowledge, можно измерить следующие показатели:
- NPS - индекс потребительской лояльности,
- FCR - коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении,
- AHT - средняя продолжительность обработки вызова,
- количество переходов клиентов на самообслуживание,
- процент сокращения очереди ожидания,
- процент перевода звонков на другого оператора,
- время удержания - время, в течение которого клиент находится на удержании, пока оператор ищет ответ.
-
Как можно поделиться статьей с клиентами?
Статью или фрагмент статьи можно пересылать на произвольный e-mail.
Для того, чтобы переслать фрагмент статьи, необходимо его выделить и нажать на значок "Отправить":
Для того, чтобы пересылать статью целиком, необходимо нажать на значок в верхней панели при просмотре статьи:
Письмо с контентом сформируется автоматически в новом окне, где нужно будет только вставить адрес получателя:
-
Как пользователи могут оставить обратную связь по прочитанному контенту?
Пользователи могут ставить оценки статьи, которые складываются в общий рейтинг:
Редактору можно написать сообщение с обратной связью:
Также доступно комментирование статей:
-
Как создать отдельную Базу знаний для моих партнеров?
Для партнеров, филиалов или поставщиков, которым нужна отдельная База знаний, можно создать собственный сайт, где будет своя структура контента и ролевая модель. Для этого нужно перейти в панель управления, раздел сайт и добавить новый:
-
Как добавить на страницу красную бегущую строку?
Бегущая строка добавляется на страницу точно так же, как и все остальные виджеты: необходимо выбрать из списка специальный виджет "Бегущая строка" и перенести его на страницу:
-
Какие типы контента можно создать в InKnowledge?
База знаний Inknowledge поддерживает 4 стандартных типа контента:
Cтатья — единица контента, которая оформляется в WYSIWYG редакторе с возможностью вставлять изображения, видео, таблицы и ссылки на другой контент:
Документ — загруженный файл любого формата. Для pdf, картинок, документов и таблиц система сгенерирует онлайн просмотр:
Новость — почти аналогична статье за исключением способа отображения в базе знаний. Для новости есть отдельный виджет, который выводит новости не по популярности и релевантности, а в хронологическом порядке, подсвечивает срочные новости, выделяет еще непрочитанные. Также для новости есть бегущая строка, куда попадают срочные новости.
Скрипт — интерактивная последовательность действий в зависимости от выбираемых пользователем вариантов:
Также можно создать самостоятельно любой другой тип HTML-контента.
-
Можно ли использовать схему скрипта как интерактивный сценарий разговора?
Да. Скрипт создается в виде схемы, а для пользователя она отображается как интерактивный сценарий. Выбирая варианты ответов на экране, вы двигаетесь по скрипту:
-
Какие доступы можно настроить для статей?
Доступ к статьям определяется гибкой ролевой моделью. Доступ к статье могут иметь как авторизованные, так и не авторизованные пользователи.
При создании статьи можно настроить права доступа как в простой ролевой матрице:
Так и в расширенной ролевой матрице:
Основные роли, которые имеются в Базе знаний:
- Администратор Базы знаний:
- управление пользователями:
- создание, удаление, изменение учетных записей пользователей,
- управление ролями, назначение ролей пользователям.
- создание информационной структуры Базы знаний:
- создание сайтов базы знаний, создание страниц, создание справочников категорий, настройка витрин показа статей Базы знаний на страницах.
- управление пользователями:
- Редактор / главный редактор Базы знаний:
- работа с контентом Базы знаний (веб-статьи, новости, документы (файлы), интерактивные скрипты (сценарии диалогов, инструкции),
- создание, удаление, изменение, контентов Базы знаний.
- Пользователь (читатель) Базы знаний:
- поиск контентов в Базе знаний,
- чтение контентов,
- фиксация обратной связи редакторам контента.
Также можно создавать свои собственные роли со своим набором прав доступа или объединять пользователей в группы и задавать роль на всю группу. Для того, чтобы определить права доступа к контенту, можно выставить права доступа у роли вплоть до конкретной статьи или определить права доступа роли к отдельным разделам и категориям контента.
- Администратор Базы знаний:
-
Где в InKnowledge хранятся все загружаемые документы, изображения, презентации?
Для хранения всех файлов в Базе знаний InKnowledge есть собственная Медиа библиотека.
Назначая принадлежность к категории для файла, он автоматически будет отображаться на странице с соответствующей тематикой:
-
Что такое drag'n'drop?
Drag'n'drop - это способ организации интерфейса оператора (в буквальном переводе - "возьми и брось"). Простым языком - это возможность располагать виджеты в любом месте экрана в соответствии с пожеланиями пользователя:
-
Почему нужна InKnowledge?
InKnowledge необходима Вам, если:
- растущее число обращений приводит к необходимости найма дополнительных специалистов,
- Вы ищете способ сократить время обработки обращения,
- Вам нужно уменьшить количество поступающих обращений по различным каналам коммуникации (горячая линия, чаты, почта и т.д.),
- Вам нужен способ повысить лояльность клиентов,
- Вы находитесь в риске оттока клиентов из-за недостатка документации для самообслуживания,
- Ваши операторы теряют производительность, потому что долго не могут найти ответ на вопрос,
- специалисты первой линии переводят обращения на других, потому что не обладают компетенциями по заданному вопросу,
- Вы отвлекаете ресурсы на обучение новых сотрудников.
-
Как повысить уровень самообслуживания клиентов на сайте и в мобильном приложении?
Добавьте InKnowledge на портал самообслуживания, чтобы предоставить контент для FAQ, чат-бота, форм и т.д. Это существенно снизит нагрузку на колл-центр и письменные обращения в службу поддержки. Кроме того, вашей компании станет намного проще отслеживать и анализировать обращения пользователей, вносить коррективы в инструкции к вашим продуктам, потому что теперь все это можно делать из одного места - Базы знаний InKnowledge.
-
Насколько легко мигрировать содержимое старой базы знаний в InKnowledge?
Зависит от того, на каком решении сейчас построена ваша база знаний. Миграция контента может пройти как в ручном, так и в автоматическом режиме.
-
Возможно ли совместное использование чат-бота с InKnowledge?
Чат-бот должен использовать InKnowledge, чтобы отвечать на вопросы клиентов на сайте, на портале самообслуживания и помогать самим операторам, давая подсказки и рекомендуя контент. Для этого разработано API.
-
Что такое фасетный поиск? Чем он отличается от поисковой строки?
Возможности такого поиска позволяют одновременно с озвучиванием вопроса сужать результаты выдачи с помощью нескольких фильтров (фасетов), которые вы выбираете. Фасетная классификация отличается от обычных фильтров тем, что здесь учитывается соподчиненность выделенных признаков. Таким образом, фасетный поиск выступает как совокупность самой поисковой строки и подсистемы навигации по фильтрам для выдачи ответа.
Но в InKnowledge можно не ограничиваться одним типом поиска, потому что поисковая строка, фасеты, расширенный поиск и поиск по тегам работают как по отдельности, так и все вместе
-
Могу ли я получать аналитику, каким контентом чаще всего пользуются специалисты контакт-центра и клиенты при самообслуживании?
Получать аналитику по популярному контенту можно при помощи модуля отчетов в InKnowledge. Отчеты показывают:
- как часто просматривают определенный контент,
- что чаще всего читает пользователь,
- сколько подтверждений о прочтении контента,
- насколько активны редакторы контента.