Кейс: NOTAMEDIA. База знаний для IT-компании

Профиль компании

Notamedia - международный интегратор и digital-агентство. Работает в двух направлениях: как агентство полного цикла, предлагая услуги веб- и мобильной разработки, дизайна и брендинга, и как интегратор, осуществляющий внедрение CRM, ERP, BI-систем, разработку ПО и развитие цифрового маркетинга. В портфолио Notamedia более 600 реализованных проектов.

Лидер в создании цифровых сервисов и digital-экосистем для бизнеса и госструктур. Имеет более 100 наград на российских и международных конкурсах и фестивалях. Является членом Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и International Association of Business Communicators (IABC).

Notamedia является не только партнером L2U, внедряя наши решения на международных рынках, но также клиентом и активным пользователем.

Цели и задачи проекта

Основная задача проекта - сократить время на поиск и обмен информацией между сотрудниками, а также объединить и систематизировать все рабочие материалы и знания различных департаментов на одном ресурсе.

Описание проекта

До внедрения InKnowledge сотрудники компании пользовались Google документами, хранили рабочую информацию на диске и личных компьютерах. Это было неудобно как в личном пользовании, так и в совместной работе. Множество папок и копий документов затрудняли поиск нужной информации, чтобы получить актуальные данные, часто приходилось обращаться к коллегам.

В связи с кратным масштабированием кросс-функциональной команды, изучив все за и против, в Notamedia приняли решение создать общую базу знаний и интегрировать ее в корпоративный портал на базе Битрикс24.

Реализация проекта началась в мае 2021. Несмотря на наше желание и готовность помочь, интегратор настоял на том, чтобы настройкой и наполнением системы сотрудники занимались самостоятельно. Перед тем как предлагать наше решение на рынке, Notamedia было важно проверить, действительно ли это так просто, как мы об этом говорим.

Нам было приятно узнать, что в процессе настройки не возникло никаких сложностей и ребята быстро и отлично справились с поставленной задачей.

Проект был разделен на 2 части: сначала База знаний была развернута как standalone решение, затем ее интегрировали в корпоративный портал на Битрикс24.

Полная интеграция, настройка системы, первичное обучение и наполнение контентом заняли всего 2 месяца. Поле внедрения системы сотрудники быстро адаптировались к изменениям и начали активно пользоваться Базой знаний.


Отдельно был проведен расширенный обучающий курс для сейлов российского и международных офисов. Одной из ценностей Notamedia как интегратора является то, что все специалисты, работающие с клиентами, должны не просто знать общий функционал и отличительные особенности систем, которые они предлагают, но и действительно хорошо разбираться в настройках и уметь работать с продуктом.

При организации работы с системой управления знаниями важно в самом начале построить простую и интуитивно понятную структуру, тогда в системе будет поддерживаться порядок и работать в ней будет удобно. В Notamedia весь контент был разделен на следующие категории:


“Процессы и регламенты” - содержит пошаговые инструкции по основным бизнес-процессам: как работать с интранет-порталом, вести сделки в CRM-системе, оформлять отсутствие или отпуск, подавать заявки на найм персонала, согласовывать договора, предлагать новые идеи и изменения и многое другое. Этим разделом пользуются все сотрудники компании. Он помогает с первых же дней понять, как устроена “внутренняя кухня” в Notamedia.

Раздел wiki хранит спецификации и документы для разработчиков. Здесь представлены общие принципы и стандарты работы с кодом, проектами, задачами и многим другим.

Для маркетинговых материалов, презентаций, исходников по дизайну, ведения архива опубликованных статей и пресс-релизов создан раздел “Маркетинг”.

Департамент HR также активно пользуется порталом и хранит в соответствующем разделе все, что нужно для совместной работы: информацию для рекрутеров и новых сотрудников, различные документы и опросники по вакансиям, регламенты и инструкции для HR и многое другое. В статьях есть кликабельные ссылки, по которым можно перейти как на другой документ, который находится в базе знаний, так и на какой-либо раздел в самом Bitrix24.

 


Создание базы знаний позволило внедрить в компании новый подход к контенту — в том числе и к его генерации. После того как все документы компании объединены в единое информационное пространство, новая информация добавляется структурировано и максимально оптимизирована для поиска.

Результаты

Базой знаний Knowledge активно пользуются все сотрудники компании (около 180 человек). Подробнее о работе с системой рассказала Татьяна Пенетова, Исполнительный директор и HRD Notamedia:

“Мы всегда тестируем цифровые решения и продукты наших партнеров в контуре собственного бизнеса прежде, чем предложить их рынку и клиентам. Компания Listen2U – один из ведущих партнеров Notamedia. Базу знаний InKnowledge мы внедрили в середине 2021 года. И уже сегодня видим, что время сотрудников на поиск и обмен информацией значительно сократилось.

Мы интегрировали сервис с нашим корпоративным порталом на Битрикс24 и создали единую, удобную и простую библиотеку данных, которая постоянно обновляется. Все документы, регламенты, описания бизнес-процессов теперь доступны в режиме «одного окна» с любого устройства. Это не только упрощает работу команд, но и облегчает процесс онбординга и обучения новых сотрудников.

Кроме того, в базе знаний доступен раздел «Wiki для разработчиков». Он помогает поддерживать культуру работы с кодом и проектами в распределенных командах: наши IT-специалисты от Калининграда до Владивостока используют Wiki как «настольную книгу».

Поэтому наша база знаний сегодня — несомненно, один из важнейших активов Notamedia”.

Дальнейшие планы

Преимущество InKnowledge в том, что помимо хранения документов и быстрого поиска по ним, система позволяет в режиме конструктора строить скрипты и подключать различные каналы коммуникации, например, телефонию, чат-ботов или голосовых ассистентов, мессенджеры и т.д. Таким образом снижается нагрузка на службу поддержки, сокращаются операционные расходы, а входящие обращения клиентов закрываются быстрее и качественнее.

В планах Notamedia — развитие направления технической поддержки в одном из зарубежных представительств, где InKnowledge сможет выступить в качестве платформы для Service-desk.