Как выбрать Базу знаний и для чего она нужна

Сначала разберемся в определениях

База знаний (не путать с системой управления знаниями) - это некое хранилище, где мы размещаем и структурируем готовые материалы в рамках той или иной предметной области. Здесь пользователи добавляют статьи, документы, регламенты, инструкции - все полезные для текущей работы материалы.

Система управления знаниями (она же СУЗ, она же KMS) - понятие намного шире и включает в себя в том числе базу знаний. Такая система предназначена для организации процессов, которые относятся к выявлению, созданию, анализу, представлению, распространению и применению знаний для создания организационной ценности. Все эти этапы заключаются в цикл и повторяются постоянно.

Управление знаниями (Knowledge Management) - это процесс создания, обмена, использования и управления знаниями и информацией организации. Это относится к междисциплинарному подходу к достижению целей организации путем наилучшего использования знаний (ист. Wikipedia).

Более подробно изучить эту тему можно, ознакомившись со стандартом “ISO 30401:2018: Системы управления знаниями. Требования”.

Кто и зачем ищет Базу знаний

В самом общем варианте ответа цель у всех одна - сложить в одно место все полезные материалы таким образом, чтобы ими можно было пользоваться и получать ценность. Если рассматривать вопрос с точки зрения компании - управлять  интеллектуальным капиталом для максимизации прибыли и стратегического развития.

Задачи, которые предстоит выполнить для достижения цели, уже разнятся в зависимости от отрасли или направления деятельности.

Какие задачи ставят перед собой разные отрасли

Если рассматривать отрасль промышленности, здесь важно предоставить персоналу полную и достоверную информацию о технологических процессах, оборудовании, порядке действий при возникающих проблемах на производстве и т.д.

На практике, часто такую информацию может предоставить самый мудрый и опытный специалист, который проработал на предприятии уже 30+ лет, только вот:
а) попробуй его найди;
б) застань его в свободное от работы время.
Ну или альтернативный выход: перечитай 1000 страниц регламентов, ответ где-то там точно найдется.

Страховые компании, ритейл, e-commerce в первую очередь должны поддерживать актуальную информацию о своих продуктах/ услугах для клиента и всячески помогать ему с возникающими вопросами: описания товаров, тарифные сетки, инструкции по установке, вопросы-ответы.

Клиент, который получает всю интересующую информацию и может самостоятельно разобраться с вопросами, охотнее совершит покупку, как минимум потому, что будет уверен, что тут ему помогут и все расскажут, а предоставленная информация не введет в заблуждение.

Что нужно функциональным направлениям

Также, мы разделяем пользователей БЗ по направлениям: контакт-центры, сервис-дески, порталы самообслуживания.

База знаний в контакт-центре может стать важным и востребованным инструментом. Операторы постоянно отвечают на вопросы клиентов и должны быть в курсе всех последних изменений, поэтому База знаний для них - способ быть в курсе любой темы.

Сервис-деск - трудится над тем, чтобы все обращения были обработаны вовремя и в полном объеме. Поэтому если ваш специалист сервис-деска  не многорукий Шива, База знаний для него первый помощник.

Портал - предоставляет возможность клиентам самостоятельно ответить на свои вопросы и разобраться в продуктах или услугах. От качества и удобства инструмента самообслуживания зависит впечатление клиента о вас, как о клиентоориентированной компании.

Поэтому, когда настает момент выбора подходящей Базы знаний, определитесь, для кого и под какие задачи она нужна.

Как выбрать Базу знаний

Ниже мы подготовили список “must have” характеристик, которыми должна обладать База знаний независимо от того, кто ее выбирает. Он пригодится тем, кто еще не до конца определился, по каким критериям найти эффективное решение.

Используйте этот список как проверочный лист, и если не найдете всех функций в рассматриваемом решении, то ищите другое.

Поиск - ищите расширенные возможности. Обратите внимание на количество вариаций поиска, которые предлагает поставщик - нечеткий поиск, расширенный поиск, математический поиск, поиск с ошибками/опечатками, при неправильной раскладке (рус-англ и наоборот), автопродление поискового запроса.

В базе знаний должно быть несколько способов поиска статьи, так как поисковая строка тоже может подвести в самый неподходящий момент (например, когда на связи разъяренный клиент). Поэтому посмотрите, есть ли возможность искать дополнительно по навигационному дереву, по фильтрам, тегам и т.д. В совокупности это даст вам мощную функцию в Базе знаний.

Редактор - место, где контент-менеджеры будут проводить все свое время, поэтому постарайтесь определить: достаточно ли удобным является редактор и все ли элементы для комфортного создания контента присутствуют. Это вставка ссылок на другие источники и статьи, таблицы, видео, изображения, связанные объекты, полноценное форматирование текста.

Структурирование контента - размещение сотен статей, документов и скриптов должно быть интуитивно понятным и в то же время максимально упорядоченным. Для этого вам должны продемонстрировать, в каком виде будет хранится контент и насколько удобно будет по нему ориентироваться, не пользуясь поисковой строкой. Весь контент должен четко распределяться по темам и ограничиваться правами доступа.

Жизненный цикл контента - система архивирования, черновиков, публикаций поможет также поддерживать вашу Базу знаний организованной. 

Обратная связь - посмотрите, какие варианты обратной связи предоставляет База знаний. Как минимум, там должны быть функции рейтинга статьи, комментарии или форма для обратной связи с контент-менеджером. 

Аналитика и отчетность - большинство Баз знаний могут предоставить разнообразные варианты отчетов. Стоит задуматься заранее: какую аналитику вы хотите получать, потому что фраза на сайте поставщика “предоставляем целых 24 отчета” еще ничего не значит. Отчеты для вашего случая могут оказаться бесполезными.

Дополнительно: деревья решений (скрипты) - динамические сценарии могут стать неотъемлемой частью вашей Базы знаний. В лучшие практики управления знаниями включается принцип “сценарного подхода” - когда задается проблема и последовательность действий, как ее решить. Скриптами повсеместно пользуются операторы контакт-центров при обслуживании клиентов и сотрудники других направлений в качестве инструкций.

Что в итоге:

Цели и задачи у разных компаний при выборе Базы знаний могут отличаться, но эффективное решение найти будет несложно, если знать основные критерии оценки.

Поэтому: 

  • редактор контента - лучший друг ваших сотрудников;
  • вариации поиска - чем больше, тем лучше;
  • контент - структурировать строго и беспощадно;
  • обратной связи и жизненному циклу контента - быть;
  • аналитика с отчетами - на ваш вкус, но подготовьте пожелания.  

А если хотите посмотреть, как это работает у нас - закажите бесплатную демонстрацию.