Возможности

Публикатор (InKnowledge)

  • Как оценить эффективность от внедрения InKnowledge?

    Для того, чтобы оценить эффективность от внедрения InKnowledge, можно измерить следующие показатели:

    • NPS - индекс потребительской лояльности,
    • FCR - коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении,
    • AHT - средняя продолжительность обработки вызова,
    • количество переходов клиентов на самообслуживание,
    • процент сокращения очереди ожидания,
    • процент перевода звонков на другого оператора, 
    • время удержания - время, в течение которого клиент находится на удержании, пока оператор ищет ответ.
  • Как можно поделиться статьей с клиентами?

    Статью или фрагмент статьи можно пересылать на произвольный e-mail.

    Для того, чтобы переслать фрагмент статьи, необходимо его выделить и нажать на значок "Отправить":

    Для того, чтобы пересылать статью целиком, необходимо нажать на значок в верхней панели при просмотре статьи:

    Письмо с контентом сформируется автоматически в новом окне, где нужно будет только вставить адрес получателя:

  • Как пользователи могут оставить обратную связь по прочитанному контенту?

    Пользователи могут ставить оценки статьи, которые складываются в общий рейтинг:

    Редактору можно написать сообщение с обратной связью:

    Также доступно комментирование статей:

  • Как создать отдельную Базу знаний для моих партнеров?

    Для партнеров, филиалов или поставщиков, которым нужна отдельная База знаний, можно создать собственный сайт, где будет своя структура контента и ролевая модель. Для этого нужно перейти в панель управления, раздел сайт и добавить новый:

  • Как добавить на страницу красную бегущую строку?

    Бегущая строка добавляется на страницу точно так же, как и все остальные виджеты: необходимо выбрать из списка специальный виджет "Бегущая строка" и перенести его на страницу:

  • Какие типы контента можно создать в InKnowledge?

    База знаний Inknowledge поддерживает 4 стандартных типа контента:

    Cтатья — единица контента, которая оформляется в WYSIWYG редакторе с возможностью вставлять изображения, видео, таблицы и ссылки на другой контент:

    Документ — загруженный файл любого формата. Для pdf, картинок, документов и таблиц система сгенерирует онлайн просмотр:

    Новость — почти аналогична статье за исключением способа отображения в базе знаний. Для новости есть отдельный виджет, который выводит новости не по популярности и релевантности, а в хронологическом порядке, подсвечивает срочные новости, выделяет еще непрочитанные. Также для новости есть бегущая строка, куда попадают срочные новости.

    Скрипт — интерактивная последовательность действий в зависимости от выбираемых пользователем вариантов:

    Также можно создать самостоятельно любой другой тип HTML-контента.

  • Можно ли использовать схему скрипта как интерактивный сценарий разговора?

    Да. Скрипт создается в виде схемы, а для пользователя она отображается как интерактивный сценарий. Выбирая варианты ответов на экране, вы двигаетесь по скрипту:

    Интерактивный сценарий

  • Какие доступы можно настроить для статей?

    Доступ к статьям определяется гибкой ролевой моделью. Доступ к статье могут иметь как авторизованные, так и не авторизованные пользователи.

    При создании статьи можно настроить права доступа как в простой ролевой матрице:

     

    Так и в расширенной ролевой матрице:

     

    Основные роли, которые имеются в Базе знаний:

    • Администратор Базы знаний:
      • управление пользователями:
        • создание, удаление, изменение учетных записей пользователей,
        • управление ролями, назначение ролей пользователям.
      • создание информационной структуры Базы знаний:
        • создание сайтов базы знаний, создание страниц, создание справочников категорий, настройка витрин показа статей Базы знаний на страницах.
    • Редактор / главный редактор Базы знаний:
      • работа с контентом Базы знаний (веб-статьи, новости, документы (файлы), интерактивные скрипты (сценарии диалогов, инструкции),
      • создание, удаление, изменение, контентов Базы знаний.
    • Пользователь (читатель) Базы знаний:
      • поиск контентов в Базе знаний,
      • чтение контентов,
      • фиксация обратной связи редакторам контента.

    Также можно создавать свои собственные роли со своим набором прав доступа или объединять пользователей в группы и задавать роль на всю группу. Для того, чтобы определить права доступа к контенту, можно выставить права доступа у роли вплоть до конкретной статьи или определить права доступа роли к отдельным разделам и категориям контента.

  • Где в InKnowledge хранятся все загружаемые документы, изображения, презентации?

    Для хранения всех файлов в Базе знаний InKnowledge есть собственная Медиа библиотека.

    Назначая принадлежность к категории для файла, он автоматически будет отображаться на странице с соответствующей тематикой:

  • Что такое drag'n'drop?

    Drag'n'drop - это способ организации интерфейса оператора (в буквальном переводе - "возьми и брось"). Простым языком - это возможность располагать виджеты в любом месте экрана в соответствии с пожеланиями пользователя:

     

     

     

  • Почему нужна InKnowledge?

    InKnowledge необходима Вам, если:

    • растущее число обращений приводит к необходимости найма дополнительных специалистов,
    • Вы ищете способ сократить время обработки обращения,
    • Вам нужно уменьшить количество поступающих обращений по различным каналам коммуникации (горячая линия, чаты, почта и т.д.),
    • Вам нужен способ повысить лояльность клиентов,
    • Вы находитесь в риске оттока клиентов из-за недостатка документации для самообслуживания,
    • Ваши операторы теряют производительность, потому что долго не могут найти ответ на вопрос,
    • специалисты первой линии переводят обращения на других, потому что не обладают компетенциями по заданному вопросу,
    • Вы отвлекаете ресурсы на обучение новых сотрудников.
  • Как повысить уровень самообслуживания клиентов на сайте и в мобильном приложении?

    Добавьте InKnowledge на портал самообслуживания, чтобы предоставить контент для FAQ, чат-бота, форм и т.д. Это существенно снизит нагрузку на колл-центр и письменные обращения в службу поддержки. Кроме того, вашей компании станет намного проще отслеживать и анализировать обращения пользователей, вносить коррективы в инструкции к вашим продуктам, потому что теперь все это можно делать из одного места - Базы знаний InKnowledge.

  • Насколько легко мигрировать содержимое старой базы знаний в InKnowledge?

    Зависит от того, на каком решении сейчас построена ваша база знаний. Миграция контента может пройти как в ручном, так и в автоматическом режиме.

  • Возможно ли совместное использование чат-бота с InKnowledge?

    Чат-бот должен использовать InKnowledge, чтобы отвечать на вопросы клиентов на сайте, на портале самообслуживания и помогать самим операторам, давая подсказки и рекомендуя контент. Для этого разработано API.

  • Что такое фасетный поиск? Чем он отличается от поисковой строки?

    Возможности такого поиска позволяют одновременно с озвучиванием вопроса сужать результаты выдачи с помощью нескольких фильтров (фасетов), которые вы выбираете. Фасетная классификация отличается от обычных фильтров тем, что здесь учитывается соподчиненность выделенных признаков. Таким образом, фасетный поиск выступает как совокупность самой поисковой строки и подсистемы навигации по фильтрам для выдачи ответа.

    Но в InKnowledge можно не ограничиваться одним типом поиска, потому что поисковая строка, фасеты, расширенный поиск и поиск по тегам работают как по отдельности, так и все вместе

  • Могу ли я получать аналитику, каким контентом чаще всего пользуются специалисты контакт-центра и клиенты при самообслуживании?

    Получать аналитику по популярному контенту можно при помощи модуля отчетов в InKnowledge. Отчеты показывают:

    • как часто просматривают определенный контент,
    • что чаще всего читает пользователь,
    • сколько подтверждений о прочтении контента,
    • насколько активны редакторы контента.

Форма

Задать вопрос о Базе Знаний InKnowledge

Пожалуйста, заполните все поля, отмеченные знаком *

Новости InKnowledge

Публикатор (InKnowledge)

Форма

Закажите бесплатную демонстрацию Базы Знаний InKnowledge

Пожалуйста, заполните все поля, отмеченные знаком *