Возможности

Публикатор (InKnowledge)

  • Как оценить эффективность от внедрения InKnowledge?

    Измерить:

    • NPS - индекс потребительской лояльности
    • FCR - коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении
    • AHT - средняя продолжительность обработки вызова
    • количество переходов клиентов на самообслуживание
    • процент сокращения очереди ожидания 
    • процент перевода звонков на другого оператора 
    • время удержания - время, в течение которого клиент находится на удержании, пока оператор ищет ответ
  • Как добавить на страницу красную бегущую строку?

    Бегущая строка добавляется на страницу точно так же, как и все остальные виджеты: необходимо выбрать из списка специальный виджет "Бегущая строка" и перенести его на страницу

  • Как создать отдельную базу знаний для моих партнеров?

    Для партнеров, филиалов или поставщиков, которым нужна отдельная база знаний, можно создать собственный сайт, где будет своя структура контента и ролевая модель. Для этого нужно перейти в панель управления, раздел сайт и добавить новый

  • Почему нужна InKnowledge?

    • растущее число обращений приводит к необходимости найма допонительных специалистов
    • вы ищете способ сократить время обработки обращения
    • вам нужно уменьшить количество поступающих обращений по различным каналам комууникации (горячая линия, чаты, почта и т.д.)
    • вам нужен способ повысить лояльность клиентов
    • вы находитесь в риске оттока клиентов из-за недостатка документации для самообслуживания
    • ваши операторы теряют производительность, потому что долго не могут найти ответ на вопрос
    • специалисты первой линии переводят обращения на других, потому что не обладают компетенциями по заданному вопросу
    • вы отвлекаете ресурсы на обучение новых сотрудников
  • Как повысить уровень самообслуживания клиентов на сайте и в мобильном приложении?

    Добавьте InKnowledge на портал самообслуживания, чтобы предоставить контент для FAQ, чат-бота, форм и т.д. Это существенно снизит нагрузку на колл-центр и письменные обращения в службу поддержки. Кроме того, вашей компании станет намного проще отслеживать и анализировать обращения пользователей, вносить коррективы в инструкции к вашим продуктам, потому что теперь все это можно делать из отного места - Базы знаний InKnowledge.

  • Насколько легко мигрировать содержимое старой базы знаний в InKnowledge?

    Зависит от того, на каком решении сейчас построена ваша база знаний. Миграция контента может пройти как в ручном, так и в автоматическом режиме.

  • Возможно ли совместное использование чат-бота с InKnowledge?

    Чат-бот должен использовать InKnowledge, чтобы отвечать на вопросы клиентов на сайте, на портале самообслуживания и помогать самим операторам, давая подсказки и рекомендуя контент.

  • Можно ли использовать схему скрипта как интерактивный сценарий разговора?

    Да. Скрипт создается в виде схемы, а для пользователя она отображается как интерактивный сценарий. Выбирая варианты ответов на экране, вы двигаетесь по скрипту

    Интерактивный сценарий

  • Как пользователи могут оставить обратную связь по прочитанному контенту?

    Пользователи могут ставить оценки статьи, которые складываются в общий рейтинг:

    Редактору можно написать сообщение с обратной связью:

    Также доступно комментирование статей:

  • Где в InKnowledge хранятся все загружаемые документы, изображения, презентации?

    Для хранения всех файлов в Базе знаний InKnowledge есть собственная Медиа библиотека.

    Назначая принадлежность к категории для файла, он автоматически будет отображаться на странице с соответствующей тематикой

  • Какие типы контента можно создать в InKnowledge?

    База знаний Inknowledge поддерживает 4 типа контента:

    Cтатья — единица контента, которая оформляется в WYSIWYG редакторе с возможностью вставлять изображения, видео, таблицы и ссылки на другой контент.

    Документ — загруженный файл любого формата. Для pdf, картинок, документов и таблиц система сгенерирует онлайн просмотр

    Новость — почти аналогична статье за исключением способа отображения в базе знаний. Для новости есть отдельный виджет, который выводит новости не по популярности и релевантности, а в хронологическом порядке, подсвечивает срочные новости, выделяет еще непрочитанные. Также для новости есть бегущая строка, куда попадают срочные новости.

    Скрипт — интерактивная последовательность действий в зависимости от выбираемых вариантов

    Также можно создать самостоятельно любой другой тип HTML-контента

  • Что такое фасетный поиск? Чем он отличается от поисковой строки?

    Возможности такого поиска позволяют одновременно с озвучиванием вопроса сужать результаты выдачи с помощью нескольких фильтров (фасетов), которые вы выбираете. Фасетная классификация отличаются от обычных фильтров тем, что здесь учитывается соподчиненность выделенных признаков. Таким образом, фасетный поиск выступает как совокупность самой поисковой строки и подсистемы навигации по фильтрам для выдачи ответа.

    Но в InKnowledge можно не ограничиваться одним типом поиска, потому что поисковая строка, фасеты, расширенный поиск и поиск по тегам работают как по отдельности, так и все вместе

  • Могу ли я получать аналитику, каким контентом чаще всего пользуются специалисты контакт-центра и клиенты при самообслуживании?

    Получать аналитику по популярному контенту можно при помощи модуля отчетов в InKnowledge. Отчеты показывают:

    • как часто просматривают определенный контент
    • что чаще вего читает пользователь
    • сколько подтверждений о прочтении контента
    • насколько активны редакторы контента
  • Как можно поделиться статьей с клиентами?

    Статью или фрагмент статьи можно пересылать на произвольный e-mail

    Для того, чтобы переслать фрагмент статьи, необходимо его выделить и нажать на значок "Отправить":

    Для того, чтобы пересылать статью целиком, необходимо нажать на значок при просмотре статьи:

    Письмо с контентом сформируется автоматически в новом окне, где нужно будет только вставить адрес получателя:

  • Какие доступы можно настроить для статей?

    Доступ к статьям определяется гибкой ролевой моделью. Доступ к статье могут иметь как авторизованные, так и не авторизованные пользователи

    Основные роли, которые имеются в Базе знаний:

    • Администратор Базы знаний.
      • Управление пользователями:
      • Создание, удаление, изменение учетных записей пользователей
      • Управление ролями, назначение родей пользователям
      • Создание информационной структуры Базы знаний:
      • Создание Сайтов базы знаний, создание страниц, создание справочников категорий, настройка витрин показа статей Базы знаний на страницах.
    • Редактор/главный редактор Базы знаний
      • Работа с контентом базы знаний (веб-статьи, новости, документы (файлы), интерактивные скрипты (сценарии диалогов, инструкции)
      • Создание, удаление, изменение, контентов базы Знаний Пользователь (читатель) базы знаний
      • Поиск контентов в базе знаний
      • Чтение контентов 
      • Фиксация обратной связи редакторам контента
    • Пользователь
      • чтение всех контентов, к которому будет настроен доступ
    • Гость
      • чтение всех контентов, к которым настроен публичный доступ

    Также Можно создавать свои собственные роли со своим набором прав доступа. или объединять пользователей в группы и задавать роль на всю группу. Для того, чтобы определить права доступа к контенту, можно выставить права доступа у роли вполть до конкретной статьи или определить права доступа роли к отльеным разделам и категориям контента

Форма

Задать вопрос о Базе Знаний InKnowledge

Пожалуйста, заполните все поля, отмеченные знаком *

Новости InKnowledge

Публикатор (InKnowledge)

Форма

Закажите бесплатную демонстрацию Базы Знаний InKnowledge

Пожалуйста, заполните все поля, отмеченные знаком *