Для того, чтобы оценить эффективность от внедрения InKnowledge, можно измерить следующие показатели:

• NPS - индекс потребительской лояльности,
• FCR - коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении,
• AHT - средняя продолжительность обработки вызова,
• количество переходов клиентов на самообслуживание,
• процент сокращения очереди ожидания,
• процент перевода звонков на другого оператора, 
• время удержания - время, в течение которого клиент находится на удержании, пока оператор ищет ответ.

Статью или фрагмент статьи можно пересылать на произвольный e-mail.

Для того, чтобы переслать фрагмент статьи, необходимо его выделить и нажать на значок "Отправить":

Для того, чтобы пересылать статью целиком, необходимо нажать на значок в верхней панели при просмотре статьи:

Письмо с контентом сформируется автоматически в новом окне, где нужно будет только вставить адрес получателя:

Пользователи могут ставить оценки статьи, которые складываются в общий рейтинг:

Редактору можно написать сообщение с обратной связью:

Также доступно комментирование статей:

Для партнеров, филиалов или поставщиков, которым нужна отдельная База знаний, можно создать собственный сайт, где будет своя структура контента и ролевая модель. Для этого нужно перейти в панель управления, раздел сайт и добавить новый:

Бегущая строка добавляется на страницу точно так же, как и все остальные виджеты: необходимо выбрать из списка специальный виджет "Бегущая строка" и перенести его на страницу:

База знаний Inknowledge поддерживает 4 стандартных типа контента:

Cтатья — единица контента, которая оформляется в WYSIWYG редакторе с возможностью вставлять изображения, видео, таблицы и ссылки на другой контент:

Документ — загруженный файл любого формата. Для pdf, картинок, документов и таблиц система сгенерирует онлайн просмотр:

Новость — почти аналогична статье за исключением способа отображения в базе знаний. Для новости есть отдельный виджет, который выводит новости не по популярности и релевантности, а в хронологическом порядке, подсвечивает срочные новости, выделяет еще непрочитанные. Также для новости есть бегущая строка, куда попадают срочные новости.

Скрипт — интерактивная последовательность действий в зависимости от выбираемых пользователем вариантов:

Также можно создать самостоятельно любой другой тип HTML-контента.

Да. Скрипт создается в виде схемы, а для пользователя она отображается как интерактивный сценарий. Выбирая варианты ответов на экране, вы двигаетесь по скрипту:

Доступ к статьям определяется гибкой ролевой моделью. Доступ к статье могут иметь как авторизованные, так и не авторизованные пользователи.

При создании статьи можно настроить права доступа как в простой ролевой матрице:

Так и в расширенной ролевой матрице:

Основные роли, которые имеются в Базе знаний:

• Администратор Базы знаний:
  • управление пользователями:
    • создание, удаление, изменение учетных записей пользователей,
    • управление ролями, назначение ролей пользователям.
  • создание информационной структуры Базы знаний:
    • создание сайтов базы знаний, создание страниц, создание справочников категорий, настройка витрин показа статей Базы знаний на страницах.
• Редактор / главный редактор Базы знаний:
  • работа с контентом Базы знаний (веб-статьи, новости, документы (файлы), интерактивные скрипты (сценарии диалогов, инструкции),
  • создание, удаление, изменение, контентов Базы знаний.
• Пользователь (читатель) Базы знаний:
  • поиск контентов в Базе знаний,
  • чтение контентов,
  • фиксация обратной связи редакторам контента.

Также можно создавать свои собственные роли со своим набором прав доступа или объединять пользователей в группы и задавать роль на всю группу. Для того, чтобы определить права доступа к контенту, можно выставить права доступа у роли вплоть до конкретной статьи или определить права доступа роли к отдельным разделам и категориям контента.

Для хранения всех файлов в Базе знаний InKnowledge есть собственная Медиа библиотека.

Назначая принадлежность к категории для файла, он автоматически будет отображаться на странице с соответствующей тематикой:

Drag'n'drop - это способ организации интерфейса оператора (в буквальном переводе - "возьми и брось"). Простым языком - это возможность располагать виджеты в любом месте экрана в соответствии с пожеланиями пользователя:

InKnowledge необходима Вам, если:

• растущее число обращений приводит к необходимости найма дополнительных специалистов,
• Вы ищете способ сократить время обработки обращения,
• Вам нужно уменьшить количество поступающих обращений по различным каналам коммуникации (горячая линия, чаты, почта и т.д.),
• Вам нужен способ повысить лояльность клиентов,
• Вы находитесь в риске оттока клиентов из-за недостатка документации для самообслуживания,
• Ваши операторы теряют производительность, потому что долго не могут найти ответ на вопрос,
• специалисты первой линии переводят обращения на других, потому что не обладают компетенциями по заданному вопросу,
• Вы отвлекаете ресурсы на обучение новых сотрудников.

Добавьте InKnowledge на портал самообслуживания, чтобы предоставить контент для FAQ, чат-бота, форм и т.д. Это существенно снизит нагрузку на колл-центр и письменные обращения в службу поддержки. Кроме того, вашей компании станет намного проще отслеживать и анализировать обращения пользователей, вносить коррективы в инструкции к вашим продуктам, потому что теперь все это можно делать из одного места - Базы знаний InKnowledge.

Зависит от того, на каком решении сейчас построена ваша база знаний. Миграция контента может пройти как в ручном, так и в автоматическом режиме.

Чат-бот должен использовать InKnowledge, чтобы отвечать на вопросы клиентов на сайте, на портале самообслуживания и помогать самим операторам, давая подсказки и рекомендуя контент. Для этого разработано API.

Возможности такого поиска позволяют одновременно с озвучиванием вопроса сужать результаты выдачи с помощью нескольких фильтров (фасетов), которые вы выбираете. Фасетная классификация отличается от обычных фильтров тем, что здесь учитывается соподчиненность выделенных признаков. Таким образом, фасетный поиск выступает как совокупность самой поисковой строки и подсистемы навигации по фильтрам для выдачи ответа.

Но в InKnowledge можно не ограничиваться одним типом поиска, потому что поисковая строка, фасеты, расширенный поиск и поиск по тегам работают как по отдельности, так и все вместе

Получать аналитику по популярному контенту можно при помощи модуля отчетов в InKnowledge. Отчеты показывают:

• как часто просматривают определенный контент,
• что чаще всего читает пользователь,
• сколько подтверждений о прочтении контента,
• насколько активны редакторы контента.