Сравнение систем управления знаниями Confluence (Atlassian) и InKnowledge (L2U)

Система управления знаниями (СУЗ или KMS) представляет собой пространство, в котором можно создавать, систематизировать и организовать знания и информацию  компании таким образом, чтобы потом легко ее извлекать и использовать для решения различных бизнес-задач. Пользователи добавляют статьи, документы, регламенты, инструкции - все полезные для текущей работы материалы и получают возможность быстрого доступа к ним для решения текущих вопросов и достижения бизнес-целей компании.

Мы решили провести сравнение с популярным инструментом Confluence потому, что компаниям, для которых важна установка на сервер и российское ПО, это решение уже не подходит, и они в поисках альтернативы. В этой статье рассказываем, может ли InKnowledge стать достойным аналогом или даже лучше.

Позиционирование

Confluence от Atlassian позиционирует себя как пространство для управления знаниями и совместной работы над проектами. Возможна установка дополнительных инструментов и приложений из Marketplace.

InKnowledge от L2U это тоже система управления знаниями, но главный вектор развития направлен на улучшение пользовательского опыта (employee experience) и гибкую интеграцию с другими системами для обеспечения омниканальности обслуживания клиентов (customer experience).

Интерфейс

На домашней странице Confluence находится лента обновлений и объявлений, календари, показаны последние действия пользователя со страницами, а также список его пространств. Пространство по своему использованию аналогично папке - внутри собраны статьи по тематике пространства.

В InKnowledge каждая тематическая и стартовая страница может быть представлена в различных вариантах и состоять из разного набора виджетов, в зависимости от задач. На страницу можно вывести список контента, новости, избранное, недавний контент, самый просматриваемый контент и т.д. - все, что необходимо пользователю в работе. Это возможно при помощи конструктора, который позволяет легко собрать интерфейс, просто перетаскивая мышкой необходимые виджеты из библиотеки. Таким образом для каждого сотрудника можно создавать уникальный UI и показывать только тот контент, который нужен пользователю.

Система позволяет адаптировать интерфейс под разные задачи. Это означает, что можно проводить A/B тестирование для разных пользователей или групп пользователей и смотреть, какой интерфейс более удобен в работе и лучше используется для тех или иных пользователей и задач.

Confluence не подстраивается под разный тип пользователей. InKnowledge позволяет создавать группы пользователей с преднастроенными интерфейсами и правами доступа. Если, например, в компании появляется новый сотрудник, то под него не нужно отдельно настраивать систему и права. Достаточно просто отнести его к уже созданной группе пользователей. При этом возможность индивидуальной настройки также сохраняется.

Контент

Confluence поддерживает стандартные типы контента: статьи, новости, документы, а также различные расширения, которые необходимы ИТ-командам.

InKnowledge помимо основных типов создает контенты, которые будут удобны и для других направлений - для обучения нового сотрудника или работы оператора контакт-центра, например, скрипты.

Скрипты или сценарии создаются в системе при помощи конструктора, где пользователь рисует блок-схему, продумывает различные развилки и переходы от одной задачи к другой, наполняет каждую задачу дополнительными материалами - документами, изображениями, ссылками, видео. После чего система сама визуализирует схему в готовый сценарий, который будет помогать пользователям в качестве инструкции по решению какой-либо проблемы или ведения диалога с клиентом.

InKnowledge также работает с голосовыми роботами и чат-ботами. Для этого в системе есть отдельный тип контента, к которым обращаются роботы, чтобы получать ответы на вопросы клиентов, знать, как приветствовать клиента в зависимости от времени суток или в праздники, рассказывать о тарифах или об адресах офисов в разных городах.

Помимо всех перечисленных выше видов контента в InKnowledge можно создавать собственные.

Также важно отметить различия в возможностях систем поделиться контентом или расшарить его на внешних пользователей.

В InKnowledge с помощью гибкой ролевой модели можно предоставить доступ к любому контенту для сотрудников, а также для внешних организации или пользователей. Одновременно с этим, гибкие точечные настройки прав доступа не позволят случайно предоставить частный контент третьим лицам.

В Confluence для контентов можно задавать публичные и общедоступные ссылки.

Публичная ссылка - это специальный URL-адрес, который ведет на безопасную версию отдельной страницы Confluence только для просмотра. Публичные ссылки доступны только в тарифах Confluence Standard и Premium.

Контент на странице с общедоступными ссылками может просматриваться и делиться с кем угодно. Но такая возможность по умолчанию отключена. Только администратор Confluence или администратор сайта могут разрешать общедоступные ссылки в настройках Confluence. Если общедоступные ссылки разрешены, пользователи смогут отключить или включить общедоступные ссылки на отдельных страницах.

В InKnowledge контентом можно делиться не только с помощью ссылки, но и расшаривать его на сайт, в мобильное приложение, отправлять по почте.

Плюс в InKnowledge есть возможность создавать защищенные ссылки. Система запретит удалять, архивировать или перемещать в корзину контент или страницу, которая упоминается в другом контенте. Таким образом не возникнет ситуация, когда пользователь открывает статью и видит там 404 ошибку или битую ссылку. В Confluence такой возможности нет.

У Confluence нет единого хранилища файлов. Когда мы пишем статьи и прикрепляем туда какие-то картинки или документы, иногда нужно иметь возможность выйти на них, чтобы, например, внести изменения. Как это сделать, не зная, где они хранятся и используются - непонятно.

В InKnowledge есть медиа библиотека, в которой можно хранить и структурировать файлы любых форматов.

Поиск

Система поиска в InKnowledge более совершенная. Она позволяет искать контент, в том числе, с использованием фильтров и категорий, которых у Confluence нет. Расширенный поиск также обладает существенно большими возможностями.

В InKnowledge можно управлять приоритетом показа контента. Во-первых, определенному контенту можно задать больший вес, чтобы поднять его в списке при загрузке страницы. Во-вторых, у каждого вида контента есть набор атрибутов: категории, теги и т.д. Для них тоже можно задать вес. На порядок вывода результатов также влияют новизна контента, его популярность, точность совпадения и много других параметров.

Ролевая модель и права доступа

Confluence, с точки зрения прав доступа, работает с категориями. InKnowledge работает со статьями. Т.е. в Confluence нельзя к одной статье дать доступ, а к другой нет. В InKnowledge такой проблемы не существует, права доступа определяются на уровне отдельной единицы контента.

Интеграция

InKnowledge создан на базе платформы - конструктора. Это дает гибкие возможности для интеграции других систем, будь то CRM, голосовой робот, чат-бот, мессенджер или backend система, при этом прекрасно работает как самостоятельное решение за счет широкого внутреннего функционала.

Макросы и плагины

Confluence вывел огромное множество фич в макросы и плагины, которые нужно докупать и подключать, чтобы начать ими пользоваться.

InKnowledge прозрачная с точки зрения пользования всеми ее функциями и отдает все, на что способна система. Пользоваться этим или нет, уже решается настройками с помощью администратора.

С одной стороны, выведение некоторого функционала в отдельные плагины - стандартная практика. Если вам не нужно столько функций, вы просто их не ставите и не переплачиваете. Но с другой стороны, когда нужно что-то большее и потом выясняется, что за все нужно отдельно платить, становится неприятно. Далеко не все на старте понимают, что дает коробка и чего им будет не хватать.

Аналитика

В модуле аналитики Confluence много интересных отчетов и фич. Но он доступен только в тарифах Confluence Cloud Premium и Enterprise.

InKnowledge предоставляет минимально необходимую аналитику из коробки. Расширенная аналитика может быть предоставлена на базе BI системы с готовыми дашбордами.

Варианты развертывания

Недавно Confluence стал полностью облачным. Несмотря на всевозможные протоколы безопасности и правила шифрования, это означает, что если какие-то данные у вас находятся под NDA, то хранить их в публичном облаке нежелательно. А для некоторых областей категорически запрещено хранить контент на западных серверах.

У InKnowledge есть возможность как облачного размещения, так и on-premise, на серверах заказчика, что существенно повышает безопасность доступа к данным, а с учетом гибкой ролевой модели тоже становится весьма актуальным.

Решение Confluence подходит для индивидуальной и совместной работы над проектами, особенно учитывая привязку к инструментам JIRА, Trello, Slack, Dropbox и т.п.

Система управления знаниями InKnowledge направлена на повышение эффективности обслуживания клиентов и переход на омниканальный сервис за счет гибкой и бесшовной интеграции с любыми системами заказчика.

 

Более наглядное сравнение систем приведено в таблице:

Фича Описание InKnowledge Confluence
Типы контента
Статьи   Есть Есть
Сценарии   Есть Нет
Новости   Есть Есть (анонсы)
Контент для чат-ботов и голосовых роботов   Есть Нет
Добавление новых типов   Есть Нет
Организация контента
Категоризация Разнесение контента по категориям. Процесс необходим для оптимизации поиска при работе с системой Есть Нет
Группировка контента Размещение контента в одной области, связанного одной тематикой Есть. На каждой странице БЗ есть возможность задать правила, контент из каких категорий должен на ней размещаться. Контенты с пересекающимися тематиками могут быть размещены на разных страницах без дублирования самого контента Есть. Контент может быть объединен в пространства. Контент, который может находиться в нескольких пространствах одновременно, будет размещен через дублирование или с помощью ссылки
Настройка контента, доступного на странице Задание условий фильтрации для контента, который будет доступен со страницы Есть Есть
Использование шаблонов для отображения контента   Есть Нет
Сравнение контентов Позволяет выбрать 2 или больше контентов и отобразить их в виде таблицы для сравнения Есть Нет
Оценка контента Пользователь может оценить контент. Рейтинг контента учитывается при поиске Есть. Есть выбор типа рейтинга (5 звезд; лайк/дизлайк). Рейтинг контента влияет на место контента в поисковой выдаче Скорее нет, чем да. Можно поставить "Мне нравится" для страницы и комментария. Не учитывается при поиске, используется для взаимодействия внутри команды
Настройка оформления Возможность изменить оформление для конкретного заказчика - цветовая тема, шрифты, лого Есть Есть
Защита целостности контента Защита от 404 страниц (запрет на удаление/архивирование объектов, связанных с другими объектами) Есть Неизвестно
Мультиязычность   Есть Неизвестно
Поиск
Поиск контента на целевой странице Ограничение области поиска контентом, доступном на определенной целевой странице Есть. Область поиска ограничена списком контентов, выводимых в виджете Нет
Поиск с опечатками Система игнорирует опечатки в словах при поиске Есть Нет
Расширенный поиск Поиск по авторам, типам контентов, датам публикаций, изменений, архивации и т.д. Есть Есть
Предиктивный поиск Система предлагает пользователю контент по мере введения поискового запроса Есть Есть
Привязка контента к поисковым фразам Для контента может быть задана фраза, по которой он может быть быстро найден Есть - через альтернативные заголовки Нет
Поисковые сниппеты Отображение в результатах поиска фрагмента контента, в котором присутствуют и выделены слова из поискового запроса Есть Есть
Нечеткий поиск Поиск с учетом словоформ и возможных опечаток в словах запросе и в контенте Есть Есть
Настройка весов поиска Системе задаются приоритеты, по каким атрибутам в первую очередь поднимать контент в поисковой выдаче - по заголовкам, по содержимому, по категориям, по тегам и т.д. Есть Нет
Фильтрация контента по категориям   Есть Нет. В качестве категорий могут использоваться отдельные страницы. Для отнесения контента к таким категориям используется связь "родитель-потомок" между страницами.
Также в качестве категорий могут использоваться теги
Фильтрация контента по тегам   Есть Есть
Создание контента
Черновики   Есть Есть
Автосохранение   Есть Есть
Публикация и перенос в архив контента по расписанию Можно задавать дату и время для отложенной публикации и автоматического архивирования Есть Нет
Согласование контента Прежде чем контент будет опубликован, он пройдет согласование у ответственных лиц согласно построенному процессу Есть Нет
Версионирование контента Сохранение всех изменений контента и возможность выбрать любую версию контента для публикации или сравнения версий друг с другом Есть Есть
Комментарии к версиям контента   Есть Есть
Сравнение версий контента   Есть Есть
Контроль ознакомления пользователей с контентом Запрос подтверждения у пользователя о прочтении контента  Есть Нет
Использование шаблонов для быстрого создания контента   Есть Есть
Вкладки   Есть Нет
Раскрывающиеся блоки   Есть Есть
Инструменты форматирования текста   Есть Есть
Отправка контента целиком или его части на почту/в СМС   Есть.  Можно переслать контент целиком на почту как вложение или содержимое письма. Можно отправить фрагмент контента Нет
Работа с файлами
Управление файлами Загрузка файлов, добавление новых версий Есть Есть
Просмотр и редактирование файлов Возможность редактировать и просматривать разные форматы файлов из БЗ Есть Есть
Виджеты / плагины
Избранный контент   Есть. Избранный контент у каждого свой, отображается на странице в отдельном виджете Есть. Пользователь может добавить контент в избранное. Избранный контент отображается на домашней странице пользователя
Лента обновлений Виджет, позволяющий отображать новые и измененные контенты Есть Есть
Глоссарий Словарь терминов Есть. Термины, занесенные в глоссарий подсвечиваются в каждой статье. При клике на термин открывается определение Нет
Календарь   Есть Есть
Интеграция
SSO Возможность аутентификации с помощью учетных записей в другом сервисе Есть Есть. Поддерживается Atlassian Access
Автоматическое создание и обновление контента   Есть Нет
Встраивание БЗ во фронтальную часть системы Возможность встроиться в другое приложение Есть, в виде iframe Нет
JIRA и прочие task trackers   Нет Есть
Сбор метрик Сбор статистики действий пользователей на сайте Возможно через подключение систем веб-аналитики (Яндекс.Метрика, Google Аналитика) Неизвестно